(網(wǎng)經(jīng)社訊)在疫情當(dāng)下，隨著多家汽車(chē)電商面臨資金困難，整個(gè)行業(yè)陷入發(fā)展窘境。優(yōu)信二手車(chē)、車(chē)置寶、車(chē)好多、瓜子二手車(chē)、人人車(chē)等在內(nèi)的多家汽車(chē)電商企業(yè)，采取降薪、調(diào)整、部分員工停工待崗等措施。3月15日，依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)二手車(chē)電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。

2019年4月份，西安奔馳車(chē)主維權(quán)事件引發(fā)汽車(chē)新零售平臺(tái)“蝴蝶效應(yīng)”，“一成首付買(mǎi)新車(chē)”“首付3000元開(kāi)新車(chē)”...等廣告席卷下的分期金融購(gòu)車(chē)模式也引發(fā)行業(yè)關(guān)注，甚至也頻頻被媒體曝出平臺(tái)價(jià)格高于4S店、分期扣款不合規(guī)、私自拖走汽車(chē)等問(wèn)題。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2019年我國(guó)二手車(chē)電商的交易規(guī)模為10517.5億元，較2018年8603.6億元，同比增長(zhǎng)22.24%。

在疫情“籠罩”下，今年3·15電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。為此，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)。（詳見(jiàn)專(zhuān)題：http://m.qjkhjx.com/zt/2020315/）。

二手車(chē)電商五大“亂象”與四大“根源”

據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，2019年共計(jì)收到數(shù)百起對(duì)二手車(chē)電商平臺(tái)的用戶(hù)投訴。目前二手車(chē)電商主要存在五大亂象：平臺(tái)數(shù)據(jù)造假（交易量、買(mǎi)家數(shù)和庫(kù)存量涉嫌虛假）、虛假宣傳（違反廣告法、夸大其詞）、承諾服務(wù)難兌現(xiàn)（檢測(cè)、保養(yǎng)、退換貨等）、“套路貸”，以及備受吐槽的汽車(chē)質(zhì)量（泡水車(chē)、事故車(chē)、汽車(chē)?yán)锍虜?shù)造假）。其中以車(chē)好多集團(tuán)“毛豆新車(chē)網(wǎng)”、“優(yōu)信二手車(chē)”、妙優(yōu)車(chē)、花生好車(chē)、小白用車(chē)、瓜子二手車(chē)等為代表的汽車(chē)新零售平臺(tái)，屢屢出現(xiàn)退款問(wèn)題、平臺(tái)消費(fèi)欺詐、汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、分期扣款不合規(guī)、私自拖走汽車(chē)等投訴問(wèn)題。

亂象一：頭部平臺(tái)數(shù)據(jù)頻頻被指造假

有媒體報(bào)道，為了做大成交額，一些二手車(chē)電商平臺(tái)惡意刷單、數(shù)據(jù)造假。此前，有自稱(chēng)天天拍車(chē)總部高管的人士自曝，直指公司存在利用關(guān)聯(lián)公司刷單、單臺(tái)車(chē)重復(fù)交易偽造成交量等問(wèn)題，疑“做局”欺騙意向投資人。

而作為同行的優(yōu)信二手車(chē)也指責(zé)瓜子二手車(chē)交易數(shù)據(jù)造假、破壞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)秩序。1月30日，優(yōu)信二手車(chē)在官微發(fā)布《關(guān)于反對(duì)瓜子二手車(chē)交易數(shù)據(jù)造假、破壞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)秩序的聲明》稱(chēng)，瓜子二手車(chē)服務(wù)費(fèi)“明收暗返”，虛增收入，“明收暗返”車(chē)輛占保賣(mài)車(chē)比例預(yù)估超過(guò)30%。優(yōu)信二手車(chē)聲明中提供案例顯示，消費(fèi)者在瓜子二手車(chē)購(gòu)買(mǎi)標(biāo)價(jià)5萬(wàn)元的轎車(chē)，合同價(jià)卻為5.45萬(wàn)元，多收的 4500元由銷(xiāo)售人員私下返還。

