(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月22日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“來分期”(北京快樂時(shí)代科技發(fā)展有限公司運(yùn)營)2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“來分期”2020年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、來分期用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評級
2020年全國金融科技電商消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)6家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“來分期”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“來分期”共獲得16次消費(fèi)評級，其中6次獲“不建議下單”評級，10次獲“不予評級”，2020年全年整體消費(fèi)評級為“不建議下單”。
二、“來分期”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“來分期”存在霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、信息泄露等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“來分期”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為廣東省、云南省、四川省、江蘇省、湖南省、福建省、重慶市、吉林省、天津市和山東省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“來分期”的用戶中男生占67.857%，女生占32.143%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“來分期”的消費(fèi)金額主要在500-1000元、10000元以上、1000-5000元、100-500元和5000-10000元區(qū)間，占比分別為28.571%、21.429%、21.429%、14.286%和7.143%。
三、典型案例披露
【案例一】“來分期”分期商品存“隱憂 ”物流久未更新被疑虛假發(fā)貨
廣東省的劉女士于9月21日在“來分期”下單，在下單4分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)購買運(yùn)動(dòng)鞋碼數(shù)不對，馬上聯(lián)系客服取消訂單，客服說24小時(shí)內(nèi)攔截，第二天看到?jīng)]有攔截成功，再次聯(lián)系客服被告知48小時(shí)，第三個(gè)聯(lián)系溝通卻又拖延至72小時(shí)。后劉女士在平臺上看到已經(jīng)發(fā)貨，但是單號沒有任何物流信息，發(fā)貨半天。劉女士懷疑平臺虛假發(fā)貨，騙取消費(fèi)者運(yùn)費(fèi)和所謂包裝費(fèi)，而且騙取分期付款。
【案例二】“來分期”分期商品疑假貨 售后退換貨遭拒
李先生于2020年5月29日在“來分期”app上分期購買了一件倫敦男孩的衣服，剛開始到貨了我還沒有發(fā)現(xiàn)這件是假貨，過了幾天后我在去逛天貓的時(shí)候發(fā)現(xiàn)我購買的這一件衣服和天貓官方上的不一樣，我就去找來分期客服反應(yīng)這個(gè)問題。來分期說他們哪里都是正品沒有假貨，不予解決而且這個(gè)訂單上面沒有售后服務(wù)根本就退不了，找客服也沒有用可我這一件就是假貨，我也去黑貓投訴過但是完全沒有解決。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“來分期”賬號被盜刷 售后反遭多次催收
2020年6月8日“電訴寶”接到左先生投訴稱近期多次接到來分期電話暴力催收，電話轟炸，并告知任何舉報(bào)也沒有用，當(dāng)他自己主動(dòng)聯(lián)系來分期還未解釋被直接掛斷電話。左先生描述他是于2017年11月，支付寶被盜刷了，共盜刷800元，100元是個(gè)人銀行卡的，700是在來分期借的，整件事情他都處于不知情，在2018年底就接到電話催還款，聯(lián)系支付寶和來分期客服，支付寶已將100元理賠了，但來分期讓提供被盜證明，當(dāng)將證明以郵件的形式反饋后卻聯(lián)系不上來分期，近期多次收到暴力催收電話，利息都漲到了1000多。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“來分期”無使用APP記錄 多次被催收
“電訴寶”接到葉女士的投訴稱自己從2019年11月用了這個(gè)電話期間從來沒有用過來分期這個(gè)app，電話信息，身份信息都能夠提供給有關(guān)部門核實(shí)。但是自從今年的五月初開始，就開始陸陸續(xù)續(xù)每天都會(huì)接到來分期的電話，平均下來一天4-5個(gè)，當(dāng)我想和對方說明我沒有這個(gè)賬單的時(shí)候，對方可能是一個(gè)自動(dòng)通話，根本沒有回話的余地就掛斷了，我打回去同樣也沒人接。之后上網(wǎng)查詢了來分期的客服聯(lián)系電話，打過去同樣也沒人接，今天更是還收到了來分期的短信，說我的賬單逾期，但我從未使用過這個(gè)軟件，根本不存在逾期，點(diǎn)了鏈接之后，進(jìn)去直接是一個(gè)還款通知，沒有聯(lián)系客服的渠道。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“來分期”發(fā)來反饋稱：已為您嘗試申請近段時(shí)間內(nèi)不接到電話提醒。
四、2020年全國金融科技電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2020年全國金融科技電商消費(fèi)評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有分期樂；獲“不建議下單”評級的平臺有來分期、工行融e購；獲“不予評級”的平臺有中行聰明購、微信商家、支付寶。此外，我們還接到用戶關(guān)于拍拍貸、京東金融、財(cái)付通、你我貸、輕松籌、翼支付、會(huì)生活、好分期等平臺的投訴。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
