“豐趣海淘” 申請(qǐng)售后拒絕退差價(jià) 回復(fù)：已處理
(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月23日，鄧先生在豐趣海淘下單購(gòu)買 “澳大利亞Maxigenes 美可卓脫脂高鈣奶粉1000g*2”的商品，但在付款成功后等待發(fā)貨期間于被豐趣海淘以“某些原因”私自取消訂單。據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對(duì)“豐趣海淘”平臺(tái)的投訴案例顯示，豐趣海淘存在拒絕退差價(jià)、物流信息不更新等問題。
在被私自取消訂單后，鄧先生發(fā)現(xiàn)該商品仍在正常銷售，于是找客服進(jìn)行投訴。客服解釋為該商品下單所在倉(cāng)庫(kù)無貨所以取消訂單，別的倉(cāng)庫(kù)有貨所以正常銷售。經(jīng)協(xié)商，客服要求鄧先生按正常銷售價(jià)格重新購(gòu)買，收貨后給予退換差價(jià)。
鄧先生在收貨后找客服退差價(jià)，客服宣稱按要規(guī)定“差價(jià)=重新購(gòu)買價(jià)格-上次實(shí)付金額-積分抵扣”進(jìn)行退差價(jià)，因此，鄧先生表示，要 比第一次購(gòu)買時(shí)多支付積分抵扣部分的37.6元。第一次購(gòu)買：商品價(jià)格188元=實(shí)付金額150.4+積分3760（抵扣37.6元）；第二次購(gòu)買：按豐 趣的內(nèi)部規(guī)定是，商品價(jià)格255元-第一次購(gòu)買的實(shí)付金額150.4元-積分抵扣37.6元=補(bǔ)差價(jià)67元。 那么我重新購(gòu)買的實(shí)付金額是255-67=188元，而我第一次購(gòu)買實(shí)付金額是150.4元，比第一次購(gòu)買多付37.6元。
鄧先生要求積分部分仍用積分抵扣，商家不同意，說他們的補(bǔ)差價(jià)流程就是這么算的。對(duì)此，“豐趣海淘”發(fā)來反饋稱，目前投訴人進(jìn)線客服系統(tǒng)，因在補(bǔ)差邏輯上未能接受，客戶表示愿意扣除40元費(fèi)用進(jìn)行退貨退款，考慮到其情況比較特殊，特別申請(qǐng)并同意了其退貨退款扣除40運(yùn)費(fèi)的要求，已為其申請(qǐng)退貨。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，豐趣海淘亦存在拒絕退差價(jià)、物流信息不更新等問題。以下為部分典型案例：
蔣女士于2018年10月23日在“豐趣海淘”購(gòu)買了香水，訂單號(hào)為3201810230900127102。
蔣 女士在“豐趣海淘”購(gòu)買了香水。我關(guān)注了豐趣海淘此款香水從22日到24日的優(yōu)惠偏差非常大。22日價(jià)格為469員，不能使用任何優(yōu)惠券，因?yàn)槭稚嫌?3 日可以使用的優(yōu)惠券，23日價(jià)格為429元立減50元，我用上我的優(yōu)惠券40元，不用積分的話價(jià)格為339元，24日馬上就走了閃購(gòu)活動(dòng)，價(jià)格在為358元立減50元也就是只要308元。賣家客服強(qiáng)制不退差價(jià)。在沒有發(fā)貨的情況下給我退款，不然我也可以重新拍。
接 到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“豐趣海淘”發(fā)來反饋稱：關(guān)于補(bǔ)差條例豐趣有明確規(guī)定24小時(shí)內(nèi)非活 動(dòng)原因降價(jià)可以進(jìn)行補(bǔ)差，閃購(gòu)為慣例活動(dòng)，產(chǎn)生的差價(jià)無法進(jìn)行補(bǔ)差。因此客戶要求的補(bǔ)差條件我司無法滿足。但是其訂單目前還在排隊(duì)清關(guān)，因此我司已聯(lián)系倉(cāng) 庫(kù)進(jìn)行攔截，并給客戶取消訂單全額退款，未扣除其40元的費(fèi)用。
“豐趣海淘” 商品久未清關(guān) 回復(fù)：已處理
柯女士于2018年9月30日在“豐趣海淘”app上購(gòu)買，訂單號(hào)為3201809301800122430。
柯女士在“豐趣海淘”app上購(gòu)買雅漾噴霧，于10月17日還沒給發(fā)貨清關(guān)，5次聯(lián)系客服均說盡快，但實(shí)際上她們都查不到貨在哪里。今天才和我說，我的貨還在排隊(duì)，但沒法給我確定信息，讓我再等且打電話給客服均無回應(yīng)。在線客服的態(tài)度也很敷衍，就一直叫我等。
接 到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“豐趣海淘”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，訂單已發(fā)貨， 由于投訴人填寫收貨人為“柯南”未填寫真實(shí)姓名，被海關(guān)查到后攔截退回商品無法再次發(fā)貨。我司已聯(lián)系投訴人告知情況，投訴人對(duì)此也表示了理解。目前由于商 品已在海關(guān)處攔截?zé)o法發(fā)出，已為投訴人辦理退款。
“豐趣海淘”物流無信息 回復(fù)：已處理
陳女士與2018年3月7日在“豐趣海淘”上購(gòu)買了價(jià)值760元人民幣的愛他美奶粉，訂單號(hào)為3201803071400100136。
陳 女士在“豐趣海淘”上購(gòu)買了價(jià)值760元人民幣的愛他美奶粉，然后一直都沒有收到奶粉，豐趣海淘的物流詳情一直沒有快遞信息，然后5月6日顯示已送達(dá)，到 了6月3日又顯示訂單延遲，會(huì)有專人處理。但我自始至終并沒有收到奶粉，豐趣海淘也沒有與我的聯(lián)系。跟豐趣海淘客服多次聯(lián)系之后，他們明確表示海外倉(cāng)已經(jīng)發(fā)貨，不會(huì)賠償我的損失，因?yàn)樨S趣海淘聯(lián)系不到派送方的快遞員，豐趣海淘要求我自行去與該訂單的國(guó)內(nèi)派送方韻達(dá)快遞聯(lián)系，而沒有出面去為我挽回?fù)p失。豐趣海淘這樣的行為是推脫責(zé)任，極大損害了消費(fèi)者的權(quán)益，在我未收到奶粉的前提下，不賠償損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“豐趣海淘”發(fā)來反饋稱：經(jīng)過核實(shí)和溝通，投訴人3月購(gòu)買商品，3月30日該訂單的澳洲OPP 軌跡顯示簽收。但投訴人之后一直未反饋商品沒收到的問題。指導(dǎo)9月反饋已時(shí)隔半年。基于對(duì)客戶信任的態(tài)度，豐趣多次聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)和物流，奈何這個(gè)時(shí)間早已超出 時(shí)效，快遞公司不受理。由于對(duì)方提供了簽收的路由信息，且距離簽收時(shí)間久遠(yuǎn)，因此無法按照丟件給投訴人退款處理。至此豐趣已無法給與投訴人更多賠償并提出 給與50元優(yōu)惠券作為安撫，投訴人不接受并表示會(huì)找快遞方進(jìn)行投訴核實(shí)。
為 更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)” （http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
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