(電子商務(wù)研究中心訊)摘要:近日,電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商助理分析師陳禮騰在接受《半島都市報(bào)》采訪時(shí)表示,未來收取合理服務(wù)費(fèi)或?qū)⒊尚袠I(yè)改革方向,讓各大OTA平臺(tái)和航空公司真正在服務(wù)上下功夫。
以下為報(bào)道全文《又玩套路!多家訂票平臺(tái)為了捆綁搭售真是拼了》
去年國慶期間,在線差旅平臺(tái)(Online Travel Agency,簡稱OTA)的捆綁搭售事件引發(fā)輿論熱議,相關(guān)監(jiān)管及懲處措施接連出臺(tái),各OTA平臺(tái)的捆綁搭售情況明顯收斂,尤其是剛剛過去的3·15期間,多地消協(xié)及媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)“OTA搭售現(xiàn)象已基本消失”。然而遺憾的是,這樣的“良好表現(xiàn)”并未持續(xù)太久,半島記者近日調(diào)查多家OTA平臺(tái)發(fā)現(xiàn),訂票捆綁搭售的情況再次抬頭,只是跟此前相比“套路”玩得更深了。為了搭售更多“增值服務(wù)”,個(gè)別平臺(tái)還疑似用上了大數(shù)據(jù)技術(shù)。
A 捆綁搭售套路深幾許
一段時(shí)間以來,有消費(fèi)者反映,通過某些在線旅游平臺(tái)(OTA)預(yù)訂機(jī)票、火車票、酒店時(shí)被默認(rèn)勾選“搭售”保險(xiǎn)、優(yōu)惠券等項(xiàng)目,由于勾選項(xiàng)字體偏小或不易引起注意,不經(jīng)意中被選購了相關(guān)“增值”產(chǎn)品。
套路1:不要增值就得看廣告
在去年被曝光的捆綁搭售“重災(zāi)區(qū)”攜程APP上,記者以游客身份查詢青島至北京的機(jī)票,選擇一趟航班后,頁面顯示兩種預(yù)訂選項(xiàng):一種是“+38元(抵120元車酒券)”的“出行優(yōu)選”預(yù)訂,另一種為“普通預(yù)訂”,消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求選擇。
相較此前平臺(tái)替用戶默認(rèn)勾選“增值服務(wù)”,這種形式顯然更為合理。然而記者進(jìn)一步操作卻發(fā)現(xiàn),這種合理的設(shè)置背后仍藏著平臺(tái)的“心機(jī)”。記者首先點(diǎn)擊“+38元(抵120元車酒券)”的“出行優(yōu)選”預(yù)訂,除了要求登錄,頁面上還有選項(xiàng)可以不登錄直接預(yù)訂。而選擇不訂購增值服務(wù)的“普通預(yù)訂”,系統(tǒng)則要求必須注冊成為攜程會(huì)員才能進(jìn)一步訂票。記者完成注冊登錄后,訂票系統(tǒng)頁面再次出現(xiàn)變化,原本干干凈凈的“普通預(yù)訂”選項(xiàng)里,多了一個(gè)(需看廣告)。點(diǎn)擊預(yù)訂,頁面彈出一個(gè)“旅行家”廣告,時(shí)長為5秒鐘,如果“不慎”點(diǎn)擊廣告,頁面即轉(zhuǎn)到旅行家的注冊登錄頁面。
業(yè)內(nèi)人士表示,由于機(jī)票代理傭金下降,機(jī)票業(yè)務(wù)利潤萎縮,如何通過新手段既無捆綁銷售又能增加利潤,“看廣告”可算作機(jī)票代理商在創(chuàng)造利潤空間上的新做法,“預(yù)計(jì)以后會(huì)有越來越多的機(jī)票代理商跟進(jìn)”。
套路2:取消捆綁票價(jià)變高
半島記者發(fā)現(xiàn),默認(rèn)勾選保險(xiǎn)等服務(wù)的情況仍存在,而且即便能夠選擇取消,但取消后的機(jī)票票價(jià)也會(huì)隨之上浮。打開去哪兒APP,同樣選擇青島到北京的飛機(jī),隨機(jī)選擇任一航班,排在首位的訂票選項(xiàng)均默認(rèn)勾選了30元的航空意外險(xiǎn)。記者選擇了SC4657次航班,票價(jià)為319元+30元(航意險(xiǎn)),而將系統(tǒng)默認(rèn)勾選的30元航意險(xiǎn)取消后,該航班票價(jià)隨即變成了334元,比帶保險(xiǎn)的票價(jià)上浮了15元。