亂象二：虛假宣傳 

近年來(lái)，二手車(chē)電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而洗腦式的廣告一家比一家打得響。其中以瓜子二手車(chē)的“沒(méi)有中間商賺差價(jià)，賣(mài)家多賣(mài)錢(qián)，買(mǎi)家少花錢(qián)”、“創(chuàng)辦一年，成交量就已遙遙領(lǐng)先”最為典型。

2017年業(yè)務(wù)模式接近的人人車(chē)以“不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)”為由，將瓜子二手車(chē)告上法庭，指控其利用明星代言人的影響力和號(hào)召力，進(jìn)行虛假宣傳，在廣告中使用“遙遙領(lǐng)先”、“全國(guó)領(lǐng)先”等內(nèi)容誤導(dǎo)二手車(chē)買(mǎi)家和賣(mài)家。同時(shí)，消費(fèi)者傅先生也起訴瓜子二手車(chē)及其代言人孫紅雷通過(guò)虛假?gòu)V告宣傳侵害消費(fèi)者權(quán)益。北京市工商局海淀分局裁定瓜子二手車(chē)在其視頻廣告中使用的“創(chuàng)辦一年，成交量就已遙遙領(lǐng)先”的宣傳語(yǔ)，系虛假?gòu)V告，罰款1250萬(wàn)元。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師直言，二手車(chē)虛假宣傳問(wèn)題由來(lái)已久，早在2017年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就在其發(fā)布的《汽車(chē)互聯(lián)網(wǎng)廣告真實(shí)性專(zhuān)題維權(quán)報(bào)告》中指出，在汽車(chē)投訴案件中，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行虛假宣傳的主要問(wèn)題包括實(shí)際配置和性能與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符、宣傳促銷(xiāo)方式與實(shí)際不符、利用微信等方式幫助宣傳后商家不兌現(xiàn)承諾、二手車(chē)已行駛里程或過(guò)戶(hù)等信息與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符等。

李旻表示，我國(guó)《廣告法》規(guī)定，廣告主應(yīng)當(dāng)對(duì)廣告內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的構(gòu)成虛假?gòu)V告。以瓜子二手車(chē)“沒(méi)有中間商賺差價(jià)”的廣告宣傳為例，在實(shí)際操作中，該平臺(tái)要求在平臺(tái)購(gòu)車(chē)的買(mǎi)家需向平臺(tái)繳納車(chē)款4%及以上的服務(wù)費(fèi)，這與其廣告宣傳并不相符。如果此廣告是由瓜子二手車(chē)自行或者委托他人設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布的，且其廣告宣傳內(nèi)容達(dá)到了引人誤解的程度，符合《廣告法》第二十八條第二款“與服務(wù)有關(guān)的允諾等信息與實(shí)際情況不符的”情形，則該宣傳構(gòu)成虛假?gòu)V告，可能由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)視情節(jié)輕重責(zé)令停止發(fā)布廣告、處廣告費(fèi)用三倍以上五倍以下的罰款、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

此外，方超強(qiáng)律師認(rèn)為，因?yàn)槎周?chē)電商“居間方”的性質(zhì)，決定了其不會(huì)承擔(dān)銷(xiāo)售者責(zé)任。所以，如有二手車(chē)信息不真實(shí)或造假的情況，那么在維權(quán)前，首先要明確是誰(shuí)的責(zé)任，再來(lái)確定需要承擔(dān)什么樣的責(zé)任。如果賣(mài)家是信息造假或者不如實(shí)交代真實(shí)車(chē)況的主要責(zé)任方，那么可以通過(guò)二手車(chē)買(mǎi)賣(mài)合同，追究賣(mài)方的違約責(zé)任；如果造假信息大到足以影響買(mǎi)家是否購(gòu)車(chē)的決定的，例如“事故車(chē)”、“泡水車(chē)”、“公里數(shù)造假”等，買(mǎi)家也可以主張依法撤銷(xiāo)合同，并追究賣(mài)家違約責(zé)任。

