(電子商務(wù)研究中心訊)摘要:近日,電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商助理分析師陳禮騰在接受《揚(yáng)子晚報(bào)》采訪時(shí)表示,消費(fèi)者在平臺(tái)消費(fèi)是基于信任，若平臺(tái)辜負(fù)了這樣的信任，將會(huì)造成用戶的流失，為平臺(tái)帶來不利的影響。對(duì)于攜程此次事件，蓄意而為還是技術(shù)上出現(xiàn)問題具體不得而知。作為行業(yè)的頭部平臺(tái)，攜程最好通過技術(shù)與服務(wù)的完善，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，避免此類事情的再次發(fā)生。
以下是報(bào)道原文《在攜程退6415元機(jī)票竟收9262元》
3月30日上午，攜程CEO孫潔來到深圳市消委會(huì)，承認(rèn)此前深圳市民王女士投訴的“退票費(fèi)高于機(jī)票費(fèi)”等情況屬實(shí)，向消費(fèi)者和深圳市消委會(huì)鞠躬道歉。揚(yáng)子晚報(bào)記者邀請(qǐng)江蘇省消保委專家、法律人士以及電商分析師給消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)支招。
事件回放退6000多元機(jī)票
要收取9000多元
近日，深圳市民王女士在攜程上訂了6000多元的機(jī)票，竟然被告知需要收取9000多元的退票費(fèi)。雙方協(xié)商不成，王女士將攜程投訴至深圳市消委會(huì)。
今年2月，王女士在攜程預(yù)訂了一個(gè)價(jià)值48422元的突尼斯8日“二人私人行”。由于朋友生病不能前往，所以她在下訂單20分鐘內(nèi)打電話給攜程希望取消訂單，但攜程客服以已出票為由，不予退還。表示如果取消機(jī)票，要收取18524元的機(jī)票全損費(fèi)。但王女士當(dāng)晚在航空公司官網(wǎng)并未查詢到出票信息，于是給航空公司發(fā)郵件確認(rèn)，公司回復(fù)郵件稱，機(jī)票單價(jià)是7890港元，折合人民幣是6415元，且如果退票是不用收取稅費(fèi)的。但攜程卻要收取18524元，相當(dāng)于每個(gè)人收了9262元人民幣，約為票價(jià)的1.44倍。
王女士于是訴至深圳市消委會(huì)，最初攜程表示“本司沒有任何問題”。三輪磋商后，攜程總部的高層來到深圳市消委會(huì)，對(duì)消費(fèi)者投訴的事情做出了一個(gè)明確的回應(yīng)。因?yàn)閮?nèi)部機(jī)制的原因，造成了消費(fèi)者退票費(fèi)高于票面價(jià)格這樣的事實(shí)是存在的。攜程方面表示首先向消費(fèi)者王女士道歉，并解釋稱是由于客服人員未嚴(yán)格按照流程規(guī)范操作，導(dǎo)致機(jī)票退票費(fèi)用出現(xiàn)問題。
最新進(jìn)展
攜程內(nèi)部人士透露：CEO鞠躬道歉
昨天下午，揚(yáng)子晚報(bào)記者從攜程內(nèi)部人士獲悉：攜程公司于3月29日向深圳消委會(huì)提交了“情況說明和整改承諾”。承諾對(duì)于機(jī)票差價(jià)問題在技術(shù)、服務(wù)上進(jìn)行改進(jìn)，且表示平臺(tái)絕不進(jìn)行任何形式的強(qiáng)制捆綁銷售。昨天，攜程CEO孫潔及華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理一行三人來到深圳市消委會(huì)，向消費(fèi)者和深圳市消委會(huì)鞠躬道歉。攜程方面對(duì)此還作出了幾點(diǎn)回應(yīng)。
一、對(duì)于王女士及其他部分消費(fèi)者遭遇的“機(jī)票差價(jià)”問題，攜程已在技術(shù)、服務(wù)上進(jìn)行了改進(jìn)，歡迎各級(jí)監(jiān)督部門、社會(huì)組織和廣大消費(fèi)者給予監(jiān)督、批評(píng)和指導(dǎo)。
二、關(guān)于機(jī)票退改，攜程會(huì)明晰向消費(fèi)者展示相關(guān)政策并予以執(zhí)行。如有不規(guī)范的情況發(fā)生，攜程承諾將積極賠付。
