(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月17日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，（下載：m.qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg），報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家電商物流服務(wù)平臺(tái)2019年上半年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年（上）全國(guó)電商物流服務(wù)TOP5消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，斑馬物聯(lián)網(wǎng)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”位于“2019年（上）全國(guó)2019年（上）全國(guó)電商物流服務(wù)TOP5消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第3位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0.00%，回復(fù)時(shí)效性為0.000，用戶(hù)滿意度為0.000，綜合指數(shù)為0.000，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示，2019年上半年，斑馬物聯(lián)網(wǎng)均獲“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。數(shù)據(jù)表明，平臺(tái)在售后服務(wù)方面還需加強(qiáng)。
此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信ID：DSWQ315)接到用戶(hù)對(duì)“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”平臺(tái)的投訴案例顯示，“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”存在包裹丟件、物流信息久未更新、售后困難等問(wèn)題以下為部分典型案例：
“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”商品丟件 售后拒絕全額賠付
畢先生于2019年1月14日從ebay 網(wǎng)購(gòu)得德國(guó)首相簽名信帶鏡框一件，商品價(jià)值為350美金，運(yùn)費(fèi)是35美金，總共385美金，ebay賣(mài)家通過(guò)聯(lián)邦快遞運(yùn)輸?shù)桨唏R物聯(lián)網(wǎng)指定的加州倉(cāng)庫(kù)。并于當(dāng)月21日投遞完畢， 斑馬物聯(lián)網(wǎng)入庫(kù)稱(chēng)量重量7.95LB ，因?yàn)檫\(yùn)費(fèi)問(wèn)題差別很大，最終本人決定轉(zhuǎn)運(yùn)美國(guó)華盛頓州叔叔家，斑網(wǎng)于1月28日創(chuàng)建轉(zhuǎn)運(yùn)單號(hào)，通過(guò)聯(lián)邦快遞轉(zhuǎn)運(yùn)。
本人申報(bào)貨物說(shuō)明：old item 1 件，價(jià)值 $300，花費(fèi)10余美金，可該件不知為何在中途退回了發(fā)件人／斑網(wǎng)加州倉(cāng)庫(kù)（2月5日 簽收人同樣也是：JJIMMYLU）然后至今該郵件下落不明，未能再次入庫(kù)，經(jīng)用戶(hù)多次交涉，走賠付環(huán)節(jié)，但該網(wǎng)以未保價(jià)為由，最高賠付100美金，謝絕全額賠付。
“斑馬物聯(lián)網(wǎng)” 物流久未更新 售后困難
翟女士于2018年12月4日在revolve電商網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)價(jià)值90美元的卷發(fā)棒，訂單號(hào)為REVEZ4407672。付郵費(fèi)10美元。其中郵費(fèi)包含清關(guān)和稅費(fèi)。于2018年12月27日海關(guān)要求補(bǔ)充申報(bào)，2019年1月 8日海關(guān)提示“您的身份信息與收件人信息不符”，意味著斑馬物流申報(bào)清關(guān)失敗。2019年02月13日，我與revolve網(wǎng)站調(diào)解后，revolve網(wǎng)站要求斑馬物流將商品退回香港口岸重新寄。2019年2月26日，物流顯示“離開(kāi)廣州市發(fā)往香港（經(jīng)轉(zhuǎn)）”后，至3月12日都無(wú)消息。
我于3月11日向斑馬物流公眾號(hào)客服咨詢(xún)，客服答復(fù)退貨需要1-2月或者半年才能寄到。從2018年12月4日開(kāi)始，至今2019年3月12日，已有3個(gè)月有余，與revolve網(wǎng)站上寫(xiě)的4-6個(gè)工作日到達(dá)嚴(yán)重不符。關(guān)鍵是斑馬物流遲遲不更新物流消息，商品在每個(gè)環(huán)節(jié)都滯留半個(gè)月以上！
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)。
7月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心重磅發(fā)布《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”上半年受理全國(guó)195家電商用戶(hù)真實(shí)投訴大數(shù)據(jù)所得。報(bào)告公布了零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務(wù)六份榜單，共計(jì)70家電商平臺(tái)上榜。其中，蘇寧易購(gòu)、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車(chē)、唯品會(huì)、網(wǎng)易考拉、攜程、分期樂(lè)等獲“建議下單”評(píng)級(jí)，貝貝、蜜芽、去哪兒、來(lái)分期、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、拼趣多、達(dá)令家、馬蜂窩、轉(zhuǎn)運(yùn)四方等獲“謹(jǐn)慎下單”或“不建議下單”評(píng)級(jí)。
