(網(wǎng)經(jīng)社訊)摘要：近日，電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《財(cái)經(jīng)網(wǎng)》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，OTA需要找到比“捆綁銷(xiāo)售”更有效的盈利方式，例如可一站式服務(wù)驅(qū)動(dòng)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力，并合理收取服務(wù)費(fèi)用。只有明確規(guī)范，堅(jiān)守底線(xiàn)，并專(zhuān)注于產(chǎn)品與用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提升，從多個(gè)方面提升綜合實(shí)力，才是走出困局的關(guān)鍵。
以下是報(bào)道原文全文：《電商法正式實(shí)施 同程藝龍等平臺(tái)仍存默認(rèn)搭售》
1月21日，被稱(chēng)“最大規(guī)模周期性人口遷徙”的春運(yùn)啟動(dòng)，在這個(gè)搶票高峰，消費(fèi)者一不小心就會(huì)買(mǎi)到“提價(jià)”票。最近，已開(kāi)始實(shí)施的《電子商務(wù)法》對(duì)曾經(jīng)飽受爭(zhēng)議的默認(rèn)搭售也做出了明確規(guī)定，那么消費(fèi)者還會(huì)踩坑嗎？
在此背景下，電子商務(wù)研究中心開(kāi)展春運(yùn)機(jī)票購(gòu)票獨(dú)立評(píng)測(cè)，對(duì)多家平臺(tái)做出評(píng)測(cè)，其中同程旅游獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
另在財(cái)經(jīng)網(wǎng)的梳理評(píng)測(cè)中，自電商法實(shí)施以來(lái)，各大OTA平 臺(tái)環(huán)境較此之前都有了明顯的變化，但個(gè)別平臺(tái)上消費(fèi)陷阱依然存在。其中，同程藝龍微信小程序、攜程APP仍有默認(rèn)勾選捆綁搭售的現(xiàn)象。
OTA平臺(tái)環(huán)境向好 但仍有平臺(tái)存在搭售現(xiàn)象
2019年1月15日下午，準(zhǔn)備訂票回天津給女兒過(guò)周歲的蔣女士發(fā)現(xiàn)在12306上，從北京到天津只需要54.5元的車(chē)票，在同程藝龍微信小程序上卻需要74.5元。盡管有人提醒蔣女士可以取消多出的20元，但蔣女士卻遲遲找不到可以取消的地方。
很顯然，蔣女士遭遇到了OTA領(lǐng)域歷來(lái)存在的一種情況——搭售。自電商法實(shí)施以來(lái)，各個(gè)主要OTA平臺(tái)均已對(duì)媒體表示將嚴(yán)格遵照法律法規(guī)進(jìn)行自查整改，但依然遭遇到搭售的情況，真是讓蔣女士防不勝防。
財(cái)經(jīng)網(wǎng)梳理同程藝龍、飛豬、去哪兒、攜程、途牛等五家平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，同程藝龍微信小程序、攜程APP依然存在默認(rèn)勾選捆綁搭售的現(xiàn)象。
以1月25日北京南-上海虹橋的高鐵G101為例，同程藝龍擁有12306購(gòu)票、便捷購(gòu)票、快遞送票三種購(gòu)票方式。其中，選擇12306購(gòu)票需要賬號(hào)和密碼登陸12306賬號(hào)，在“登陸12306賬號(hào)”底下有“免賬號(hào)便捷購(gòu)票”按鈕，該按鈕還有一行灰色小字顯示“可選快速出票服務(wù)+40優(yōu)惠券”，點(diǎn)擊就跳轉(zhuǎn)到便捷購(gòu)票界面，往下拉到手機(jī)第三屏，財(cái)經(jīng)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)被默認(rèn)勾選優(yōu)選服務(wù)￥40/人。
另外，同程藝龍第三種“快捷送票”方式，并未在選項(xiàng)款中有勾選，而是直接在訂單總額中添加了配送費(fèi)，顯示“含20元配送費(fèi)”，且無(wú)法取消。
此外，財(cái)經(jīng)網(wǎng)在微信平臺(tái)搜索飛豬微信小程序，查找列車(chē)班次之后，并無(wú)法直接出現(xiàn)操作頁(yè)面，而是出現(xiàn)了復(fù)制鏈。將鏈接在瀏覽器中打開(kāi)之后，進(jìn)入飛豬訂票頁(yè)面，點(diǎn)擊“立即預(yù)定”界面，隨后出現(xiàn)“登陸12306”購(gòu)票及“無(wú)賬號(hào)購(gòu)票”。當(dāng)財(cái)經(jīng)網(wǎng)選擇點(diǎn)擊“無(wú)賬號(hào)購(gòu)票”時(shí)，直接跳轉(zhuǎn)到了訂票頁(yè)面，座位價(jià)格為553元。