這種情況并非個(gè)例,在一些票價(jià)較優(yōu)惠的訂票選項(xiàng)中,如果選擇取消增值服務(wù),票價(jià)均會(huì)出現(xiàn)上浮,但上浮后的價(jià)格一般仍低于原始票價(jià)+增值服務(wù)的總價(jià)格。
套路3:悄悄搭售“雙保險(xiǎn)”
在途牛APP平臺(tái)上,“+38元接送機(jī)券”的訂票選項(xiàng)始終排在各航班訂票頁面的首位,點(diǎn)擊進(jìn)入后,平臺(tái)會(huì)“熱心”地幫用戶選訂保險(xiǎn),而且還是雙保險(xiǎn)。
在青島前往北京的航班中,半島記者隨機(jī)選擇了一趟航班,結(jié)果發(fā)現(xiàn)無論是“+38元”的增值選項(xiàng)還是不加錢的普通選項(xiàng),平臺(tái)都會(huì)在進(jìn)一步操作中幫著選購了兩種保險(xiǎn),分別是航空意外險(xiǎn)A款30元以及航空延誤險(xiǎn)20元。而且頁面上沒有直接取消這些保險(xiǎn)的選項(xiàng),用戶只能點(diǎn)擊保險(xiǎn)一欄右側(cè)的“＞”,才能在進(jìn)一步彈出的頁面中依次選擇取消。半島記者隨后又嘗試了其他多個(gè)航班,結(jié)果同樣如此。
除此之外,用戶選擇不加38元的“普通”訂票項(xiàng),系統(tǒng)還會(huì)彈出廣告頁面讓用戶觀看。但跟攜程不同,對(duì)于這項(xiàng)“服務(wù)”,平臺(tái)并未有任何提示。
另一個(gè)OTA平臺(tái)藝龍的情況跟攜程類似,也分成“+30元”和普通預(yù)訂兩種供消費(fèi)者自主選擇,不過半島記者依然發(fā)現(xiàn)其中有“套路”。通過+30元保障選項(xiàng)進(jìn)入訂票頁面,發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)不僅訂上了30元的航空意外險(xiǎn),還默認(rèn)預(yù)訂了20元航空延誤險(xiǎn)。選擇取消相關(guān)保險(xiǎn),結(jié)果也只能取消延誤險(xiǎn),無法取消航空意外險(xiǎn)。
套路4:多綁一個(gè)是一個(gè)
在此前媒體調(diào)查中,同程搭售退改無憂被多次提及。此次半島記者調(diào)查中,同程的這一老問題依然存在,不僅如此,還添了新毛病。使用同程APP查詢機(jī)票信息,選擇航班后,系統(tǒng)自動(dòng)勾選了一項(xiàng)60元的退改無憂服務(wù),點(diǎn)擊取消會(huì)彈出對(duì)話框進(jìn)一步“挽留”。堅(jiān)持取消后,半島記者本以為可以清凈訂票了,結(jié)果在添加了乘機(jī)人信息后,系統(tǒng)居然又給增加了一項(xiàng)50元航空綜合險(xiǎn)。仔細(xì)閱讀該險(xiǎn)種,實(shí)際就是航空意外險(xiǎn)和延誤險(xiǎn)的組合。再看賠償流程,賠償金也不直接打給客戶,而是通過“同程金服”以理財(cái)券的形式發(fā)放。也就是說,用戶想要獲得賠償,必須得成為同程理財(cái)?shù)目蛻簟?br/>除了上述調(diào)查發(fā)現(xiàn)的“套路”,南方日?qǐng)?bào)等媒體還曾報(bào)道,為了減少投訴同時(shí)提高搭售成功率,OTA疑似利用大數(shù)據(jù)區(qū)分新老用戶。媒體記者選擇新注冊用戶、不常登錄用戶及老用戶三種類型登錄平臺(tái),結(jié)果發(fā)現(xiàn)新注冊用戶仍有被默認(rèn)搭售保險(xiǎn)的情況,而老用戶則為默認(rèn)取消狀態(tài)。
B “干干凈凈”就掙不到錢?