三、攜程將進(jìn)一步改進(jìn)客服體制，強(qiáng)化客服專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，必須48小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行反饋。
四、攜程還將加強(qiáng)與消費(fèi)者、各級(jí)消協(xié)組織等方面的對(duì)話和溝通，幫助消費(fèi)者更快更好地解決問題。
五、此次事件中，對(duì)王女士訂單投訴未能進(jìn)行正確、及時(shí)處理的直接責(zé)任人，攜程已對(duì)其進(jìn)行降職處分，其直接部門主管被予以警告處分。后續(xù)還將對(duì)其他爭議投訴案例的客服處理合規(guī)性、及時(shí)性進(jìn)行核實(shí)處理。
權(quán)威表態(tài)
深圳市消委會(huì)：問到底追到底
揚(yáng)子晚報(bào)記者了解到，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)對(duì)此表示：
第一、攜程公司從起初否認(rèn)存在相關(guān)問題，到公開道歉并提出實(shí)質(zhì)性整改措施，從推責(zé)諉過到直面解決，深圳消委會(huì)對(duì)攜程公司前后態(tài)度和做法的轉(zhuǎn)變給予肯定。
第二、深圳消委會(huì)將監(jiān)督攜程公司全面落實(shí)整改措施。
第三、消委會(huì)是消費(fèi)者的“娘家”，對(duì)于消費(fèi)者遇到的鬧心事、心塞事，深圳消委會(huì)將問到底、追到底。
律師觀點(diǎn)：
電商消費(fèi)舉證難執(zhí)法難，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息不透明
上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師向記者表示，“高額退票費(fèi)事件”從客觀上反映了目前我國電商平臺(tái)的環(huán)境，平臺(tái)自主性較高，一旦對(duì)消費(fèi)者缺乏應(yīng)有的責(zé)任心，就很容易出現(xiàn)類似事件。電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰認(rèn)為，消費(fèi)者在平臺(tái)消費(fèi)是基于信任，若平臺(tái)辜負(fù)了這樣的信任，將會(huì)造成用戶的流失，為平臺(tái)帶來不利的影響。對(duì)于攜程此次事件，蓄意而為還是技術(shù)上出現(xiàn)問題具體不得而知。作為行業(yè)的頭部平臺(tái)，攜程最好通過技術(shù)與服務(wù)的完善，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，避免此類事情的再次發(fā)生。
目前，電商消費(fèi)方面普遍存在維權(quán)難的現(xiàn)狀，李旻認(rèn)為，維權(quán)難在于幾點(diǎn)，首先在于異地經(jīng)營執(zhí)法難，很多在攜程上購買服務(wù)的用戶遍布全國各地，一旦發(fā)生侵權(quán)行為很難通過行政監(jiān)管介入；其次在于舉證難，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的證據(jù)具有易篡改，易刪除，信息不透明等缺陷，對(duì)于消費(fèi)者來說比較難以維權(quán)，需要政府投入監(jiān)管力度，強(qiáng)制平臺(tái)辦理電子存證業(yè)務(wù)，以保證服務(wù)質(zhì)量。
那么，合法權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？李旻建議，發(fā)生爭議消費(fèi)者需要及時(shí)保留證據(jù)，并第一時(shí)間向平臺(tái)進(jìn)行投訴，如處理結(jié)果不滿意或不合理，可以向當(dāng)?shù)叵ＮM(jìn)行投訴，也可以通過訴訟途徑解決爭端。陳禮騰建議，消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，要擦亮眼睛；遇到問題后要保留好直接與間接證據(jù)，必要時(shí)通過消協(xié)、工商部門或者法院等途徑維護(hù)自身權(quán)益。
揚(yáng)子晚報(bào)記者追訪
省消保委專家：
9000多元退票費(fèi)怎么算的？
