(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“1號(hào)店”的投訴，稱退款一個(gè)多月未處理。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
許女士于9月10日在1號(hào)店購(gòu)買商品，訂單號(hào)為13996381688593。
9月11日發(fā)現(xiàn)地址填寫錯(cuò)誤，于是申請(qǐng)退貨，貨物并未簽收。從申請(qǐng)退貨到10月22日期間，我三次致電1號(hào)店，客服每次都回復(fù)稱貨物符合退貨的標(biāo)準(zhǔn)，待他們收到返回倉(cāng)庫(kù)的貨物后7到15個(gè)工作日退款。但等了一個(gè)多月，我并沒(méi)有收到退款，而且退換貨進(jìn)度從9月10日起就沒(méi)有更新，一直顯示在倉(cāng)庫(kù)收貨未完成的階段。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
事件跟蹤
11月29日，1號(hào)店發(fā)來(lái)反饋稱經(jīng)核實(shí)為系統(tǒng)出現(xiàn)異常，客戶拒收商品未能及時(shí)顯示入庫(kù)導(dǎo)致退款延遲，目前已經(jīng)為客戶操作完成退款。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，1號(hào)店是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《頻頻信息泄露 霸王條款 1號(hào)店遭遇誠(chéng)信大拷》（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/yhd/）。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(m.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