實(shí)際上,OTA的搭售行為已不新鮮,除了機(jī)票,火車票搭售現(xiàn)象也比較普遍。據(jù)了解,國內(nèi)在線旅游平臺(tái)的盈利主要來自廣告費(fèi)、代理傭金和批發(fā)差價(jià),但因競爭激烈,各平臺(tái)紛紛采取低價(jià)策略,以成本價(jià)甚至傭金補(bǔ)貼的方式吸引用戶,因此只能通過捆綁銷售附加產(chǎn)品來獲得盈利。
飛豬副總裁胡臣杰曾公開表示:“與OTA通過信息不對(duì)稱賺差價(jià)的模式完全不同,飛豬不會(huì)靠賺搭售這種錢來生存?！毖酝庵?搭售賺差價(jià)本就是OTA的賺錢渠道之一,若取消掉可能對(duì)盈利有較大沖擊。
的確,記者發(fā)現(xiàn),目前OTA的機(jī)票票價(jià)與航空公司官網(wǎng)的票價(jià)基本一致。比如,上述3月28日青島到北京的航班,航空公司官網(wǎng)的折扣票價(jià)也是580元,與各大OTA平臺(tái)一致。
不過OTA推銷的“酒店優(yōu)惠券”“接送機(jī)服務(wù)”“保險(xiǎn)產(chǎn)品”則有較大利潤空間。如果用戶沒發(fā)現(xiàn)或壓根不需要附送的服務(wù),則白白花了冤枉錢；如果用戶剛好使用了該類產(chǎn)品,這些產(chǎn)品的附加值則要高得多。比如航意險(xiǎn),直接從一些航空公司購買為20元/份,而在上述OTA網(wǎng)站上每份收費(fèi)30元、40元不等；OTA網(wǎng)站銷售了航意險(xiǎn),便可以從保險(xiǎn)公司處獲得代理費(fèi)；另外,實(shí)際上機(jī)票、車牌、船票等都包含著一份強(qiáng)制的“承運(yùn)人責(zé)任保險(xiǎn)”,一旦發(fā)生事故最高賠償40萬元,這與航意險(xiǎn)保額相當(dāng)。
有業(yè)內(nèi)人士指出,在線旅游平臺(tái)取消捆綁搭售之后,利潤確實(shí)有所縮減。
C 收服務(wù)費(fèi)或成改革方向
此前的搭售之所以鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng),網(wǎng)絡(luò)搭售現(xiàn)象之所以讓用戶詬病,主要原因是,商家設(shè)置的自動(dòng)勾選、隱匿取消方式、不能取消等強(qiáng)制甚至欺詐手段,侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),是把正常的市場策略變成了“強(qiáng)制搭售”行為。而監(jiān)管部門重點(diǎn)關(guān)注的,也是后面這種“強(qiáng)制搭售”行為。
2017年8月,中國民用航空局運(yùn)輸司內(nèi)部發(fā)了明傳電報(bào),要求治理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)機(jī)票銷售強(qiáng)制“搭售”。針對(duì)違背消費(fèi)者意愿、強(qiáng)制“搭售”行為,2018年1月初,中國民用航空局起草的《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》(下稱“民航新客規(guī)”)第七條規(guī)定:承運(yùn)人或銷售代理人在銷售客票時(shí),不得以默認(rèn)選擇方式為旅客做出購買付費(fèi)服務(wù)的選擇。
半島記者了解到,“民航新客規(guī)”作為部門規(guī)章,其主旨是為規(guī)范航空公司和機(jī)票代理人的服務(wù),而不是禁止“搭售”。上述第七條目前正在公開征求意見中,業(yè)內(nèi)各界人士也提出了修改意見。其中核心的一條是,關(guān)鍵不在于是否禁止“搭售”,而是如何懲戒侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)的“強(qiáng)制搭售”。據(jù)悉,“民航新客規(guī)”預(yù)計(jì)在2018年下半年出臺(tái)。關(guān)于“強(qiáng)制搭售”如何規(guī)范,屆時(shí)將有明確規(guī)定。
把選擇權(quán)交還給消費(fèi)者是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。整合各方資源,為用戶省去了各處查閱網(wǎng)站、比價(jià)的煩惱,在線旅游平臺(tái)確實(shí)提供了很大程度的便利。網(wǎng)經(jīng)社生活服務(wù)電商助理分析師陳禮騰認(rèn)為,未來收取合理服務(wù)費(fèi)或?qū)⒊尚袠I(yè)改革方向,讓各大OTA平臺(tái)和航空公司真正在服務(wù)上下功夫。（來源：半島都市報(bào) 文/景毅）