應(yīng)當(dāng)說出個(gè)“所以然”
江蘇省消保委投訴部主任張昊舒接受揚(yáng)子晚報(bào)記者采訪時(shí)表示，從案例本身來看，給消費(fèi)者的借鑒意義主要在于以下兩點(diǎn)：
一、消費(fèi)者在消費(fèi)過程中出現(xiàn)違約行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約金，但如果經(jīng)營者要求的違約金過高，按照《合同法》的規(guī)定，消費(fèi)者可以要求適當(dāng)減少。
二、按照《消法》規(guī)定，消費(fèi)者享受知情權(quán)，經(jīng)營者一定要在合同簽訂之前就對(duì)違約責(zé)任進(jìn)行告知。
張昊舒進(jìn)一步解釋說，這個(gè)案例的一開始，其實(shí)王女士是違約方，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。從常理上講，王女士也應(yīng)有承擔(dān)一部分違約金的心理準(zhǔn)備。但原價(jià)6000多元的機(jī)票卻被收取高達(dá)9000多元的退票費(fèi)，實(shí)在令人匪夷所思。這9000多元的算法到底因何而來？一直到現(xiàn)在，攜程即使鞠躬道歉了也沒給出個(gè)“所以然”，張昊舒?zhèn)€人認(rèn)為，其實(shí)這是最應(yīng)該說清楚的，而且應(yīng)該在合同簽訂時(shí)，就事先讓消費(fèi)者知情。
張昊舒介紹，《合同法》第114條規(guī)定，“當(dāng)事人可以約定一方違約時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計(jì)算方法。約定的違約金低于造成的損失的，當(dāng)事人可以請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以增加；約定的違約金過分高于造成的損失的，當(dāng)事人可以請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以適當(dāng)減少。”
■新聞鏈接
南京一市民成功討回萬元退票費(fèi)
稱歸功于截圖，建議盡量不要手機(jī)操作訂票
南京市民柳先生去年曾在一家訂票網(wǎng)站下單買了幾張去墨爾本的機(jī)票，他按照訂票平臺(tái)上面的操作提示，下單買“往返票”時(shí)，付了錢后才發(fā)現(xiàn)成交的卻是“單程票”，當(dāng)天就向該平臺(tái)客服人員反映，客服人員當(dāng)場(chǎng)表示“可能是系統(tǒng)出錯(cuò)，可以協(xié)調(diào)處理”，但過后卻不承認(rèn)己方過錯(cuò)，堅(jiān)稱是柳先生誤操作。柳先生幾番交涉后，只得要求退票，結(jié)果被告知退票費(fèi)要一萬多元。柳先生稱機(jī)票4200多元，退票費(fèi)每張1500元，8張12000元。柳先生表示，明明是因?yàn)槠脚_(tái)系統(tǒng)故障的原因?qū)е伦约骸百I錯(cuò)了”機(jī)票，卻要自己承擔(dān)這么高的退票費(fèi)，實(shí)在不合理。在法律訴訟過程中，訂票平臺(tái)要求柳先生出示當(dāng)時(shí)操作的電腦頁面截圖，柳先生要求對(duì)方出示下單購買當(dāng)天自己與客服人員對(duì)話的錄音（理論上平臺(tái)客服接聽每一個(gè)電話都應(yīng)該錄音）。結(jié)果這家平臺(tái)不予提供這樣的錄音，因此法庭不予支持。最終雙方和解，訂票平臺(tái)退還了柳先生的退票費(fèi)。
回顧整個(gè)過程，從瀏覽網(wǎng)頁選擇訂票平臺(tái)，到訂票下單再到遭遇系統(tǒng)故障導(dǎo)致買錯(cuò)票，柳先生要分享給更多訂票消費(fèi)者的心得是，首先盡量不要選擇用手機(jī)在訂票平臺(tái)上訂票，因?yàn)槭謾C(jī)屏幕受限，導(dǎo)致平臺(tái)界面不能一覽無余，容易引起誤操作；二是每一步操作過程，盡量要截圖留存證據(jù)，不要急于下單，要貨比三家，在最后付款前，一定要再次確認(rèn)訂單無誤并留存截圖證據(jù)；三是在發(fā)生問題后，與平臺(tái)客服人員對(duì)話交涉過程中，請(qǐng)務(wù)必提供錄音。（來源：揚(yáng)子晚報(bào) 文/馬燕 李沖 范曉林）
