(網(wǎng)經(jīng)社訊)2021農(nóng)歷牛年伊始，多家生鮮電商傳出即將上市的消息。據(jù)多家媒體消息的不完全統(tǒng)計(jì)，叮咚買(mǎi)菜、每日優(yōu)鮮、美菜網(wǎng)、以及多點(diǎn)等生鮮電商多數(shù)頭部玩家近期上市傳聞不斷，對(duì)于登陸牛年牛市的資本市場(chǎng)躍躍欲試。不僅如此，2020年年中，多家社區(qū)團(tuán)購(gòu)的出現(xiàn)打破了生鮮電商相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，但是縱觀整個(gè)生鮮電商行業(yè)，目前仍尚未破解盈利難題，各家生鮮電商投訴問(wèn)題不斷，在上市潮水褪去后，是否還能站穩(wěn)各自位置，還是個(gè)問(wèn)號(hào)。
2021年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)又將迎來(lái)一次大考。2月25日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)480家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)海量用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，電訴寶披露了2020年生鮮電商平臺(tái)十大典型消費(fèi)投訴案例。
據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題是2020年全年生鮮電商平臺(tái)投訴的主要問(wèn)題。
以下為2020年生鮮電商平臺(tái)的十大典型案例：
【案例一】“每日優(yōu)鮮”商品延期到達(dá) 客戶(hù)拒收退款難
北京市的黃女士于2020年12月8日在每日優(yōu)鮮APP上購(gòu)買(mǎi)了一盒商品圖片上標(biāo)示最快次日逹的59.9元生鮮牛肉, 當(dāng)時(shí)商品頁(yè)面清楚表示最快次日逹, 且依照往常在此平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)生鮮商品經(jīng)驗(yàn)最遟都是下單的隔日就能收到,沒(méi)想到次日并沒(méi)有收到。黃女士于12月10日即出差遠(yuǎn)方去了, 出差當(dāng)日順豐快遞來(lái)了電話(huà)說(shuō)牛肉到了， 黃女士跟他說(shuō)自己不在家沒(méi)辦法收要拒收, 也打了電話(huà)告知每日優(yōu)鮮客服我已拒收且他們應(yīng)該在12月9日就把商品寄逹給我, 爾后我要求平臺(tái)退款, 沒(méi)想到每日優(yōu)鮮說(shuō)只愿補(bǔ)償黃女士10元。每日優(yōu)鮮還要求黃女士簽收商品并拒絕了她的全額退款的要求。對(duì)此，“每日優(yōu)鮮”向電訴寶發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)已經(jīng)處理該投訴。
注：圖片截自每日優(yōu)鮮官網(wǎng)
【案例二】“易果生鮮”客戶(hù)下單收貨后 商品大幅降價(jià)引不滿(mǎn)
北京市的程女士于10月9日在易果生鮮下單了一箱大閘蟹，當(dāng)時(shí)的價(jià)格是688元，訂單號(hào)107045055。程女士收到大閘蟹后過(guò)了沒(méi)幾天發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上該商品價(jià)格變?yōu)?28元，價(jià)差高達(dá)260元，價(jià)格變動(dòng)幅度為三分之一，因此程女士本人聯(lián)系易果生鮮線(xiàn)上客服，其客服根本不回復(fù)信息。程女士表示這之前其實(shí)還多次聯(lián)系客服請(qǐng)退還賬戶(hù)余額，但該網(wǎng)站不回復(fù)無(wú)法退賬戶(hù)余額，網(wǎng)站的商品均比其他電商平臺(tái)的同樣商品價(jià)格貴三分之一至三分之二，無(wú)奈之下只好以該價(jià)格下單，但沒(méi)想到兩天后就大幅降價(jià)，程女士認(rèn)為易果生鮮的行為屬于侵害消費(fèi)者權(quán)益，她的訴求是退還差價(jià)或者直接退貨。
注：圖片截自易果生鮮官網(wǎng)
【案例三】“本來(lái)生活”商品信息與包裝不一致 尋求售后沒(méi)下文
