(網(wǎng)經(jīng)社訊)繼《2018年Q3全國(guó)綜合零售電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》（專題鏈接：http://m.qjkhjx.com/zt/usedcar2/）和《2018年Q3全國(guó)垂直零售電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》發(fā)布后，本周，電子商務(wù)研究中心又發(fā)布了《2018年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》（專題鏈接：http://m.qjkhjx.com/zt/shcar/）。
三季度有20家投訴量“規(guī)上”的生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)，其中，高達(dá)11家平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，百度糯米、阿卡索外教網(wǎng)、攜程、藝龍和同程4家生活服務(wù)電商平臺(tái)在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，購(gòu)買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。其中，百度糯米、同程、藝龍平臺(tái)反饋率達(dá)100%。
美團(tuán)、摩拜單車、去哪兒、馬蜂窩4家生活服務(wù)電商平臺(tái)用戶獲得的購(gòu)買指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、聯(lián)聯(lián)周邊游、帶我飛、飛豬、貓眼電影、大麥網(wǎng)、餓了么、走著瞧旅行、布拉旅行和途牛等11家生活服務(wù)電商平臺(tái)多項(xiàng)指標(biāo)普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購(gòu)買指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。其中貓眼電影、大麥網(wǎng)、餓了么、走著瞧旅行、布拉旅行和途牛等平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性以及用戶滿意度均為0，墊底。
此外，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者注意到，在消費(fèi)評(píng)級(jí)榜獲“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”的平臺(tái)中，OTA（在線旅游平臺(tái)）上榜平臺(tái)竟然高達(dá)9家，比例居生活服務(wù)電商行業(yè)第一，可見(jiàn)用戶投訴之多、滿意度之差；而在線票務(wù)平臺(tái)占2家，在線外賣平臺(tái)占1家，在線租房平臺(tái)占1家，團(tuán)購(gòu)平臺(tái)占1家，共享出行平臺(tái)占1家。
同時(shí)，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，生活服務(wù)電商行業(yè)熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：退款問(wèn)題、高額退票費(fèi)、捆綁銷售、霸王條款、售后服務(wù)、貨不對(duì)板、配送不及時(shí)等7個(gè)方面。
用戶投訴問(wèn)題多也間接反映出OTA在平臺(tái)管理上存在很大的問(wèn)題。主要存在以下突出涉嫌侵權(quán)問(wèn)題：退款難、貨不對(duì)板，高額退票費(fèi)，霸王條款和默認(rèn)“捆綁”搭售。
馬蜂窩、同程旅游等平臺(tái)的機(jī)票高額退票費(fèi)問(wèn)題突出，除機(jī)票外，酒店訂房等服務(wù)也存在高額退票費(fèi)問(wèn)題。很顯然，過(guò)高退票費(fèi)違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權(quán)益。從榜單涉及的用戶滿意度各項(xiàng)指數(shù)來(lái)看，多家平臺(tái)因此類問(wèn)題獲得了“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)甚至為“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
此外，在線票務(wù)行業(yè)中，商家拒退票現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，臨時(shí)退票必然不利于商家的利益。然而，當(dāng)買家未消費(fèi)所購(gòu)買服務(wù)，尤其當(dāng)距預(yù)定日期還有充裕時(shí)間時(shí)，遇到商家提出高額退票費(fèi)或直接無(wú)理由拒退票，消費(fèi)者的權(quán)益就受到了損害。其中百度糯米、貓眼電影、大麥網(wǎng)投訴最為突出。
在線外賣平臺(tái)以多次因“黑作坊”被央視點(diǎn)評(píng)批評(píng)，入駐商家資質(zhì)、食品安全問(wèn)題堪憂，其中餓了么為典型代表。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，除食品質(zhì)量問(wèn)題外，餓了么還存在配送效率低、地址無(wú)法更改以及單方面取消訂單等問(wèn)題。在此次榜單中，餓了么平臺(tái)在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性以及用戶滿意度均為0，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。（來(lái)源：經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)）
