(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：11月24日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布《2020年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告公布了《2020年Q3全國生活服務電商TOP10消費評級榜》，學慧網(wǎng)、走著瞧旅行、美團、餓了么、俠侶親子游、58同城等7家獲“不建議下單”評級，10大典型案例公布。（報告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/2020q3tsal/）

據(jù)悉，該榜單依據(jù)國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)第三季度受理的全國215家電商真實海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。

三季度內共計受理215家主流電商平臺用戶投訴。其中，零售電商有129家，生活服務電商為57家，金融科技平臺為10家，電商物流企業(yè)為10家，產(chǎn)業(yè)電商為5家、其他4家。

生活服務電商TOP10榜單發(fā)布 7家獲“不建議下單”評級

報告發(fā)布“2020年Q3全國生活服務電商TOP10消費評級榜”，榜單顯示共有10家投訴量“規(guī)上”的生活服務電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。

 榜單顯示，去哪兒（綜合指數(shù)：0.897）、大塘小魚（綜合指數(shù)：0.870）、飛豬（綜合指數(shù)：0.792）在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴平臺反饋率較高、回復時效性較及時，用戶滿意度較好，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲“建議下單”購買評級。

而學慧網(wǎng)（綜合指數(shù)：0.082）、尚德機構（綜合指數(shù)：0.000）、走著瞧旅行（綜合指數(shù)：0.000）、美團（綜合指數(shù)：0.000）、餓了么（綜合指數(shù)：0.000）、俠侶親子游（綜合指數(shù)：0.000）、58同城（綜合指數(shù)：0.000）等電商平臺在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對低，購買指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購買評級。

十大典型案例公布  退款難 質量差 售后服務差成熱點投訴問題

【生活服務電商】

 據(jù)《2020年Q3全國生活服務電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），排名前五的依次為：大塘小魚、學慧網(wǎng)、飛豬、走著瞧旅行、美團。

【案例一】“58同城”發(fā)布信息被無故刪除 凍結資金多次申訴無效

7月2日，“電訴寶”接到湖南省的蔣先生投訴稱他在北京五八信息技術有限公司旗下“58同城”網(wǎng)上發(fā)布房源出租信息且一直正常發(fā)布。在58網(wǎng)上發(fā)信息需要支付100元每條的費用，信息刪除會退回。2020年6月29日，蔣先生突然同時收到短信提示信息被系統(tǒng)刪除，100元每條的費用全部暫時凍結，申訴無效，58同城網(wǎng)不能提供任何證據(jù)直接證明違規(guī)，單方面凍結發(fā)布信息所收取的費用。

【案例二】“智行火車票”因疫情機票訂單取消 退款疑藏“貓膩”陷無限等待

2020年9月13日，電訴寶接到山東省的譚女士投訴稱于5月2日在上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”下單由曼谷飛濟南的機票但因疫情原因取消。聯(lián)系智行火車票先是被告知一個月退款，后又改口國際航班三個月退款，可至今也沒有退款。詢問客服多次被告知耐心等待，但獅子航空的人員告知沒有收到退款申請，需要RAA號，聯(lián)系智行卻得到錯誤的號碼。智行說與獅子航空協(xié)商，但是直到現(xiàn)在也沒有答復只是讓等待。

【在線旅游】

 據(jù)《2020年Q3全國在線旅游投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），依次為飛豬、走著瞧旅行、去哪兒、俠侶親子游、同程旅行、小豬短租、攜程、123微旅行、馬蜂窩、藝龍旅行網(wǎng)、青芒果旅行網(wǎng)。

【案例一】“去哪兒”100%保障出票遇延遲 售后客服無法處理

7月1日 ，“電訴寶”接到浙江省的姚先生投訴稱他于6月28日晚上18：00在咸陽機場現(xiàn)場，通過北京趣拿信息技術有限公司旗下去哪兒預定了20：10航班，頁面顯示100%保障出票。但是頁面顯示一直不能出票，在等待一兩個小時中，我一直和客戶保持電話、文字溝通，對方一直保證一定能出票。 姚先生曾提出退票單但對方聲稱已經(jīng)在出票中了，不能退已經(jīng)臨近起飛，到了去哪兒承諾的出票截止時間，客服聲稱轉另外一個部門處理，過了十幾分鐘另外一個部門電話打過來，很抱歉解決不了，只能下一趟了。對比，“去哪兒”發(fā)來反饋稱關于消費者反饋出票問題，已協(xié)助安排另考慮消費者體驗申請補償，已打款，消費者認可，協(xié)商成功。

【案例二】“聯(lián)聯(lián)周邊游”處理效率遭吐槽 重新購買產(chǎn)生差價售后難

8月5日，“電訴寶”接到四川省的寇女士投訴稱她于7月17日購買京聯(lián)永欣科技（成都）有限公司第三分公司旗下“聯(lián)聯(lián)平臺”天堂島夜場票，因不知道小孩要票，所以請求退票，聯(lián)系客服被告知會反饋問題，且工作時間3-5個工作日解決。由于怕不能處理，在當天都及時告訴客服不退票會正常使用?？头幕卮疬€是會進行反饋，當咨詢是否可以到商家使用被客服告知沒有接到電話就可以使用。但當使用時顯示二維碼為空白信息，只能現(xiàn)場重新購買正價票。這個差價的賠償，是由于客服相互溝通以及聯(lián)聯(lián)內部的效率問題所導致的，但聯(lián)聯(lián)根本沒有售后部門來處理，電話打不通，客服永遠會發(fā)會反饋。對此，“聯(lián)聯(lián)周邊游”反饋稱客戶反饋在聯(lián)聯(lián)周邊游購買的產(chǎn)品單號：已經(jīng)受理退款。

