(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：近日，蘑菇街正在進行與美麗說合并后的最新一輪裁員。到底發(fā)生了什么，讓曾經(jīng)雄心勃勃想要叫板阿里、京東、唯品會的蘑菇街如今陷入如此境地？據(jù)中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布被譽為“電商315報告”的《2016年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告全文下載：m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)可以發(fā)現(xiàn)，蘑菇街和美麗說商家退店難、商品質(zhì)量差、退款難等問題層出不窮。
報告顯示，2016年平臺受理的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶涉及投訴案件數(shù)量同比2015年增長14.78%，其中零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網(wǎng)絡(luò)購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中蘑菇街和美麗說投訴占零售電商比例分別為1.30%和1.62%，平臺反饋率占零售電商比例分別為36.36%和87.66%，反饋時效率占零售電商比例分別為15.74%和77.31%，相比而言，蘑菇街在“2016年全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜”排名較后，平臺反饋率和反饋時效性較美麗說而言略低。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)獲悉，蘑菇街于2011年成立，號稱是專注于時尚女性消費者的電子商務(wù)網(wǎng)站，宗旨是購物與社區(qū)的相互結(jié)合，為更多消費者提供更有效的購物決策建議。美麗說于2009年成立，宣稱是“白領(lǐng)的全球導(dǎo)購”，精選上千家優(yōu)質(zhì)賣家供應(yīng)商，為用戶提供女裝、女鞋、女包、配飾、美妝等品類的優(yōu)質(zhì)時尚商品。但實際上無論是美麗說還是蘑菇街其自身都存在較多問題。
日前，蘑菇街與美麗說合并后最大規(guī)模的裁員事件引起熱議。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，蘑菇街的員工數(shù)已經(jīng)從與美麗說合并后的2500人以上裁至1500人以內(nèi)，北京辦公室的員工更是只有100多人，且主要為運營團隊。更為致命的是，2016年合并后蘑菇街和美麗說的交易額卻從2015年的200億人民幣銳減至90億人民幣。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，蘑菇街、美麗說合并后的美麗聯(lián)合集團因唯品會、小紅數(shù)等新興電商的沖擊，發(fā)展受阻。而蘑菇街至今仍在燒錢，依然需要通過廣告營銷獲取用戶，而今天的用戶獲取成本已經(jīng)非常昂貴。
另據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(m.qjkhjx.com/zt/315/)2016年度全國網(wǎng)購用戶投訴數(shù)據(jù)庫顯示，蘑菇街、美麗說的外患不僅僅來源于外部的市場競爭，其服務(wù)、誠信等問題堪憂，消費者、商戶投訴頻頻，主要問題在于商家退店難、保證金未退換、商品質(zhì)量差等。
典型案例一：“美麗說”商家退店難客服聯(lián)絡(luò)不上
陸女士是美麗說的商家，美麗說平臺單方面稱網(wǎng)站升級將退店口關(guān)閉，導(dǎo)致賣家無法退出平臺。保證金10000元也無法退出網(wǎng)店，且退店口關(guān)閉已經(jīng)有一個多月。網(wǎng)站打通后也是機械自動回復(fù)，網(wǎng)站QQ也無法聯(lián)系。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，美麗說向本平臺發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系商家告知退店入口上線了，商家可登錄后臺申請退店，商家認可。
案例二：“美麗說”保證金退款遲緩
甘先生是美麗說的商家，店鋪ID為100816044，店鋪名為千尋衣舍。申請退店已經(jīng)一兩個月至今都沒退保證金。本來2016年5月就要申請，但美麗說以后臺升級為由，關(guān)閉了退店申請入口一個月，直至21016年6月28日才開放退店申請入口。6月28日我們申請退店，美麗說在商家公告里說處理時間為15個工作日內(nèi)，但是直到7月27日仍未收到退款。在退店期間，咨詢客服之后，客服稱最遲在7月26日打款。但是直至今日，我們還是沒收到退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，美麗說表示：聯(lián)系商家，需要提供截圖然后才能對應(yīng)解決，商家現(xiàn)在在外邊，不能及時提供，會一直跟進解決，待有結(jié)果后同步。
案例三：“蘑菇街”賬戶金額提現(xiàn)遲未到賬
韋女士于2016年6月13日在蘑菇街上出售一臺二手蘋果手機，當(dāng)時候賣價是2900元，訂單號為23730286415219。買家付款后，我把手機發(fā)給她，交易順利完成后。直到2016年的8月8日，提現(xiàn)交易金額一直未到賬。本人多次撥打蘑菇街的官方客服電話，得到的結(jié)果都是一樣的，說賬戶存在安全問題，請稍后關(guān)注。咨詢客服具體時間，沒有任何答案。這筆錢不知道什么時候才能到賬。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：“蘑菇街”商品質(zhì)量問題不予解決
王女士于2016年雙十二期間在蘑菇街旗下店鋪購買羽絨服一件，訂單號為32315238522776。收到貨后發(fā)現(xiàn)衣服存在衣兜破損，紐扣不能使用，毛領(lǐng)子漏發(fā)的現(xiàn)象。幾次找店家客服協(xié)商解決不成還拖延時間用好評要挾我，并在后期投訴期間對我惡語相向人身攻擊。無奈之下我要求蘑菇街官方介入，官方要求我提供衣服質(zhì)量問題的證明。衣服存在三處質(zhì)量問題是事實，店家不負責(zé)任態(tài)度惡劣并違反規(guī)定索要好評也是事實，可還是得不到合理解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”顯示，飛牛網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、聚美優(yōu)品、1號店、拼多多、樂視商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、優(yōu)購網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、好樂買、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”后十五位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度較差；而蘇寧易購、唯品會、亞馬遜中國、京東、國美在線、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、美囤媽媽、美麗說、貝貝網(wǎng)、華為商城入選“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”前十位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較好。
網(wǎng)經(jīng)社作為我國首部電子商務(wù)監(jiān)管立法《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》立法的參與調(diào)研與起草單位、全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合同格式條款合規(guī)性審查小組執(zhí)行機構(gòu)、國家工商總局中國電子商務(wù)交易平臺信用體系建設(shè)課題承辦單位，旗下服務(wù)于廣大網(wǎng)絡(luò)消費用戶平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(m.qjkhjx.com/zt/315/)，為解決網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)時間長、解決率難保證、用戶滿意度不高等問題，開辟的“電商消費維權(quán)綠色通道”。由專人與平臺對接，極大縮短用戶與電商平臺間的距離，保障用戶滿意度。
以跨境進口電商為例，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購等加入該服務(wù)通道的電商平臺能在第一時間受理平臺遞交的用戶維權(quán)信息，極大提升了用戶體驗。目前京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、唯品會、國美在線、蜜芽、美囤媽媽、網(wǎng)易考拉海購等數(shù)十家各大電商平臺已加入該服務(wù)通道，“電商消費維權(quán)綠色通道”對所有電商平臺開放，致力于幫助電商提升用戶滿意度。(文/林夕)
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