(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：自去年8月24日，餓了么宣布合并百度外賣后，百度外賣瞬間陷入“內(nèi)外交困”的局面，其內(nèi)外部一系列問題一步步把它推向風(fēng)口浪尖乃至漩渦中心。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，百度外賣送餐超時(shí)、私自取消用戶訂單成投訴熱點(diǎn)。
一方面是來自內(nèi)部業(yè)務(wù)整合方面的阻力，如何安置代理商、規(guī)范考核目標(biāo)以及核心城市北京大區(qū)管理層大換血等問題。另一面則是外部O2O市場(chǎng)的膠著對(duì)決，百度外賣的市場(chǎng)份額一路下跌，訂單量減少，配送員收入也受到影響，騎手也紛紛選擇了跳槽，最終上演一系列百度外賣代理商、騎手?jǐn)?shù)次圍堵總部維權(quán)討債風(fēng)波。
近日，有知情人士透露，2018年1月29日，百度外賣渠道部在北京總部彩虹大廈宣布裁撤了鄭州、西安、貴陽、南寧等多個(gè)渠道城市經(jīng)理?，F(xiàn)場(chǎng)一位匿名的渠道城市經(jīng)理稱，此次共有100多名百度外賣渠道城市經(jīng)理參加，會(huì)議進(jìn)行了約30分鐘左右，百度外賣渠道部宣布按照所轄城市體量要裁撤部分渠道城市經(jīng)理，結(jié)果保留了約35名渠道城市經(jīng)理。
接著，該匿名人士補(bǔ)充說，此次保留的35名渠道城市經(jīng)理均來自百度外賣直營(yíng)或大區(qū)，而剩下被裁撤的百度外賣渠道城市經(jīng)理須簽署一項(xiàng)保密協(xié)議，該協(xié)議明確規(guī)定雙方協(xié)商一致：于2018年2月9日解除勞動(dòng)關(guān)系，最后工作日為2018年2月9日。同時(shí)，按照協(xié)議給予百度外賣渠道城市經(jīng)理在發(fā)薪日一次性支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金(據(jù)百度外賣內(nèi)部渠道城市經(jīng)理透露此次補(bǔ)償范圍約5至10萬元人民幣不等)。“代理商不干了，商戶也流失了，我們成了光桿司令，裁撤渠道是預(yù)料之中的事。”一名百度外賣渠道經(jīng)理表示。(來源：獵云網(wǎng)；文/前哨)
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于百度外賣送餐超時(shí)、私自取消用戶訂單的相關(guān)投訴。以下為部分典型案例：
案例一：“百度外賣”私自取消訂單 平臺(tái)回復(fù)：已處理
付女士于2017年12月21日通過百度外賣在大潤(rùn)發(fā)超市購買魯花壓榨葵花仁油和舒膚佳香皂等商品，訂單號(hào)為15138190875595等。
大潤(rùn)發(fā)超市接單并確認(rèn)收款后，騎手在趕往商家的途中，訂單被無故取消，店商和商家均末給出合理的解釋，互相踢皮球推脫，這種行為嚴(yán)重的侵害了消費(fèi)者權(quán)益。大潤(rùn)發(fā)超市即然接單，百度外賣的騎手也搶單，而且也付完款，我與大潤(rùn)發(fā)和百度外賣之間就產(chǎn)生了買賣合同，它們接單的時(shí)候合同就已經(jīng)生效，它們未經(jīng)我同意單方取消訂單，這種行為它們已經(jīng)觸范了法律。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，百度外賣表示用戶在2017年12月21日致電客服，當(dāng)天客服已回電用戶處理.。
案例二：“百度外賣”私自取消訂單
董女士于2017年12月21日在百度外賣下單購買食用油，訂單號(hào)為15138188770630。
下單后商家無理由取消訂單，電話投訴百度外賣客服后，客服與商戶之間互相推諉取消訂單的責(zé)任，并告知我不可能以訂單信息購買到商品，我認(rèn)為已構(gòu)成侵害消費(fèi)者權(quán)利以及合同法。商戶通過平臺(tái)銷售商品，應(yīng)該首先對(duì)商品的信息核準(zhǔn)后上架，而不是用戶下單成功騎手趕往商戶途中無故終止訂單。訂單的生成一定程度上體現(xiàn)商戶與用戶之間商品出售合同的既定事實(shí)。單方面取消且不告知，商戶直接對(duì)用戶構(gòu)成合同法的侵權(quán)，以及消費(fèi)者權(quán)益的侵害。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“百度外賣”配送超時(shí)三小時(shí) 客服態(tài)度差
龍先生于2017年10月10日18點(diǎn)在百度外賣點(diǎn)了一份粥，訂單號(hào)為15076299044336。
因?yàn)橥赓u員一直不給送，期間多次電話催單，客服也無法聯(lián)系上外賣員。直到21點(diǎn)05分送達(dá)，粥已不能吃了。我要求外賣員道歉并等客服處理完畢再走，外賣員認(rèn)為與他毫不相干。聯(lián)系客服，客服的態(tài)度非常囂張，讓我們?nèi)ネ对V，直到10月22日仍未處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，退款難、訂單信息無法修改、送餐超時(shí)、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)欺詐、信息泄露、客服服務(wù)差、高額退票費(fèi)、訂單不能取消、發(fā)貨問題，為“2017年(上)生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
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