謝女士于2020年7月6日在本來(lái)生活購(gòu)買(mǎi)了中國(guó)香港美心原味雞蛋卷448g。謝女士按照購(gòu)買(mǎi)的本來(lái)生活蛋卷鐵盒上的防偽驗(yàn)證圖標(biāo)文字指示“微信掃一掃條碼”的掃碼結(jié)果與該蛋卷鐵盒上的商品信息不一致，前者顯示“美心精致雞蛋卷 美心食品有限公司 208.8克”，后者為“美心原味蛋卷 美心食品（廣州）有限公司 448克”。對(duì)此，相關(guān)平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)已反饋核實(shí)以上您提出的問(wèn)題，這邊已反饋供應(yīng)商與您聯(lián)系并協(xié)商給您補(bǔ)發(fā)一份美心月餅，關(guān)于您的訂單我司已與您協(xié)商按照實(shí)付金額退款不取， 退款已經(jīng)申請(qǐng)，請(qǐng)您耐心等待退款。
注：圖片截自本來(lái)生活官網(wǎng)
【案例四】“叮咚買(mǎi)菜”未發(fā)貨也沒(méi)有配送信息 售后又無(wú)法聯(lián)系上公司
冉先生于2020年2月13日早上9點(diǎn)多在叮咚買(mǎi)菜下了個(gè)預(yù)定16:30-17:00送達(dá)的訂單。冉先生稱(chēng)該平臺(tái)不發(fā)貨也沒(méi)有配送信息，公司出示的電話(huà)打不進(jìn)去，提示無(wú)法提供服務(wù)。在線(xiàn)客服無(wú)應(yīng)答，也沒(méi)有個(gè)說(shuō)法，冉先生表示哪怕是沒(méi)貨了或者忙不過(guò)來(lái)也好也應(yīng)該該通知客戶(hù)，我們一家都等著菜送來(lái)要做飯吃飯。冉先生覺(jué)得這樣的平臺(tái)出現(xiàn)了嚴(yán)重的欺詐行為，違背規(guī)則，侵犯了他的消費(fèi)者權(quán)益。
注：圖片截自叮咚買(mǎi)菜官網(wǎng)
【案例五】“美菜網(wǎng)”客戶(hù)沒(méi)收到商品 物流卻顯示已送達(dá)
湖北省的劉先生于2020年2月28日在美菜網(wǎng)購(gòu)物，3月3日該網(wǎng)聯(lián)系劉先生表示不能配送需要取消訂單，物流信息卻依然顯示所購(gòu)物品已送達(dá)，后經(jīng)多次通過(guò)網(wǎng)站和電話(huà)溝通，核實(shí)確定未配送并承諾三天內(nèi)退款到本人在該網(wǎng)的賬戶(hù)余額中，但至今依然未履行其承諾。在這期中劉先生又多次通過(guò)該網(wǎng)客服電話(huà)溝通退款事宜，每次都重復(fù)核實(shí)訂單顯示已送達(dá)，但客戶(hù)本人卻并未收到任何所購(gòu)物品。劉先生表示美菜網(wǎng)多次承諾三天內(nèi)到賬的推脫之詞，一次次的欺騙消費(fèi)者的行為，讓本人已經(jīng)沒(méi)有精力再與其繼續(xù)周旋，遂愿責(zé)成美菜網(wǎng)盡快履行退款并且承諾以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
注：圖片截自美菜網(wǎng)官網(wǎng)
【案例六】“京東到家”退貨不退款
河南省的李女士于2020年8月10日使用京東到家app在沃爾瑪下單了一個(gè)榴蓮，收到后發(fā)現(xiàn)是生的，放了兩天依然是生的沒(méi)法吃，所以李女士于12日申請(qǐng)了退貨退款，商家把榴蓮取走了，并且點(diǎn)擊了確認(rèn)收貨。但是京東到家平臺(tái)遲遲不給退款，貨退了錢(qián)卻不退，李女士希望京東到家可以改善這種退貨卻沒(méi)退款的問(wèn)題，并且希望平臺(tái)加強(qiáng)改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)效率。
注：圖片截自京東到家官網(wǎng)
【案例七】“興盛優(yōu)選”商品未達(dá)宣傳標(biāo)準(zhǔn)
2020年3月，“電訴寶”接到陜西省的丁女士投訴稱(chēng)自己于2019.10.6在興盛優(yōu)選電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一套蠶絲被，商品出現(xiàn)了和商品詳情頁(yè)很大出入的質(zhì)量問(wèn)題，尺寸不夠未達(dá)標(biāo)，商品詳情被子尺寸為2米*2.3米，但是實(shí)際尺寸是1.92米*2.3米。丁女士稱(chēng)定點(diǎn)商店老板和客服溝通了，但客服態(tài)度實(shí)在不給力。丁女士表示自己知道電商平臺(tái)有退換貨時(shí)效，但這個(gè)尺寸問(wèn)題純屬出廠沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)，還有一點(diǎn)就是6月份購(gòu)買(mǎi)了同一種產(chǎn)品，尺寸是標(biāo)準(zhǔn)的，故而10月份購(gòu)買(mǎi)的蠶絲被建立在信任基礎(chǔ)上購(gòu)買(mǎi)的，因?yàn)樘鞖鉂u冷我保存了起來(lái)，卻不知出現(xiàn)了這種質(zhì)量問(wèn)題，她表示自己的的訴求是退貨退款或者調(diào)貨。
