(網經社訊)5月7日，依據國內電商專業(yè)消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國980家電商海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據，網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2019年度中國在線票務消費投訴數(shù)據與典型案例報告》。
2019年“電訴寶”全年受理的投訴中，涉及在線票務的有百度糯米、票牛網、大麥網、永樂票務、哈票網、黃河票務、淘票票、有票、摩天輪票務、在路上門票網、格瓦拉、貓眼等，其中，4家在線票務入選《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》，分別是：百度糯米獲“謹慎下單”評級，票牛網、大麥網、永樂票務均獲“不建議下單”評級。（統(tǒng)計的范圍只包括在線購買電影票、演唱會門票、旅游景區(qū)門票的電商，如高鐵管家、飛豬、攜程等在線購買機票、火車票、酒店的除外 ）詳見：《2019年度中國在線旅游消費投訴數(shù)據與典型案例報告》
而隨著互聯(lián)網發(fā)展，線上購買電影票、演唱會門票的渠道也越來越多。多類型的票務平臺為人們提供便捷，免去了排隊的煩惱，但其背后存在的付費“搶票”、任性加價、捆綁銷售、隨意取消訂單等諸多亂象，也著實令消費者頭疼。
此外，據網經社（100EC.CN）獲悉，2019年，中國電影總票房為642.66億元，同比增長5.4%。其中，國產電影總票房411.75億元，同比增長8.65%，占總票房的64.07%；院線觀影人次為17.27億，同比增長0.5%。3月24日晚，在線票務上市公司貓眼娛樂（1896.HK）發(fā)布2019年業(yè)績報告。2019年，公司總收入42.66億元，同比增長13.6%；毛利26.57億元，同比增長12.8%；全年盈利4.59億元，轉虧為盈。貓眼娛樂2019年經調整EBITDA為9.464億元，同比增長312.9%；經調整溢利凈額7.032億元，同比增長142.4%。
3月12日，網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據報告》，報告公布了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺的年度評級數(shù)據和部分典型案例，其中，在線票務共4家電商平臺入選，包括：百度耨米、票牛網、大麥網、永樂票務。
注：評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據“電數(shù)寶”數(shù)據顯示，百度糯米獲“謹慎下單”評級，票牛網、大麥網、永樂票務均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。
2019年度投訴在線票務的用戶主要集中地依次為上海市、北京市、廣東省，投訴金額依次集中在500-1000元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，而涉及投訴用戶中，男性比例低于女性。
此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權案例顯示，發(fā)貨問題、退款問題、高額退票費是在線票務的消費投訴前三熱點問題。
【典型案例一】“永樂票務”
年度投訴數(shù)據
據“電數(shù)寶”顯示，2019年度“永樂票務”共獲得16次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。綜合評定，2019年“永樂票務”獲“不建議下單”評級。
投訴地區(qū)分布
據“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“永樂票務”的用戶主要集中地為上海市、北京市、內蒙古自治區(qū)、河南省、浙江省、湖南省、重慶市、陜西省。
投訴性別及金額分布
據“電數(shù)寶”顯示，在投訴“永樂票務”的用戶中男性的占比為81.818%、女性的占比為18.182%。另外，用戶投訴“永樂票務”的消費金額集中在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分別為36.364%、18.182%。
典型案例披露
此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“永樂票務”存發(fā)貨問題、訂單問題、網絡欺詐、虛假促銷、退換貨難、退款問題等問題。
【案例一】“永樂票務”取票困難 售后收取高額手續(xù)費