另外，飛豬跳轉(zhuǎn)的訂購(gòu)頁(yè)面提供了指定過(guò)道/靠窗選項(xiàng)，并可安排快遞送票服務(wù)，在底部有供用戶(hù)選擇的出行保障服務(wù)選項(xiàng)，均標(biāo)明了所需金額，并無(wú)默認(rèn)勾選的搭售行為。
在去哪兒微信小程序中，選擇訂票方式在底部，具有左右并列兩種選擇方式，其一為“普通預(yù)定”選項(xiàng)框并提示出票較慢，其二為橙色“快速出票”選項(xiàng)，其中提示￥40、含60元代金券。總體而言，去哪兒微信小程序出票方式較為明確，也并未在票價(jià)上進(jìn)行搭售。
在攜程微信小程序上，購(gòu)票方式以上下并列的方式存在，其中上列以灰色小字標(biāo)明“普通預(yù)定”，下列以橙色方框標(biāo)明“立即預(yù)定”，并指明需訂購(gòu)30元租車(chē)紅包。由此可見(jiàn)，攜程微信小程序也提供了額外服務(wù)，但無(wú)默認(rèn)搭售行為。
在途牛微信小程序中，財(cái)經(jīng)網(wǎng)選擇“預(yù)定”之后，直接跳轉(zhuǎn)到提交訂單頁(yè)面，票價(jià)為統(tǒng)一票價(jià)553元。另外，途牛在“出行保障”的下一級(jí)面中提供了需要付費(fèi)的意外險(xiǎn)，需要用戶(hù)手動(dòng)選擇，這意味著途牛微信小程序中也無(wú)默認(rèn)搭售行為。
在官方網(wǎng)站上，財(cái)經(jīng)網(wǎng)通過(guò)梳理發(fā)現(xiàn)，雖然不少網(wǎng)站也提供額外的付費(fèi)服務(wù)，但并上述企業(yè)提供了自由選擇的權(quán)利，并沒(méi)有默認(rèn)搭售的情況出現(xiàn)。
在官方APP上，同城藝龍、飛豬、去哪兒、途牛幾家都無(wú)搭售行為，攜程只有12306預(yù)定、攜程預(yù)定和快遞送票三種方式，這意味除非登陸12306賬號(hào)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)榱韮身?xiàng)存在默認(rèn)勾選搭售行為。
由上述梳理與此前OTA平臺(tái)環(huán)境相比，可見(jiàn)整體搭售環(huán)境有在變好，但在電子商務(wù)法明確規(guī)定之下，仍有平臺(tái)存在著搭售行為。
搭售早有先例 多家平臺(tái)搭售屢禁不止
事實(shí)上，在電商法出臺(tái)之前，各OTA平臺(tái)搭售情況極為嚴(yán)重。在此前電子商務(wù)研究中心的一次評(píng)測(cè)中，同程、藝龍、途牛、驢媽媽這幾家平臺(tái)在幾次調(diào)查中出現(xiàn)過(guò)兩次及更多默認(rèn)搭售情況，因而獲得“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
早前，OTA因搭售之事就曾遭遇過(guò)大眾的強(qiáng)烈譴責(zé)。2017年10月，攜程被知名藝人韓雪怒懟，稱(chēng)自己曾多次手動(dòng)取消隱藏在訂票信息下的“預(yù)選保險(xiǎn)框”，但仍舊被套路，此事引發(fā)了大量關(guān)注，并進(jìn)一步推動(dòng)了包括攜程在內(nèi)的OTA平臺(tái)進(jìn)行整改。
但一年之后的2018年，搭售并沒(méi)有消失，當(dāng)時(shí)電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰對(duì)財(cái)經(jīng)網(wǎng)指出，搭售已明顯減少，但默認(rèn)搭售現(xiàn)象仍未根除，甚至更加隱蔽了。
2018年9月，消費(fèi)者王先生向財(cái)經(jīng)網(wǎng)爆料稱(chēng)，自己在同程藝龍微信小程序上購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)票時(shí)，被默認(rèn)搭售了飛行類(lèi)保險(xiǎn)，并且該搭售方式非常隱蔽，讓用戶(hù)很難找到可取消的方式。
據(jù)王先生當(dāng)時(shí)所提供的9月8日上海-北京航班截圖中，同程藝龍APP端口有默認(rèn)勾選搭售，但提供了較為明顯的選項(xiàng)框，用戶(hù)可自行選擇取消。