注：圖片截自興盛優(yōu)選官網(wǎng)
【案例八】“十薈團(tuán)”員工銷(xiāo)售臨期產(chǎn)品未告知 客戶(hù)退貨卻被拒
江蘇省的曹女士于2020年3月24日11點(diǎn)58分在南京十薈團(tuán)員工通過(guò)微信轉(zhuǎn)發(fā)鏈接下單500元買(mǎi)雞蛋95組*4個(gè)共380個(gè)雞蛋及保溫箱。曹女士收到該貨物后發(fā)現(xiàn)保溫箱是壞的而且雞蛋4月1日過(guò)期。通過(guò)國(guó)家工商總局制定的《食品市場(chǎng)分類(lèi)監(jiān)管制度》對(duì)“臨期商品”做出消費(fèi)提示的規(guī)定，屬于臨期商品，并未告知客戶(hù)，有欺詐行為。曹女士收到貨后在十薈團(tuán)小程序上提交退貨申請(qǐng)被拒，希望有關(guān)部門(mén)可以核查該機(jī)構(gòu)是否存在大量臨期或者過(guò)期雞蛋及其他商品。曹女士向十薈團(tuán)員工質(zhì)問(wèn)該事，當(dāng)天晚上答應(yīng)可以幫曹女士處理退錢(qián)退貨，但是第二天卻告知該員工不同意退錢(qián)退雞蛋。
注：圖片截自十薈團(tuán)官網(wǎng)
【案例九】“易網(wǎng)聚鮮”平臺(tái)退款慢引客戶(hù)不滿(mǎn)
浙江省的陳先生于3月19號(hào)在易網(wǎng)聚鮮平臺(tái)下單付款某商品，訂單號(hào)為491645，但是陳先生等了20天賣(mài)家說(shuō)退款但是一直沒(méi)有退款，陳先生再次聯(lián)系客服現(xiàn)在又說(shuō)讓多等半個(gè)月，陳先生表示自己的訴求是易網(wǎng)聚鮮平臺(tái)盡快退款。
注：圖片截自易網(wǎng)聚鮮官網(wǎng)
【案例十】“淘大集”送貨延遲引不滿(mǎn) 客服承諾免單又出爾反爾
湖北省的吳女士是在淘大集買(mǎi)菜的顧客，吳女士表示自己應(yīng)于11月09日8點(diǎn)前送達(dá)的訂單11點(diǎn)才送到并且期間多次詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)方都回復(fù)已經(jīng)在旁邊馬上就送到了。吳女士表示自己在樓上本來(lái)我可以去超市購(gòu)買(mǎi)的，最后被淘大集工作人員拖著一直最后晚了三小時(shí)菜品才送到，導(dǎo)致自己家中午無(wú)法正常營(yíng)業(yè)。吳女士在送貨期間多次打淘大集客服熱線(xiàn)溝通，客服答應(yīng)訂單免單作為賠償?shù)沁^(guò)后變卦，并且無(wú)一個(gè)合理解釋。期間業(yè)務(wù)經(jīng)理回復(fù)敷衍，一直找借口推卸責(zé)任，并且客服方面也是敷衍回復(fù)，態(tài)度不好。
注：圖片截自淘大集官網(wǎng)
生鮮電商：網(wǎng)經(jīng)社定義為零售電商領(lǐng)域的分支，專(zhuān)注于售賣(mài)生鮮類(lèi)產(chǎn)品的電商平臺(tái)。目前生鮮電商有超市類(lèi)、綜合類(lèi)、垂直類(lèi)、O2O類(lèi)、B2B類(lèi)等模式。
在生鮮電商產(chǎn)業(yè)鏈中的玩家包括： 1）超市類(lèi)：永輝超市、大潤(rùn)發(fā)、京東生鮮、e萬(wàn)家、物美、家樂(lè)福、i百聯(lián)等；2）綜合類(lèi)：京東、天貓、一號(hào)店、蘇寧易購(gòu)等；3）垂直類(lèi)：京東7FRESH、盒馬鮮生、易果生鮮、本來(lái)生活、每日優(yōu)鮮、天天果園、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、順豐優(yōu)選、蘇鮮生等；4）O2O類(lèi)：叮咚買(mǎi)菜、愛(ài)鮮蜂、一米鮮、京東到家、許鮮、妙生活等；5）B2B類(lèi)：有菜、小農(nóng)女、鏈菜、美菜網(wǎng)、宋小菜、優(yōu)配良品、一畝田等。