馬先生11月5日在“永樂票務”買了11月10日華僑城的票，因為時間短，想著快遞發(fā)貨不及時耽誤拿票，想著現(xiàn)場去取票，結果取票地點在他們公司，打算周六（11月9日）到北京取票，結果他們周一至周五上班，打客服電話問了說是只能找朋友代取，代取怎么取，持身份證和取票碼，結果現(xiàn)在周四（11月7日）了，遲遲不給發(fā)取票碼，找朋友取票也得提前給人家說，想退票，告知收取95%手續(xù)費。
【案例二】“永樂票務” 久未出票 申請售后遲遲未處理
顏女士于2018年9月17日在“永樂票務”app購入10月27日周杰倫泉州演唱會門票2張，訂單一直顯示已審核狀態(tài)，遲遲未發(fā)貨，我由于擔心地址不夠詳盡問題在app上提問，智能客戶無法回答我的問題，人工客服一直顯示在等待，等待后又直接轉智能客服，如此反復。我撥打客服電話，客服電話告知需等待，我等待了10幾分鐘顯示話務忙要重新等待，又得重新從19日等，也是如此反復，我的問題得不到解決。
【典型案例二】“票牛網”
年度投訴數(shù)據
據“電數(shù)寶”顯示，2019年度“票牛網”共獲得15次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。綜合評定，2019年“票牛網”獲“不建議下單”評級。
投訴地區(qū)分布
據“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“票牛網”的用戶主要集中地為江蘇省、廣東省、上海市、安徽省、廣西壯族自治區(qū)、浙江省、海南省、湖北省。
投訴性別及金額分布
據“電數(shù)寶”顯示，在投訴“票牛網”的用戶中男性的占比為42.857%、女性的占比為54.147%。另外，用戶投訴“票牛網”的消費金額集中在500-1000元區(qū)間、5000-10000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為35.714%、28.571%、21.429%。
典型案例披露
此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“票牛網”存發(fā)貨問題、退款問題、高額退票費等問題。
【案例一】“票牛網”下單商品拒絕發(fā)貨 售后告知價格出錯
龐女士2019年12月2日在“票?！逼脚_購買了演唱會門票一張，門票原價680元，購買時顯示打折只需129元。成功購買后商家拒絕發(fā)貨，并說是搞錯價格。平臺解釋他們有權取消任何訂單，而我們消費者卻連退換的權利都沒有。
【案例二】“票牛網”商品久未發(fā)貨 售后困難
鄒先生2019年6月2日在“票牛網”上購買了兩張7月13日中午11點仙人掌成都演唱會的門票，6月下旬查看網站是否把門票寄出，網頁上提醒是商家預計7月4日前發(fā)貨，今天5號了，上網查看網頁上商家又修改預計7月10日前發(fā)貨。 成都到廣西距離1000公里路程，演唱會是13日中午的，我必須提前一天（12日）去成都，如果是10日發(fā)貨的話，我肯定在演唱會之前是收不到的門票。 6月24日起打票牛網的客服電話400 099 8987，居然手機顯示的是“洛陽浩天房地產經紀有限公司”，我就很納悶，為什么一個堂堂正正的公司，使用的竟然是房地產經紀有限公司的號碼，多次打票牛的客服電話400 099 8987轉4接人工臺，始終沒有人接電話。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【典型案例三】“大麥網”
年度投訴數(shù)據
據“電數(shù)寶”顯示，2019年度“大麥網”共獲得19次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。綜合評定，2019年“大麥網”獲“不建議下單”評級。
投訴地區(qū)分布
據“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“大麥網”的用戶主要集中地為上海市、廣東省、浙江省、江蘇省、北京市、四川省。
投訴性別及金額分布
據“電數(shù)寶”顯示，在投訴“大麥網”的用戶中男性的占比為34.483%、女性的占比為64.368%。另外，用戶投訴“大麥網”的消費金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比為68.966%。
典型案例披露
此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“大麥網”存退款問題、霸王條款、貨不對板等問題。
【案例一】“大麥網”疑霸王條款 售后退換貨困難
黃女士于2019年11月2日在“大麥網”平臺購買了華晨宇演唱會的門票，但是不是想購買的，只是想看一下，不小心付款了，當時我立刻聯(lián)系客服退款，可是客服一開始不同意，后面又要求我支付70%的手續(xù)費才可以退款，根據《消費者權益保護法》、《網絡商品七天無條件退換貨暫行辦法》，未開票未寄出的演唱會門票都是可退換商品。而大麥在賣票的時候標注的“一經售出不退不換”其實完全是霸王條款，不具有任何法律效力。