但在同程藝龍微信小程序端，王先生發(fā)現(xiàn)票價(jià)860元的機(jī)票除了增加了50元機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和10元燃油費(fèi)為固定費(fèi)用外，其余130元全部為同程藝龍的主動(dòng)搭售，包括航空意外險(xiǎn)40元，退改無(wú)憂(yōu)險(xiǎn)40元，接送機(jī)券50元。其中，航空意外險(xiǎn)40元和接送機(jī)券50元在“尊享服務(wù)”可被取消，但剩下的航班意外險(xiǎn)40元要在“飛行保障”的下一級(jí)頁(yè)面才能被找到。
“頁(yè)面上沒(méi)有明顯的勾選位置，不仔細(xì)翻找?guī)妆?，真的很難找到?！蓖跸壬f(shuō)。王先生認(rèn)為，這種暗藏“貓膩”的搭售方式，通常會(huì)讓用戶(hù)被搭售而不自知，甚至在發(fā)現(xiàn)之后也很難找到取消辦法。
消費(fèi)者蔣女士告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)，一些附加的增值產(chǎn)品確實(shí)給他帶來(lái)了更多選擇，有時(shí)候也極為方便，但作為消費(fèi)者希望是在有知情權(quán)的情況下，做出自主選擇，而不是像在同程藝龍微信小程序端這樣，在毫不知情的情況下，被動(dòng)地完成消費(fèi)。
2019年1月1日起，電商法正式實(shí)施，其第十九條規(guī)定顯示，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。
但通過(guò)此次梳理，財(cái)經(jīng)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)不愿意放棄捆綁銷(xiāo)售這一策略，同程藝龍微信小程序和攜程APP依然采取默認(rèn)勾選的方式來(lái)進(jìn)行搭售。
針對(duì)“默認(rèn)勾選”事項(xiàng)，同程藝龍?jiān)诰€(xiàn)客服給出的解決方式是，優(yōu)惠服務(wù)可在有效日30天內(nèi)聯(lián)系人工客服專(zhuān)員進(jìn)行解決。
攜程方面此前給財(cái)經(jīng)網(wǎng)的回復(fù)稱(chēng)，如果勾選了相關(guān)的保險(xiǎn)、貴賓休息室等產(chǎn)品，后續(xù)不想使用，攜程也會(huì)準(zhǔn)備7x24小時(shí)的通道，給予客人免費(fèi)退款，并提供全方位的服務(wù)。
此外，一位接近攜程的人士透露，攜程提供了不含任何搭售的綠色通道，而且新用戶(hù)也不會(huì)進(jìn)行任何形式的默認(rèn)。在攜程所看到的“默認(rèn)勾選”，是基于此前的預(yù)定行為歷史記錄進(jìn)行選擇，以便為用戶(hù)減少勾選次數(shù)，提供便捷性。
頑疾屢禁不止 或因背后OTA平臺(tái)盈利問(wèn)題
為何在明令禁止之下，默認(rèn)搭售問(wèn)題還是屢禁不止？一位行業(yè)內(nèi)人士向財(cái)經(jīng)網(wǎng)透露，這或許跟OTA平臺(tái)盈利模式有關(guān)。他指出，廣告、賣(mài)貨和增至服務(wù)是OTA平臺(tái)常見(jiàn)的三種盈利模式。
一方面，因受限于使用場(chǎng)景的單一，OTA平臺(tái)遲遲無(wú)法在廣告上取得盈利。另一方面，火車(chē)票價(jià)由鐵路局制定，基本上不賺錢(qián)，而各大航司提直降代的策略又將代理商從機(jī)票業(yè)務(wù)抽取大量盈利的路徑堵死，于是搭售就成為OTA平臺(tái)重要的出路之一。
同程藝龍的招股書(shū)披露，其在2017年共計(jì)營(yíng)收52.26億元，年度利潤(rùn)6.85億元，其營(yíng)收主要來(lái)源是住宿預(yù)訂和交通票務(wù)。
從商業(yè)層面來(lái)看，業(yè)界有觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，“交叉銷(xiāo)售”是OTA平臺(tái)在尋求新盈利點(diǎn)的一個(gè)突破口。因OTA平臺(tái)交通票務(wù)訂單量巨大，不少公司愿意與之捆綁，通過(guò)流量謀求更多的利潤(rùn)，其中不少搭售產(chǎn)品的公司都與OTA有著上下游的利益關(guān)聯(lián)，甚至是被投資或是內(nèi)部業(yè)務(wù)板塊。
攜程就曾回復(fù)財(cái)經(jīng)網(wǎng)稱(chēng)，自身就是機(jī)票代理，攜程本身就是機(jī)票代理，同時(shí)平臺(tái)上也駐入了其他有資質(zhì)的機(jī)票代理商，而保險(xiǎn)的合作，也是正常的商業(yè)合作，且攜程本身也具有相關(guān)的保險(xiǎn)資質(zhì)。
“至于搭售，最后為何會(huì)被不少平臺(tái)演變成默認(rèn)搭售，或是因?yàn)榇钍凵唐凡⑽唇o用戶(hù)帶來(lái)太大價(jià)值，出于商業(yè)上的壓力，OTA平臺(tái)選擇了“默認(rèn)勾選”的方式，讓用戶(hù)“不小心”就一并購(gòu)買(mǎi)了搭售商品。”前述行業(yè)人士解釋。