但是，現(xiàn)實(shí)中二手車(chē)平臺(tái)往往對(duì)于所售車(chē)量有過(guò)專(zhuān)業(yè)的檢測(cè)評(píng)價(jià)，消費(fèi)者也往往是基于這些評(píng)測(cè)的信賴(lài)，才決定是否購(gòu)車(chē)、以什么價(jià)成交。因此，無(wú)論二手車(chē)平臺(tái)主觀上是否存在過(guò)錯(cuò)，如果其檢查的，甚至于是擔(dān)保承諾的信息與車(chē)量真實(shí)情況不一致的，那么其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)兩個(gè)責(zé)任，一是退還服務(wù)費(fèi)，二是就買(mǎi)家的損失承擔(dān)一定的賠償責(zé)任，方超強(qiáng)補(bǔ)充道。

亂象三：承諾服務(wù)難兌現(xiàn)

二手車(chē)電商的亂象之一就是平臺(tái)承諾的服務(wù)難兌現(xiàn)，其中包括買(mǎi)車(chē)容易退車(chē)難、車(chē)輛檢測(cè)不過(guò)關(guān)、保養(yǎng)服務(wù)不完善等。

據(jù)電訴寶就接到馬先生對(duì)“優(yōu)信二手車(chē)”關(guān)于承諾服務(wù)不兌現(xiàn)的投訴。馬先生于2019年3月7日在“優(yōu)信二手車(chē)”訂購(gòu)一臺(tái)凱迪拉克轎車(chē)，由成都發(fā)往齊齊哈爾，期間只簽署了一份所謂知情確認(rèn)書(shū)，并以轉(zhuǎn)賬方式支付了購(gòu)車(chē)款10%的訂金32500元。3月19日，車(chē)輛到達(dá)齊齊哈爾，按照之前約定要求第二天對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)，但遭到齊市工作人員拒絕，并告知如果不想要可以退車(chē)。查看過(guò)后決定退車(chē)，工作人員卻說(shuō)不能退了。門(mén)店還貼著“3天無(wú)理由退車(chē)”的字樣，沒(méi)有協(xié)議只交了訂金還沒(méi)付全款，為什么不能退？后工作人員告知可以退，但我需要承擔(dān)全車(chē)款百分之十的違約金32500元。

此外，秦女士也投訴人人車(chē)保證金不退。2019年1月中旬通過(guò)“人人車(chē)”二手車(chē)賣(mài)了1臺(tái)小汽車(chē)，成交前交了1000元保證金，人人車(chē)承諾汽車(chē)過(guò)戶(hù)后20個(gè)工作日后退還保證金。汽車(chē)于2019年1月25日已過(guò)戶(hù)成功，但至今沒(méi)收到退回來(lái)的保證金。期間曾多次致電人人車(chē)客服，但客服總說(shuō)已在走財(cái)務(wù)流程，但沒(méi)有具體退還時(shí)間，每次都是一拖再拖。

亂象四：“套路貸”頻發(fā)

二手車(chē)平臺(tái)上的“套路貸”問(wèn)題成為媒體和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，有媒體報(bào)道消費(fèi)者在某線下二手車(chē)行購(gòu)車(chē)時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)售推薦使用了“優(yōu)信二手車(chē)”的貸款服務(wù)。對(duì)方表示，如果使用優(yōu)信的二手車(chē)金融服務(wù)，消費(fèi)者只需要付30%左右的首付就可以提車(chē)，剩下的車(chē)款分三年還完。且在開(kāi)滿一年的時(shí)候即可提前還款，免收后兩年利息。但實(shí)際上，在正式簽約時(shí)，優(yōu)信二手車(chē)的業(yè)務(wù)員卻讓消費(fèi)者簽了一系列蓋了公章但未填寫(xiě)的空白合同。等合同簽約完畢后，業(yè)務(wù)員才告知最后的貸款方案和月供情況，折算下來(lái)比最初二手車(chē)行所承諾的價(jià)格要高出近五萬(wàn)元，僅比新車(chē)便宜了不到兩萬(wàn)元的水平。