【案例二】“大麥網”誤下單取消訂單 售后退貨遭拒
金女士2019年8月30日在“大麥網”購票平臺購買話劇門票時，因為誤操作形成訂單，因此申請退票，但大麥以一經售出無法退換為理由拒絕辦理。然而根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，該商品在7日內并且不在不可退貨的商品范圍內，同時消費者也在第一時間和平臺反饋了系統(tǒng)誤操作情況，不影響后續(xù)售賣，理應予以退票。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【典型案例四】“百度糯米”
年度投訴數(shù)據
據“電數(shù)寶”顯示，2019年度“百度糯米”共獲得16次消費評級，10次獲“不建議下單”評級，5次獲“謹慎下單”評級，1次獲“建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。綜合評定，2019年“百度糯米”獲“謹慎下單”評級。
投訴地區(qū)分布
據“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“百度糯米”的用戶主要集中地為北京市、福建省、陜西省、江西省。
投訴性別及金額分布
據“電數(shù)寶”顯示，在投訴“百度糯米”的用戶中男性的占比為42.857%、女性的占比為57.143%。另外，用戶投訴“百度糯米”的消費金額集中在100-5000元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為38.095%、19.048%。
典型案例披露
此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“百度糯米”存退款問題、訂單問題、凍結商家資金等問題。
【案例一】“百度糯米”原返金額推到百度錢包 售后未能有效處理 回復：已處理
孔先生2017年11月26日在“百度糯米”發(fā)起退款，糯米事前承諾未消費退款是原路退回，但是遲遲未能到賬信用卡，反而收到短信，要求退款到同公司產品“百度錢包“，我本人與百度錢包未有任何業(yè)務來往。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“百度糯米”發(fā)來反饋稱：糯米給用戶辦理退款優(yōu)先退回到用戶的支付來源，但是當存在支付賬戶異常、訂單超期等問題時，則無法正常退款至支付來源。為了盡快給用戶辦理退款，糯米會將款項退回至用戶的糯米賬戶對應的百度錢包賬戶中，煩請用戶完成百度錢包實名認證，已確保正常收款。
【案例二】用戶申請售后 “百度糯米”退款久未到賬 回復：已處理
薛女士2018年2月21日在“百度糯米”購買3張張大師鴨爪爪特色火鍋團購券，因商家已經把產品下架，不能使用。于是我在2019年8月15日對剩余2張未使用的團購券發(fā)起退款，每份88元，2份共計176元。截止今日2019年9月18日已經過去了1個多月，平臺并沒有退款給我。打百度糯米客服電話很多次讓我耐心等待，2019年9月17日客服最后一次回復我，沒辦法通過百度糯米退款給我，我問那要以什么方式退款給我，回答不確定，讓我繼續(xù)耐心等待，問等多久，也不知道。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“百度糯米”發(fā)來反饋稱：核實到已有工作人員聯(lián)系客戶處理。
【典型案例其他】
【案例一】“哈票網”賬號無法訂票 售后退費困難
因哈票網與大地影院有過合作，于是黃先生在平臺充值，可以快速充值并購買電影票，但幾年前突然不能登錄（具體時間記不清楚），因很久沒有去大地影院看電影，一直有余額在哈票網的賬號里。如今，可以下載哈票的APP客戶端，但里面是空白的，無法訂票，打客服電話一直忙音。該平臺關閉后沒有及時退費給客戶，極不負責任。
【案例二】“黃河票務”久未出票 售后告知需在支付費用
張先生于2019年3月12日在“黃河票務”網購買了許巍演唱會深圳站2019年5月18日的演出門票，票面價880元，訂單號2019031206231。下單成功后黃河票務網一直不出票不發(fā)貨，直到5月10日通知說我購買的票面價880元的演出票需要1600元，我3月12下單的是預定金，也可以升級為1380元的VIP票，我一再明確我購買的就是黃河票務網880元票面價的門票 也只需要出該位置的門票，也不需要升級1380元的VIP票，然后就各種理由搪塞。
【案例三】“淘票票”售后改簽 需支付差價
