(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀
在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，追求高品質(zhì)的商品成為了不少消費(fèi)者的目標(biāo)，進(jìn)而帶動(dòng)了跨境電商的快速發(fā)展。然而，在日前國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心（微信ID:i100ec）發(fā)布的《2017年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》中顯示，跨境電商占投訴總量的12.89%，其中小紅書投訴占跨境電商的46.49%，平臺(tái)反饋率為36.54%，用戶滿意度僅為一顆星，獲“不建議購買”評(píng)級(jí)。
在今年1月，據(jù)國家質(zhì)檢總局對(duì)外發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年，在全部抽查商品中，與消費(fèi)者密切相關(guān)的進(jìn)口商品質(zhì)量狀況不容樂觀。其中，家用電器、服裝、家用紡織品、牙刷、濕巾、學(xué)生用品等進(jìn)口消費(fèi)類商品不合格率達(dá)28.3%。上述數(shù)據(jù)是2017年全國出入境檢驗(yàn)檢疫部門對(duì)法定檢驗(yàn)商品目錄以外的進(jìn)出口商品實(shí)施監(jiān)督抽查的結(jié)果。
抽查的重點(diǎn)商品中，進(jìn)口方面電飯鍋不合格率13.5%，空氣凈化器不合格率38.4%，電子坐便器不合格率34.9％。據(jù)南方日?qǐng)?bào)記者了解到，進(jìn)口電飯鍋主要在“標(biāo)志和說明、發(fā)熱、內(nèi)部布線、電源連接和外部軟線、接地措施、元件”等方面不合格。而空氣凈化器則集中在“潔凈空氣量、標(biāo)志和說明、額定電壓和額定電壓范圍、元件、累計(jì)凈化量、凈化能效、噪聲、接地措施”等方面不合格。
據(jù)某品牌空氣凈化器產(chǎn)品經(jīng)理在接受記者采訪時(shí)就表示，“潔凈空氣量、累計(jì)凈化量、凈化能效、噪聲”這些指標(biāo)不合格會(huì)影響空氣凈化器的效果，達(dá)不到消費(fèi)者想要的要求，而額定電壓、接地措施這些基本規(guī)格沒有達(dá)標(biāo)的話，是屬于連基礎(chǔ)都達(dá)不到的產(chǎn)品?！斑@種產(chǎn)品應(yīng)該下架！”
一邊是存在嚴(yán)重安全隱患的不合格進(jìn)口商品，另一邊則是對(duì)進(jìn)口商品缺乏了解的消費(fèi)者，而跨境電商則成為了兩者之間的“橋梁”，據(jù)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在包括小紅書、豐趣海淘、西集全球購、波羅蜜日韓購等眾多知名的跨境電商平臺(tái)中，依然在售賣著被國家質(zhì)檢總局點(diǎn)名的不合格商品，品類涵蓋了如今海淘大熱的進(jìn)口電飯鍋、電子坐便器和空氣凈化器等等，不少還是跨境電商上“爆款”產(chǎn)品。（來源：南方網(wǎng) 文/葉丹）
電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）了解到，小紅書隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，創(chuàng)辦于2013年，通過深耕UGC（用戶創(chuàng)造內(nèi)容）購物分享社區(qū)，致力于成為全球的消費(fèi)類口碑庫和社區(qū)電商平臺(tái)。
然而，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，小紅書”存在退貨退款難、用戶體驗(yàn)不佳等問題。以下為部分典型案例：
案例一：“小紅書”產(chǎn)品質(zhì)量與商家描述不符 回復(fù)：稅費(fèi)需用戶承擔(dān)
鄭先生于2018年3月3號(hào)在小紅書電商app平臺(tái)購買雅斯蘭黛白金級(jí)奢寵臻采粉底霜 SPF15 Outdoor Beige (4C1) 30ml/0.1oz一只，訂單號(hào)為52004558154438985。
在收貨時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量與商家描述不一致的問題，在要求退換貨時(shí)，遭遇霸王條款和客服人員敷衍了事的服務(wù)態(tài)度。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示香港直郵商品，用戶以“商品不適合自己”為由申請(qǐng)退貨。頁面明確寫到不支持退貨，若用戶未拆用該商品，可聯(lián)系客服申請(qǐng)退貨。稅費(fèi)需用戶承擔(dān)。
案例二：“小紅書”退貨申請(qǐng)拒收 回復(fù)：已退款
馬女士于2018年02月23日在小紅書APP的小紅書福利社店鋪下單，訂單號(hào)為51935823746768904。
于2018年02月25日提交退貨申請(qǐng)并拒收。根據(jù)快遞物流顯示，該快件于2018年02月26日顯示拒收，03月03日在浙江寧波北侖區(qū)公司被簽收收入其庫房。按照其退款規(guī)則，款項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在03月07日之前退回我賬戶中，但2018年03月08日在與小紅書客服交涉后仍未退款且仍讓我等待三個(gè)工作日，繼續(xù)拖延時(shí)間。已經(jīng)等待將近半個(gè)月退貨還沒有結(jié)束，且在交涉過程中擅自結(jié)束對(duì)話，閃爍其詞。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“小紅書”退款難 回復(fù)：之前已安排退貨
周女士于2018年3月5號(hào)在小紅書購買了一雙斯凱奇的鞋，訂單號(hào)為52025453994532052。
出現(xiàn)了碼數(shù)問題，還不讓我退換貨！我找客服就給我愛回不回的態(tài)度！還說7天不給退換貨！鞋這種問題！當(dāng)時(shí)也是按他的方法量的，結(jié)果回來了還是嫌大，我也說我自己愿意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，換個(gè)碼數(shù)不退也行，鞋子這種東西，誰不會(huì)有大有小，我說我換貨也行??！目前尚未換貨，而且境外物流顯示預(yù)計(jì)3月19號(hào)到達(dá)，結(jié)果今天10號(hào)就到了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示：之前已安排退貨。
據(jù)《2017年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://m.qjkhjx.com/zt/17jcbg/)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。（文/無痕）