觀(guān)察人士指出，機(jī)票代理導(dǎo)致利潤(rùn)降低，并進(jìn)一步加深了OTA平臺(tái)對(duì)于酒店、保險(xiǎn)等其他業(yè)務(wù)的依賴(lài)，在沒(méi)有其他更多盈利的途徑之下，難免有OTA平臺(tái)愿意鋌而走險(xiǎn)，繼續(xù)為用戶(hù)默認(rèn)勾選搭售服務(wù)。
不買(mǎi)服務(wù)難享“快速出票” 平臺(tái)亟待走出盈利尷尬點(diǎn)
面對(duì)OTA平臺(tái)這樣的“熱心”，如果消費(fèi)者在不知不覺(jué)中購(gòu)買(mǎi)了搭載航空保險(xiǎn)、酒店大禮包等額外付費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，該如何應(yīng)對(duì)？
電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣向財(cái)經(jīng)網(wǎng)表示，不能說(shuō)不允許不允許OTA平臺(tái)存在多種形式的盈利模式，套餐式搭售可以成為平臺(tái)的盈利模式，比如，購(gòu)買(mǎi)一張從杭州飛北京機(jī)票，在購(gòu)買(mǎi)下方可以出現(xiàn)套餐一：機(jī)票+酒店接送 套餐二：機(jī)票+接機(jī)等多種銷(xiāo)售模式。但前提是平臺(tái)不能主動(dòng)默認(rèn)勾選任何一項(xiàng)，得要對(duì)消費(fèi)進(jìn)行顯著的提示。而搭售主要還是主動(dòng)勾選了其他的消費(fèi)，有隱蔽性。
她指出，電商法第十九條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。
另外，第七十七條規(guī)定顯示，違反規(guī)定搭售商品、服務(wù)的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)責(zé)令限期改正，沒(méi)收違法所得，可以并處五萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處二十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下的罰款。
不僅如此，國(guó)內(nèi)對(duì)于搭售行為已陸續(xù)出臺(tái)各項(xiàng)規(guī)定，監(jiān)管逐漸收嚴(yán)加緊。民航局運(yùn)輸司司長(zhǎng)劉峰也曾在新聞發(fā)布會(huì)上表示，默認(rèn)選項(xiàng)侵犯了旅客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。
對(duì)于被默認(rèn)搭售的消費(fèi)者，獨(dú)立分析師賈路路給出了幾個(gè)建議：一可以向經(jīng)營(yíng)者投訴，說(shuō)明情況，友好協(xié)商。二可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，向其反映情況，由其調(diào)查處理并反饋。此外，亦可不經(jīng)過(guò)以上步驟，直接向法院起訴。
值得留意的是，在此次梳理中，財(cái)經(jīng)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)盡管大部分平臺(tái)都給予了用戶(hù)自由選擇的權(quán)利，并沒(méi)有默認(rèn)勾選搭售，但在選擇其正常購(gòu)票服務(wù)時(shí)均無(wú)法享受“快速出票”的福利，這也意味著，想要享受快速服務(wù)，用戶(hù)不得不勾選平臺(tái)所提供的額外服務(wù)。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心主任曹磊對(duì)財(cái)經(jīng)網(wǎng)表示，OTA需要找到比“捆綁銷(xiāo)售”更有效的盈利方式，例如可一站式服務(wù)驅(qū)動(dòng)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力，并合理收取服務(wù)費(fèi)用。只有明確規(guī)范，堅(jiān)守底線(xiàn)，并專(zhuān)注于產(chǎn)品與用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提升，從多個(gè)方面提升綜合實(shí)力，才是走出困局的關(guān)鍵。（來(lái)源：財(cái)經(jīng)網(wǎng)）