傅先生于2019年11月8日在“淘票票”平臺提前購買了11月9日下午14點10分場次的電影票，票價19.90元。后于11月9日中午12:49改簽至13:20的場次。網上改簽時確認支付了3元手續(xù)費。后發(fā)現(xiàn)扣款金額21.10。經交涉淘票票解釋改簽后的場次不能認定是第一次購票，不能享受優(yōu)惠票價,需要支付差價。 傅先生認為淘票票網站顯示的2個場次票價都是19.90,改簽不存在差價。多收取莫名其妙的差價，須退還消費者。
【案例四】“有票”門票久未送達 售后無人受理
馬先生在“有票”APP上購買了1張10月18日的周杰倫門票，訂單號為2019101052571025。10月10下的訂單，離10月18日只有三天時間，門票到現(xiàn)在還沒寄出，客服也無人接聽，到現(xiàn)在為止也沒有任何回復短信，在線客服都是自動回復，馬先生話懷疑門票能否發(fā)出，如不能需要通知我辦理退款手續(xù)，但現(xiàn)在官方沒有回復信息給到我，始終不發(fā)貨，聯(lián)系電話客服也聯(lián)系不上，在線客服也聯(lián)系不上，一直這樣拖著不發(fā)貨，而且演出結束后三天自動完成訂單。
【案例五】“摩天輪票務”下單價格不符 售后高額手續(xù)費
晉女士于2019年9月20日在“摩天輪票務”買了周杰倫濟南10月26日演唱會門票兩張，訂單號為19009532200。票面600的票，我買了兩張收取了2767元，超出實際票面價格兩倍多，9月20日上午收到了票，要求退票才被告知退票要收取百分之30的手續(xù)費，等于要收我將近1000元的手續(xù)費，這退票手續(xù)費的規(guī)定太不合理了，而且購買時頁面上沒有任何關于手續(xù)費的規(guī)定。
【案例六】景區(qū)退票 “在路上門票網”不退退還差價
高先生于2019年3月8日在“在路上門票網”購買了兩張共價值100元的門票。訂單號為7431309248。后來我沒有去，景區(qū)將票錢60塊退給了該網站，但該網站拒絕退還給我。 該網站還承諾退還中間差價40塊，也沒有退還。 雖然他標注了不能退款，但是景區(qū)將60塊退回時，原因是因為我沒有去景區(qū)參觀，這筆錢是退給我，而不應該是退給他?，F(xiàn)在景區(qū)將退給我的錢打到了它的賬戶上，并且發(fā)短信提醒我退款成功，我與該網站客服人員協(xié)商，它們都已不能退款為由拒絕退錢。
【案例七】“格瓦拉”影院提前放映 售后未能有效處理
黃先生通過“格瓦拉”生活手機APP購買上海虹口區(qū)曲陽影都19年2月17日10:10《流浪地球》三張電影票，訂單號為20825061926。當天10:07提前入場就發(fā)現(xiàn)已經在播放該片電影，導致開頭故事沒有看到，故向格瓦拉投訴解決要求退票，理由：影片名、觀影地點、開場時間按三方確認我才付費購買，等于是經過三方認可的合同，影院擅自違約提前放映，造成的后果應該由格瓦拉處理解決承擔，因為我是通過此平臺付款購買，所以要求格瓦拉退款，目前該公司回復無法解決只提供20元優(yōu)惠券。
【案例八】“貓眼”下單預定成功 售后告知退票
董女士2019年7月17日在美團-“貓眼”平臺訂購一張2019.6.22日成都場音樂會門票，訂單號為21133436181。頁面顯示與短信發(fā)送過來均證明預定成功。后撥打貓眼客服電話確認座位排序事宜，并咨詢紙質票的發(fā)貨時間?？头饛蜑檠莩銮耙恢軠蕰r寄出。我等待至11月16日均無任何發(fā)貨物流，后專門電話回復保證18日號會準時配送至我手中。但是20號顯示訂單正在配送但無物流信息，并被美團客服來電話告知我此演出沒有票了，給我退款處理。
董女士表示咨詢音樂會主辦方，并未有任何取消演出的通知。貓眼平臺截止11月都在正常出售此演出場次的票。我要求貓眼方面出示正規(guī)憑證證明我四個月以前的訂單今天才沒票的說法，對方說要再去核實一下，然后再無回復。
附：《2019年度中國在線票務消費投訴數(shù)據與典型案例報告》（全文PDF下載）
【小貼士】
在疫情“籠罩”的當下，電商企業(yè)迎來了一次大考。2020年3·15“國際消費者權益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應經得起考驗。在此背景下，網經社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質的服務贏得信賴，讓消費者暢享網購。
附：315系列報告
“電訴寶”啟動“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”主題活動
【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據報告》發(fā)布
【報告】《2019年度中國電商消費主題調查報告》發(fā)布
【報告】《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布
【報告】《2019年度十大電商行業(yè)消費投訴數(shù)據與典型案例報告》發(fā)布