【案例三】“飛豬”下單成功卻成測試單 酒店難入駐售后態(tài)度引不滿

廣東省的王女士于9月3日在阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡技術有限公司旗下“飛豬”平臺上下單，于9月4日12：45到酒店辦理入住，前臺表示沒查到該訂單。聯(lián)系飛豬客服被告知是所下訂單為測試單，也與酒店確認過。王女士表示一直在前臺等候過程中酒店這邊并未收到任何飛豬的來電。被告知無法安排原單入住只能前臺現(xiàn)付，多付一間房費才能入住。 接著12：02在線聯(lián)系飛豬客服再次被告知是測試單。王女士表示這個訂單是要正常入住的但平臺回復一樣。投訴飛豬商家客服以及飛豬淘1站專營店，處理問題態(tài)度惡劣。且飛豬客服與飛豬合作商在未與酒店未與客人核實的情況下，直接就說這是測試單，態(tài)度惡劣，之后便不再受理。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：經(jīng)過綜合判斷為測試單，無法支持到相關賠付。

【在線外賣】

【案例一】“美團”購買消費劵“不翼而飛” 未消費卻遭莫名扣款

四川省的黃女士于2020年8月1日在北京三快在線科技有限公司旗下“美團”團購兩張“說道麻辣串串”的消費劵 ，因當日其他原因沒用成，第二天準備退款時卻找不到待消費的記錄。黃女士表示全部訂單，待評價，待使用，待支付都找不到，只有微信扣款的明細，且未收到微信任何的原路進退款通知，黃女士認為她沒有到店消費，但是訂單卻找不見了。

【案例二】“餓了么”商家被訴食品存安全隱憂 售后處理引不滿

浙江省的羅女士于8月6日在上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”平臺的浙江省麗水市蓮都區(qū)-農(nóng)家小廚 龍慶風味這家店下單了一份米飯一份烤魚，由騎手配送，打開食用時發(fā)現(xiàn)一只蟑螂腿，與賣家電話及微信溝通無效，因賣家堅持認為自己家食材干凈衛(wèi)生沒有問題，只愿意退還本單金額，后通過餓了么APP理賠只獲得64元，對此，羅女士表示不滿。

【在線教育】

 據(jù)《2020年Q3全國在線教育投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），依次為大塘小魚、學慧網(wǎng)、尚德機構、深海教育、騰訊課堂、環(huán)球網(wǎng)校、51Talk 、賽優(yōu)教育、嗨學網(wǎng)、一只船教育、有道精品課、掌門1對1、叮當學堂、師德教育、河小象、電子商務行業(yè)專業(yè)技能水平培訓測評網(wǎng)、DaDa英語、大暑電商學院、對啊網(wǎng)、麥淘親子、前錦將來教育。

【案例一】“嗨學網(wǎng)”促銷報考“無資格”考試 售后退款遭客服拒絕

7月2日，“電訴寶”接到湖北省的楊先生于2020年6月18日在北京嗨學網(wǎng)教育科技股份有限公司旗下“嗨學網(wǎng)”銷售違規(guī)促銷行為下報名23802元的高端班，通過咖啡易融貸款21421元的分期總額，后發(fā)現(xiàn)并無報考資格且對方存在違規(guī)促銷、承諾推薦掛靠、提供內部密卷、包過等違規(guī)行為，協(xié)商退款事宜，對方不予接受。同時發(fā)現(xiàn)所謂通過咖啡易融進行的分期存在本人事先并不知情的四方協(xié)議。

【案例二】“一只船教育”被指虛假宣傳 消防工程師掛靠存風險售后態(tài)度差引不滿

9月15日，“電訴寶”接到上海市的陳先生投訴稱他在銷售的鼓動下加入“一只船教育”消防工程師，加入后發(fā)現(xiàn)所謂的宣傳均為虛假宣傳，與實際不符，且誤差很 大。所謂的高通過率，承諾掛靠毫無風險，實際掛靠風險極大 。當投訴商家后，接到電話溝通中出現(xiàn)質問、反 問、譏諷、嘲笑用戶。且服務態(tài)度相當惡劣。全程溝通都是用戶聲音壓制用戶 ，反復詢問用戶為什么投訴，最后客服主動掛斷電話，電話中承諾非消防專業(yè)也可以考證。

【案例三】“掌門1對1”課程安排引不滿 售后退費遇雙雙推諉

湖北省的胡女士于2020年8月6日在習慣熊APP購買了上海掌小門教育科技有限公司旗下“掌門教育”推出的小貍ai課數(shù)學和語文，下單時詳情頁面顯示購課激活次周周一開課，正常應該10日星期一開課，但到期時只有語文開課了，數(shù)學沒有開課，且數(shù)學課表十周以后的排課全部都是空白，沒有課程安排，詢問客服也不做正面回應。習慣熊推廣頁面寫的是限量發(fā)售，因此胡女士和許多孩子家長要求退課，但是小貍方老師答復需到購買的地方退款，聯(lián)系習慣熊平臺，平臺告知是官方不退，就這樣兩方相互踢皮球，推卸責任，都不受理退課。同時，胡女士表示她和要求退課的家長均被直接T出了群，不予理睬。

【小貼士】

國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。