(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《時(shí)代周報(bào)》記者采訪時(shí)表示，行動(dòng)是證明的最好體現(xiàn)，“攜程通過(guò)實(shí)際行動(dòng)，高效地處理速度以及誠(chéng)懇的整改態(tài)度，表現(xiàn)出一家知名企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。”
企業(yè)和代理商提供不打折的服務(wù)，在市場(chǎng)中收取一定的機(jī)票服務(wù)費(fèi)或成為未來(lái)的代理們的選擇。收取機(jī)票服務(wù)費(fèi)有助于減輕OTA企業(yè)和代理商的成本壓力，還能保證消費(fèi)者享受到一如既往的高質(zhì)量服務(wù)。
以下是該報(bào)道原文全文：《攜程緊急整改：OTA搭售風(fēng)波催生行業(yè)盈利模式變革 》
2017年的超長(zhǎng)黃金周將攜程等OTA平臺(tái)推向風(fēng)口浪尖。長(zhǎng)假期間，網(wǎng)絡(luò)文章指責(zé)攜程，該文表示，用戶在攜程上預(yù)訂機(jī)票等產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常被搭售保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠券等額外增值服務(wù)，而且消費(fèi)者不容易找到修改的地方。
10月10日，攜程宣布機(jī)票產(chǎn)品緊急整改，推出了“普通預(yù)訂”窗口，客戶在“普通預(yù)訂”中可隨時(shí)勾選取消，原本有搭售的窗口為“極速預(yù)訂”。隨后在10月13日，攜程再次發(fā)表聲明，稱產(chǎn)品信息明細(xì)和輔助表達(dá)做得更顯眼，充分尊重用戶的選擇權(quán)和知情權(quán)，同時(shí)攜程機(jī)票已開(kāi)通專門的售后服務(wù)通道，24小時(shí)為消費(fèi)者提供與增值產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。
如今，在攜程官網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂頁(yè)面中，增值產(chǎn)品的選項(xiàng)同樣可以取消。若不自行勾選任何增值產(chǎn)品，最后支付的價(jià)格即為“機(jī)票價(jià)格+機(jī)建”，并無(wú)任何其他消費(fèi)。
攜程方面表示，將繼續(xù)與用戶保持持續(xù)的溝通，傾聽(tīng)各方意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步做好產(chǎn)品的升級(jí)工作，不斷優(yōu)化機(jī)票預(yù)訂體驗(yàn)，并歡迎廣大用戶和媒體的監(jiān)督。“未來(lái)，攜程也將持續(xù)關(guān)注消費(fèi)者的需求，提供更加好的預(yù)訂體驗(yàn)。”攜程機(jī)票相關(guān)負(fù)責(zé)人向時(shí)代周報(bào)記者表示。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊向時(shí)代周報(bào)記者表示，行動(dòng)是證明的最好體現(xiàn)，“攜程通過(guò)實(shí)際行動(dòng)，高效地處理速度以及誠(chéng)懇的整改態(tài)度，表現(xiàn)出一家知名企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。”
而這同時(shí)也帶出了行業(yè)深層次問(wèn)題，目前的機(jī)票代理利潤(rùn)較低，OTA行業(yè)的盈利空間太小，迫使平臺(tái)尋找新的盈利模式。業(yè)內(nèi)人士指出，參考滴滴、美團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)公司的商業(yè)模式，未來(lái)OTA向消費(fèi)者收取一定的機(jī)票服務(wù)費(fèi)將成為行業(yè)發(fā)展方向。
中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌近日表示，應(yīng)理性看待近期在線機(jī)票行業(yè)爭(zhēng)議，建議允許旅游企業(yè)向供應(yīng)商收取代理傭金、向消費(fèi)者收取服務(wù)費(fèi)，并接受市場(chǎng)的調(diào)節(jié)。
事件背后的商業(yè)困局
默認(rèn)機(jī)票和增值產(chǎn)品捆綁銷售，是國(guó)內(nèi)OTA平臺(tái)的潛規(guī)則。然而這種潛規(guī)則背后，是OTA平臺(tái)盈利為艱的商業(yè)困局。
2015年，發(fā)改委要求各航空公司“提直降代”，即提高直銷比例，降低代理費(fèi)用的支出。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，航空公司陸續(xù)取消后返，再到后來(lái)把前返的3%一降再降，直至完全取消。據(jù)了解，以前機(jī)票前返和后返是給機(jī)票代理商的，前返是指國(guó)家規(guī)定的給代理人3個(gè)點(diǎn)，后返是根據(jù)代理人的票量而給的相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，簡(jiǎn)稱3+X。
而從去年7月開(kāi)始，航空公司直接按照每張機(jī)票給固定的代理費(fèi)，一張經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票的大約10塊錢，并取消后返環(huán)節(jié)。
很顯然，10元的代理費(fèi)無(wú)法覆蓋目前OTA平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本，這一點(diǎn)也是行業(yè)內(nèi)的共識(shí)。在此次事件爆發(fā)前，幾乎所有的主流OTA平臺(tái)都或多或少地存在搭售增值服務(wù)的現(xiàn)象，這也是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)“羊毛出在豬身上”典型例子。
