(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱手機(jī)質(zhì)量問題，退貨難等。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：用戶稱“86mall”退款難 回復(fù)：已退單
Guan先生于北美時間9月15日在86mall購買一個無線鍵盤，訂單號為D28795999。
網(wǎng)上寫明北美免郵費。發(fā)貨廠家為“上海驚浪計算機(jī)信息技術(shù)有限公司”。9月16日聯(lián)系客服要求取消訂單。客服很快答復(fù)詢問退貨原因，我告知是因為看到負(fù)面評論而不信任他們?？头Q由于廣告篇幅有限，所以主頁上信息不全面。但主頁上至今仍清楚地寫著“國際運費至美國全免”。他們說此時貨已發(fā)出，要等貨到了倉庫后才可以退，可此時網(wǎng)上“狀態(tài)”顯示商家在備貨尚未發(fā)出。
此后我一直在查看貨單狀態(tài)，直到9月23日，狀態(tài)一欄依舊顯示“商家備貨”。我是通過Paypal付的款，9月21日通過Paypal網(wǎng)站聯(lián)系廠家退款，但是直到9月23日晚沒有任何答復(fù)。23日晚通過Paypal要求停止付款，目前網(wǎng)上狀態(tài)顯示“已退單”，但提示資金出現(xiàn)異常，訂單將為我安排取消?？梢姴皇巧碳抑鲃油丝睿荘aypal拒付了貨款而不得不退單。我認(rèn)為該網(wǎng)站/商家以不實信息，誘騙買家下單。事后又拒不退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示訂單號28795999在9月22日已將支付商品金額凍結(jié)，因支付金額異常該商品已退單，該筆商品金額我們是沒有收到的。
案例二：“86mall”包郵商品收取高額運費 回復(fù)：已退款
高先生于2017年9月21日在86mall網(wǎng)站購買商品，訂單號為D28801805。
由于86mall網(wǎng)站聲明注冊后免運費，下單后平臺并沒有要求支付郵費和填寫信息。下單后第二天卻得知運費需要￥700多，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們的想象。網(wǎng)站在下單前并沒有告知需要額外支付高額運費及服務(wù)費，我們認(rèn)為這涉嫌欺詐消費者。我們聯(lián)系客服后，客服同意退貨但只退到我們的86mall賬戶上。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示86mall的購物流程是需要分為兩步來完成支付。商品下單時，支付商品費用+國內(nèi)運費(取決于賣家)；賣家將商品發(fā)貨至86倉庫后，還需要用戶自行提交打包，支付包裹運輸費用，打包完成后，我們會幫助您安排發(fā)貨。
用戶所說的免郵活動，在86mall網(wǎng)站首頁上有詳情和規(guī)則，新用戶活動是由GTE提供以先付后返的形式將運輸費用補(bǔ)貼給每一位新用戶。按照活動規(guī)則只需用戶預(yù)先支付運費，符合活動的包裹均會在包裹發(fā)出后的1-3個工作日以現(xiàn)金的方式返還相應(yīng)的國際運費。商品已按照用戶要求退貨，且已按照客戶要求辦理賬戶余額退款。
案例三：“86mall”手機(jī)質(zhì)量問題 退貨遭拒 回復(fù)：處理中
華先生在86mall上購買一部三星S7 edge美版手機(jī)，訂單號為D28788201。
網(wǎng)上標(biāo)價是2081元，下單后價格卻變成2511元，付款后又被要求付運費+服務(wù)費532元，后來經(jīng)過交涉免除了運費+服務(wù)費532元。2017年9月2日2收到貨發(fā)現(xiàn)手機(jī)外包裝上顯示是G9350版，手機(jī)后蓋顯示G935P版，手機(jī)系統(tǒng)里顯示是G9350版，IMEI查詢是G935T版，現(xiàn)在手機(jī)插入美國的SIM卡不能打電話不能上網(wǎng)，手機(jī)盒里還缺配件，包裝和美版不一樣，標(biāo)準(zhǔn)配件和美版也不一樣，要求退貨被拒。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示86mall是向第三方賣家代購商品，商品的問題正在聯(lián)系賣家處理，有進(jìn)一步的結(jié)果會第一時間回復(fù)用戶，需要一些時間處理。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(m.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進(jìn)行“點名”，對大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
