(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“西集網(wǎng)”的投訴，稱發(fā)貨慢，退款難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶稱“西集網(wǎng)”擅自銷毀防偽標(biāo) 回復(fù)：已補(bǔ)償用戶
林先生于2017年10月20日在西集網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)肌肉科技白金至純肌酸粉一罐，訂單號(hào)為171018191111458。
10月24日收到貨，打開(kāi)包裝第一眼看到頂部的防偽碼被撕，還剩一角，第一時(shí)間聯(lián)系客服，客服反饋稱是倉(cāng)庫(kù)碼可以撕掉。經(jīng)過(guò)本人再三確定發(fā)現(xiàn)不是倉(cāng)庫(kù)碼而是產(chǎn)品防偽碼，我認(rèn)為西集網(wǎng)故意撕掉防偽碼欺騙顧客。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，西集網(wǎng)表示已補(bǔ)償客戶20元現(xiàn)金，客戶接受。
案例二：“西集網(wǎng)”物流更新慢 下單后一個(gè)多月未收到貨 回復(fù)：已退款
楊女士于2017年9月21日在西集網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)小白鞋，訂單號(hào)為170917223038488。
10月9日物流顯示清關(guān)，一直到11月7月都沒(méi)有進(jìn)一步更新，多次聯(lián)系在線客服，客服一直答復(fù)盡快，態(tài)度敷衍，不能明確時(shí)間。電話聯(lián)系客服，直說(shuō)回查了之后沒(méi)回復(fù)，11月7日物流更新稱10月29日已派送并簽收，但是實(shí)際未收到鞋子。在這時(shí)，再也聯(lián)系不上在線客服，電話客服也沒(méi)有人答復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，西集網(wǎng)表示商家聯(lián)系客戶已退款。
案例三：用戶稱“西集網(wǎng)”商品未發(fā)貨不能退款 回復(fù)：已退款
馮女士于11月9日在西集網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為171109012751117、171109012236328和171109001746126。
下單后發(fā)現(xiàn)以下清關(guān)用的身份證照片在購(gòu)買(mǎi)成功并付款后，才提示需拍照上傳。但身份證號(hào)和姓名信息事先已輸入提交，不能再次修改。極大的可能造成照片和身份證信息不匹配，從而拖延發(fā)貨時(shí)間，或根本不發(fā)貨。由于我是當(dāng)日凌晨1點(diǎn)多下單，西集網(wǎng)的app提示清關(guān)用的身份證照正在審核中，所以我購(gòu)買(mǎi)的商品根本不可能已經(jīng)采購(gòu)發(fā)貨，審核人員也不在崗。
但是在西集網(wǎng)app和電腦網(wǎng)頁(yè)上，沒(méi)有任何正式的退款渠道，或申請(qǐng)退款的鏈接圖標(biāo)。也沒(méi)有任何客服人員的聯(lián)系方式。我希望以商品尚未采購(gòu)發(fā)貨，但沒(méi)有任何退款途徑為由，申請(qǐng)將已付錢(qián)款及時(shí)原路返還。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，西集網(wǎng)表示此三單均已為客戶辦理退款。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