隨著攜程投資去哪兒網(wǎng)后，國(guó)內(nèi)的OTA市場(chǎng)才進(jìn)入集中度提升的行業(yè)格局，但目前國(guó)內(nèi)酒店的在線化程度僅為10%左右，機(jī)票也遠(yuǎn)低于國(guó)外在線化程度，這導(dǎo)致大地推和運(yùn)營(yíng)的成本巨大，加上市場(chǎng)教育和激烈競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的補(bǔ)貼大戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)OTA行業(yè)里只有攜程實(shí)現(xiàn)盈利，其余平臺(tái)僅靠微薄的傭金收入難以實(shí)現(xiàn)整體盈利。
在國(guó)外，OTA行業(yè)一直能維持著健康的盈利狀態(tài)，尤其是Priceline今年第二季度凈利潤(rùn)高達(dá)7.202億美元，而攜程在2017年一季度的歸屬于公司股東的凈利潤(rùn)僅為0.12億美元，利潤(rùn)是攜程的60倍之多。
除去市場(chǎng)規(guī)模的因素之外，究其原因，是二者的商業(yè)模式和所處的市場(chǎng)環(huán)境有著天淵之別。在國(guó)外，無(wú)論是機(jī)票還是酒店的在線化程度已經(jīng)高達(dá)50%以上，Priceline和Expedia只需要靠傭金收入就足以覆蓋運(yùn)營(yíng)成本并實(shí)現(xiàn)盈利。
隨著交叉銷售的新規(guī)逐步落地，OTA行業(yè)的整體營(yíng)收無(wú)疑將受到?jīng)_擊。野村證券中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)研究主管史家龍估算，攜程今年第二季度財(cái)報(bào)中總營(yíng)收的20%來(lái)自交叉銷售，如果新規(guī)按最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，攜程將產(chǎn)生一定的損失。
尋找新出路
OTA行業(yè)陷入集體危機(jī)，但也可以將這視作是一次轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)。在機(jī)票業(yè)務(wù)被監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格限制后，企業(yè)開(kāi)始紛紛尋找新的出路，其中收取服務(wù)費(fèi)不失為一種可行的方案。
據(jù)一位在OTA工作多年的業(yè)內(nèi)人士介紹，由于現(xiàn)在機(jī)票價(jià)格被嚴(yán)格限制上漲，所以O(shè)TA僅靠賣機(jī)票難以生存。一張機(jī)票賺10塊錢，但其背后的人工成本、系統(tǒng)維護(hù)、營(yíng)銷成本等平均需要十幾元。為求生存，提高服務(wù)質(zhì)量研發(fā)的附加產(chǎn)品，又被限制，這相當(dāng)于等于扼殺航司和OTA的發(fā)展。
因此收取服務(wù)費(fèi)的呼聲在此次事件中獲得響應(yīng)。收取服務(wù)費(fèi)的做法在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里很常見(jiàn)，從淘寶等電商平臺(tái)，再到滴滴、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)等O2O垂直平臺(tái)，大多都向企業(yè)或個(gè)人消費(fèi)者收取一定的技術(shù)服務(wù)費(fèi)，這是傳統(tǒng)行業(yè)在線化最為可行的模式。
在國(guó)外，OTA通過(guò)收取服務(wù)費(fèi)實(shí)現(xiàn)盈利已成既定模式，但這在國(guó)內(nèi)尚未萌芽，攜程等OTA平臺(tái)以低價(jià)獲取流量的做法也即將走到盡頭。執(zhí)惠旅游創(chuàng)始人劉照慧就表示，本質(zhì)上來(lái)說(shuō)交叉銷售替代了服務(wù)費(fèi)，合理的交叉銷售是市場(chǎng)的選擇，但不應(yīng)強(qiáng)制搭售沒(méi)有用的東西。
曹磊向時(shí)代周報(bào)記者表示，企業(yè)和代理商提供不打折的服務(wù)，在市場(chǎng)中收取一定的機(jī)票服務(wù)費(fèi)或成為未來(lái)的代理們的選擇。收取機(jī)票服務(wù)費(fèi)有助于減輕OTA企業(yè)和代理商的成本壓力，還能保證消費(fèi)者享受到一如既往的高質(zhì)量服務(wù)。
除了曹磊，許多業(yè)內(nèi)專家也大都認(rèn)為，OTA平臺(tái)收取合理服務(wù)費(fèi)或成走出困局的關(guān)鍵，業(yè)界對(duì)此的呼聲亦比較高。比如，北京地區(qū)航空運(yùn)輸銷售代理人協(xié)會(huì)曾建議，機(jī)票代理商要轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)票服務(wù)商，與被服務(wù)方協(xié)商收取服務(wù)費(fèi)。
隨著“提直降代”政策的落實(shí)，航空公司進(jìn)駐OTA平臺(tái)開(kāi)設(shè)旗艦店也成為盈利增長(zhǎng)點(diǎn)之一，不過(guò)OTA平臺(tái)能夠獲得的利潤(rùn)并不高，因此OTA平臺(tái)仍然需要尋找可行的商業(yè)化模式。
此外，航空公司也在加強(qiáng)自身直銷渠道的影響力，以擺脫對(duì)OTA的過(guò)度依賴。以南航為例，其成立了13個(gè)項(xiàng)目組，全面對(duì)接旅客出行規(guī)劃及訂購(gòu)機(jī)票、出發(fā)前往機(jī)場(chǎng)、在機(jī)場(chǎng)、飛行中、到達(dá)目的地、行程結(jié)束后等共計(jì)329個(gè)環(huán)節(jié)，希望通過(guò)退改簽、選座值機(jī)、航班動(dòng)態(tài)推送等服務(wù)和產(chǎn)品的提升來(lái)提升直銷量，增加用戶黏性。（ 來(lái)源：時(shí)代周報(bào) 文/陸一夫）
