(電子商務(wù)研究中心訊)一、事件背景
近日，來(lái)自杭州的周女士反映自己遭遇飛豬商家上海迪士尼拒退未激活門(mén)票及飛豬平臺(tái)“不作為”的情況。
周女士訴稱，她于今年3月30日和4月9日，分兩次通過(guò)電商飛豬平臺(tái)的“上海迪士尼度假區(qū)官方旗艦店”購(gòu)買(mǎi)了3張“春夏暢游季卡”無(wú)限卡，總共花費(fèi)約4千元，該卡始終未激活使用。不過(guò)，由于出游計(jì)劃很快被取消，周女士于4月10日申請(qǐng)退票處理，但迪士尼方面一直以“門(mén)票一經(jīng)售出無(wú)法退換”為由拒絕。之后，周女士轉(zhuǎn)而聯(lián)系飛豬客服，希望飛豬方面能介入并調(diào)解此事，但對(duì)方表示“只能按照迪士尼的規(guī)則辦”。截至目前，周女士的退票申請(qǐng)依然未被受理。
周女士指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定，除了定做、鮮活易腐、在線下載或經(jīng)拆封的數(shù)字化商品、報(bào)紙期刊這四種例外商品之外，其他網(wǎng)購(gòu)商品均可七天無(wú)理由退貨，而她于4月9日購(gòu)買(mǎi)的迪士尼季卡就在可退之列。在周女士看來(lái)，迪士尼一方無(wú)視網(wǎng)購(gòu)商品七天無(wú)理由退貨的規(guī)則，涉嫌存在“霸王條款”。
多位電商法律界人士表示，迪士尼方面“門(mén)票一經(jīng)售出無(wú)法退換”這一條款與中國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相悖，涉嫌“霸王條款”，應(yīng)當(dāng)視為無(wú)效；而飛豬作為平臺(tái)提供方，可能需要承擔(dān)連帶責(zé)任。飛豬不僅要保證對(duì)第三方商家盡到嚴(yán)格審查和監(jiān)管的義務(wù)，當(dāng)消費(fèi)者與商家產(chǎn)生糾紛時(shí)，還有把商家信息披露給消費(fèi)者、協(xié)助解決爭(zhēng)議的義務(wù)。
對(duì)此，迪士尼方面對(duì)媒體稱，暢游季卡一經(jīng)預(yù)定便無(wú)法退改，消費(fèi)者可將門(mén)票轉(zhuǎn)送他人。但并非所有門(mén)票均無(wú)法退改，若消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是與酒店打包的日票，消費(fèi)者可以提前三天申請(qǐng)退票。
二、專家點(diǎn)評(píng)
對(duì)此，國(guó)內(nèi)知名電商、互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）針對(duì)本案中反映的問(wèn)題提出自己的觀點(diǎn)。
問(wèn)題一：迪士尼不準(zhǔn)退票的規(guī)定，是否屬于霸王條款，會(huì)產(chǎn)生什么后果？
1、對(duì)此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師認(rèn)為，迪士尼“門(mén)票售出后不退不改”屬于霸王條款。
迪士尼門(mén)票是為了生活所需的消費(fèi)型需求，屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中可“七天無(wú)理由退貨”的網(wǎng)購(gòu)商品，消費(fèi)者可以進(jìn)行維權(quán)。李旻律師進(jìn)一步解釋稱，即便迪士尼官方在預(yù)定須知里通過(guò)紅色字體標(biāo)明并提示“門(mén)票售出后不退不改”，但這樣的行為，在格式合同里屬于霸王條款。而這類與消保法相悖的格式條款均為無(wú)效條款。
2、對(duì)此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海市信本律師事務(wù)所主任、高興發(fā)律師同樣認(rèn)為，迪士尼不能退貨剝奪消費(fèi)者權(quán)利，屬于霸王條款。
迪士尼門(mén)票既不屬于消保法講的例外商品，也不屬于根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，我認(rèn)為是可以退回的。因?yàn)橥嘶匾矝](méi)有加重迪士尼的負(fù)擔(dān)，這個(gè)門(mén)票只是一種服務(wù)，這種服務(wù)在沒(méi)有消費(fèi)之前不會(huì)增加迪士尼的負(fù)擔(dān)，也不會(huì)給它帶來(lái)任何損失。
3、對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部賈路路助理分析師認(rèn)為，迪士尼不予退票規(guī)定限制消費(fèi)者權(quán)利。
霸王條款是指經(jīng)營(yíng)者在格式合同中規(guī)定的，違反公平、誠(chéng)信等民法基本原則且損害格式合同相對(duì)人的條款?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條中規(guī)定經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，否則其內(nèi)容無(wú)效。因此，迪士尼不準(zhǔn)退票的規(guī)定限制了消費(fèi)者的權(quán)利，屬于霸王條款，此規(guī)定無(wú)效，應(yīng)當(dāng)返還消費(fèi)者支付的門(mén)票費(fèi)用。