口頭承諾一定金額，采用空白信息貸款合約簽約，并給出和之前承諾價(jià)格不一致的總貸款金額，是大部分消費(fèi)者遇到購(gòu)車(chē)“套路貸”的固定模式。

孫先生向電訴寶發(fā)來(lái)求助，稱(chēng)在“優(yōu)信二手車(chē)”訂購(gòu)一臺(tái)奧迪轎車(chē)，平臺(tái)說(shuō)可以首付一成購(gòu)車(chē)，當(dāng)時(shí)客服人員說(shuō)支持30天包退，3天無(wú)理由退車(chē)，全程沒(méi)提過(guò)貸款利息利率的事情，且未說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

后交了首付車(chē)都沒(méi)到就出貸款還款計(jì)劃，利息和手續(xù)費(fèi)有些高，經(jīng)過(guò)和家人商量決定退車(chē)，優(yōu)信的工作人員說(shuō)可以退，但是收取的服務(wù)費(fèi)沒(méi)辦法退，只同意退車(chē)輛首付款17610元 ，收取的1500違章押金（第二年退給您）+1800GPS +120公戶(hù)管理費(fèi)+車(chē)輛安全保障費(fèi)（15.5*0.004*4=2480 相當(dāng)于車(chē)子四年的盜搶險(xiǎn)）2480+600抵押服務(wù)費(fèi)不退還，一共是6500元。

亂象五：汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)

很多消費(fèi)者對(duì)二手車(chē)電商買(mǎi)車(chē)還是心有疑慮，汽車(chē)質(zhì)量不過(guò)關(guān)是消費(fèi)者擔(dān)心的主要問(wèn)題。二手車(chē)市場(chǎng)的水太深，泡水車(chē)、事故車(chē)、行駛公里數(shù)造假，車(chē)輛經(jīng)過(guò)修理裝修后已看不出原來(lái)的模樣，即便是老司機(jī)也很難判斷車(chē)質(zhì)量的好壞，因此很容易蒙混過(guò)關(guān)，只有真的上路了才能發(fā)現(xiàn)車(chē)輛的各種問(wèn)題。

電訴寶接到的張先生的投訴顯示，張先生在“優(yōu)信二手車(chē)”購(gòu)買(mǎi)一輛眾泰5008元，交車(chē)當(dāng)天工作人員告知新給車(chē)換的機(jī)油。我表示半信半疑，去維修廠換的新機(jī)油。在放老機(jī)油的時(shí)候，這個(gè)小車(chē)竟然放出來(lái)7升的機(jī)油，懂車(chē)的人應(yīng)該都知道，機(jī)油最多也就4升左右。剛購(gòu)車(chē)2天，就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障（發(fā)動(dòng)機(jī)故障亮燈）、ABS故障、左后轉(zhuǎn)向燈不亮、玻璃水不噴水等各類(lèi)問(wèn)題。

針對(duì)二手車(chē)電商存的的種種問(wèn)題，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師提醒廣大消費(fèi)者，互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)平臺(tái)以線上交易場(chǎng)景為主，缺少線下服務(wù)體驗(yàn)。因此，消費(fèi)者在選擇此種購(gòu)車(chē)方式時(shí)，要注意平臺(tái)對(duì)服務(wù)費(fèi)、GPS費(fèi)等費(fèi)用的收取。消費(fèi)者需要衡量自身消費(fèi)習(xí)慣，選擇與自身情況相匹配的購(gòu)車(chē)模式，盡量選擇提供線下購(gòu)車(chē)體驗(yàn)和服務(wù)的平臺(tái)。此外，在與平臺(tái)達(dá)成協(xié)議時(shí)，注意與自身權(quán)利義務(wù)有關(guān)的合同條款，對(duì)于不理解的專(zhuān)業(yè)詞匯或有疑惑的合同條款要求對(duì)接人員予以釋明，降低購(gòu)車(chē)風(fēng)險(xiǎn)。

