(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月10日起，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“分期樂(lè)”的投訴稱(chēng)惡意取消訂單、延期服務(wù)費(fèi)過(guò)高、逾期費(fèi)過(guò)高。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：惡意取消訂單
苗先生是分期樂(lè)用戶，訂單號(hào)：O20161208958063800163。
2016.12.8號(hào)16點(diǎn)在分期樂(lè)下了一單美圖v4s白色，審核通過(guò)后遲遲不發(fā)貨，11.9號(hào)不經(jīng)過(guò)我同意，惡意取消我訂單，造成非常惡劣用戶體驗(yàn)。
案例二：延期還款服務(wù)費(fèi)過(guò)高，具有誤導(dǎo)性
鄧先生是分期樂(lè)用戶，訂單號(hào)：O20160531625828600395。
我于分期樂(lè)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)的iPhone SE移動(dòng)聯(lián)通電信4G手機(jī)(訂單號(hào)：O20160531625828600395，訂單金額：3,888.00元，月供金額：324.00元/期，共12期)于2016年7月起開(kāi)始分期還款，每月的最后還款日為11號(hào)。在2016年12月1日，我準(zhǔn)備還第6期款項(xiàng)，在手機(jī)客戶端點(diǎn)開(kāi)還款查看頁(yè)面時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)延期還款的選項(xiàng)。于是點(diǎn)了進(jìn)去，出現(xiàn)附圖所示的信息。
我當(dāng)時(shí)很自然地認(rèn)為，“應(yīng)付74.41元”的意思應(yīng)該是付了這74.41元之后剩余的249.59元會(huì)被推遲到下期還款中，因?yàn)樗宄貥?biāo)明了“本金324元服務(wù)費(fèi)：0元”。我為了減輕一下壓力，便先付了這74.41元。但當(dāng)我后來(lái)重新進(jìn)入時(shí)，發(fā)現(xiàn)下期的還款仍然是324元，于是才發(fā)現(xiàn)我被這模糊不清的說(shuō)明性文字嚴(yán)重誤導(dǎo)了。
之后我?guī)状卧谑謾C(jī)客戶端向客服求助，但均被告知延期后的還款金額仍然是324元，那74.41元是所謂的“延期服務(wù)費(fèi)”。我感到被嚴(yán)重誤導(dǎo)，一期324元的還款居然收取了我74.41元的服務(wù)費(fèi)，而且只推遲了一個(gè)月的最后還款日，簡(jiǎn)直跟高利貸無(wú)異。接著我?guī)状蜗蚩头笸嘶剡@74.41元的“延期服務(wù)費(fèi)”，我寧愿按原來(lái)的324元款項(xiàng)還款，但均被告知無(wú)法退回，我感到非常氣憤且無(wú)奈。
案例三：逾期費(fèi)過(guò)高
方先生是分期樂(lè)用戶，訂單號(hào)：無(wú)。
我在分期樂(lè)欠款5700多元，已經(jīng)逾期了62天，但是其公司按照每天1%的利率收取高額滯納金，年利率為365%，國(guó)家法律是有明確規(guī)定的，借貸雙方約定的利率超過(guò)年利率36%，超過(guò)部分約定利息無(wú)效；借貸雙方對(duì)逾期利率有約定的，從其約定，但不得超過(guò)年利率24%為限。雖然我已與其簽訂合同，但是合同法第五十二條有規(guī)定：有以下情形之一的，合同無(wú)效：(五)違法法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。綜上所述，分期樂(lè)公司涉嫌高額收取逾期費(fèi)用。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于分期樂(lè)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/也亭)