4、對(duì)此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所董毅智律師認(rèn)為，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)主動(dòng)監(jiān)管霸王商家。
迪士尼方面可以依據(jù)《合同法》說(shuō)自己已經(jīng)做出告知義務(wù)，消費(fèi)者也可以按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《實(shí)施條例》規(guī)定，認(rèn)定產(chǎn)品的退還不會(huì)造成價(jià)值貶損，屬于“可退還商品”。但在實(shí)際操作過(guò)程中，讓消費(fèi)者為幾千元門(mén)票狀告迪士尼這樣的跨國(guó)公司，在維權(quán)上有很大難度，這還需要監(jiān)管部門(mén)做出實(shí)質(zhì)行動(dòng)，一是消費(fèi)者在程序上不太懂，在法律意識(shí)上也不是很強(qiáng)，二是如果消費(fèi)者真啟動(dòng)程序的話，訴訟成本、時(shí)間、精力等方面也很難做。三是這個(gè)問(wèn)題還是需要監(jiān)管部門(mén)介入，匯總情況、及時(shí)反饋，監(jiān)管部門(mén)也應(yīng)該主動(dòng)監(jiān)管。
問(wèn)題二：飛豬平臺(tái)是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任？
飛豬對(duì)商家有審核、監(jiān)管義務(wù)，出現(xiàn)糾紛時(shí)對(duì)消費(fèi)者有信息披露義務(wù)。
1、對(duì)此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師認(rèn)為，如果飛豬只是純粹的居間方，提供一個(gè)居間服務(wù)平臺(tái)，那飛豬在上述案例中就不需要承擔(dān)責(zé)任；但如果是銷售方，就需要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。至于向消費(fèi)者賠付完之后，飛豬平臺(tái)和迪士尼之間具體的過(guò)錯(cuò)分擔(dān)、責(zé)任分擔(dān)，就由飛豬和迪士尼之間的內(nèi)部合同來(lái)進(jìn)行相關(guān)確認(rèn)。
2、對(duì)此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海市信本律師事務(wù)所主任、高興發(fā)律師指出，飛豬作為平臺(tái)提供方，并不是網(wǎng)購(gòu)合同的直接交易方，但這并不意味著飛豬與交易雙方不存在任何法律關(guān)系。首先飛豬對(duì)商家有審核的義務(wù)，包括對(duì)店鋪的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等各種證件的審核；同時(shí)，飛豬對(duì)商家還有監(jiān)管義務(wù)，如果商家有經(jīng)營(yíng)違法的情況，平臺(tái)有義務(wù)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管。此外，當(dāng)商家和消費(fèi)者之間出現(xiàn)糾紛的時(shí)候，平臺(tái)還有向消費(fèi)者提供店鋪經(jīng)營(yíng)者信息的義務(wù)。
3、對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部賈路路助理分析師認(rèn)為，這要根據(jù)飛豬在本案中的地位具體判斷。第一種情況，如果飛豬只是純粹的第三方電子商務(wù)平臺(tái)，那么其沒(méi)有對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者所銷售的商品或者服務(wù)有事先審查的義務(wù)，這個(gè)司法實(shí)踐中已經(jīng)有許多判例做支持；但是如果事后經(jīng)過(guò)消費(fèi)者投訴，可以確定飛豬的確知道了迪士尼存在霸王條款的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出屏蔽或者下線迪士尼門(mén)票信息的處理，否則就消費(fèi)者損失擴(kuò)大的部分要承擔(dān)連帶責(zé)任。第二種情況，飛豬與迪士尼合作，參與了銷售。這種情況，飛豬的身份就從第三方平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)其經(jīng)營(yíng)的商品或者服務(wù)負(fù)責(zé)，由于霸王條款給消費(fèi)者造成的損失，應(yīng)當(dāng)與迪士尼一起承擔(dān)連帶責(zé)任。（文/ 電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師 賈路路）