消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 優(yōu)信獲“不建議下單”評(píng)級(jí)

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年全國(guó)電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，其中，二手車(chē)電商優(yōu)信二手車(chē)電商平臺(tái)入選。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示2019年度投訴二手車(chē)電商的用戶(hù)主要集中地為廣東省、江蘇省、甘肅省。而投訴用戶(hù)男性則高于女性，金額主要集中在10000以上、5000-10000元區(qū)間，而退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量問(wèn)題、貨不對(duì)板是二手車(chē)電商的消費(fèi)投訴的主要問(wèn)題。

其中，2019年度“優(yōu)信”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶(hù)投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

投訴地區(qū)分布：

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“優(yōu)信”的用戶(hù)主要集中地排名前十的依次為山西省、廣東省、陜西省、安徽省、山東省、江蘇省、河南省、浙江省、湖北省、甘肅省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“優(yōu)信”的用戶(hù)中男生的占比為93.750%、女生的占比為6.250%。另外，用戶(hù)投訴“優(yōu)信”的消費(fèi)金額集中在10000元以上，占比為62.500%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“優(yōu)信”存退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、退換貨難、訂單問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。

電訴寶接到的高先生投訴稱(chēng)他于2018年11月16R2在"優(yōu)信二手車(chē)"平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一輛2017款1.5T自動(dòng)，比亞迪宋Max7座尊貴型，現(xiàn)已還款一年，購(gòu)車(chē)時(shí)說(shuō)好的還款一年沒(méi)有預(yù)期，處理完違章，包過(guò)戶(hù)，過(guò)戶(hù)所有費(fèi)用由他們公司承擔(dān)，退違章押金1500，到現(xiàn)在這一千五卻變成了過(guò)戶(hù)保證金，不與退還，當(dāng)過(guò)戶(hù)費(fèi)用，我車(chē)子價(jià)格99500，首付了1萬(wàn)多現(xiàn)在卻顯示貸款本金十多萬(wàn)，沒(méi)有給我任何合同。肖先生稱(chēng)他于2018年11月在“優(yōu)信二手車(chē)”買(mǎi)的車(chē)，說(shuō)好還款一年可以提前還款，現(xiàn)在問(wèn)提前還，多出來(lái)了三萬(wàn)塊，說(shuō)是違約金，買(mǎi)的時(shí)候從來(lái)沒(méi)提過(guò)。這不是套路貸嗎，一年利息才1.5萬(wàn)，這樣提前還款跟平安銀行利息有什么區(qū)別，這明顯就是坑人嗎。同時(shí)，朱先生也表示他于2018年12月在“優(yōu)信二手車(chē)”官網(wǎng)買(mǎi)了一輛寶馬2系旅行車(chē)，首付3成，剩下金額貸款。購(gòu)買(mǎi)時(shí)銷(xiāo)售人員承諾還清第一年車(chē)款后，剩下兩年可以全部免息還本金。2020年1月份朱先生致電優(yōu)信二手車(chē)平臺(tái)問(wèn)詢(xún)剩余還款金額與實(shí)際應(yīng)還金額不符，業(yè)務(wù)員以銷(xiāo)售顧問(wèn)已離職承諾不作數(shù)為由，拒絕減免利息。接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶(hù)“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶(hù)有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴(lài)，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。

附：315系列報(bào)告

“電訴寶”啟動(dòng)“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動(dòng)

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度十大電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》發(fā)布