(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月21日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶(hù)對(duì)“小紅書(shū)”的投訴稱(chēng)寄回退貨未收到退款，商品破損客服無(wú)作為，退貨難，商品質(zhì)量有問(wèn)題拒絕退貨。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：寄回退貨未收到退款
侯小姐于雙十一在小紅書(shū)購(gòu)物，訂單號(hào)為：47884675854365438。
2016年11月11日，在小紅書(shū)“INSIS”購(gòu)買(mǎi)駝色大衣一件(1322.34元)，羊毛打底衫一件(372.66元)，訂單號(hào)：47884675854365438。因款式不合適，在11月12日申請(qǐng)退貨，并將兩件衣服一單寄回。因該網(wǎng)站承諾收到退貨后2日內(nèi)退款，經(jīng)過(guò)5天未得到退款通知，在11月17日還未收到退款的情況下首次聯(lián)系客服詢(xún)問(wèn)，得到羊毛打底衫退款的答復(fù)，并主動(dòng)告知駝色大衣也會(huì)盡快退款。
18日再次詢(xún)問(wèn)告知需要2天時(shí)間，20號(hào)詢(xún)問(wèn)，告知需要5天時(shí)間，反反復(fù)復(fù)出爾反爾，就是不肯把大衣款退給我。中間只跟我說(shuō)請(qǐng)配合，耐心等待，消費(fèi)者真的很被動(dòng)，也沒(méi)有給主動(dòng)聯(lián)系的方式，或者電話告知，只能依靠客服留言，愿意回復(fù)的就回復(fù)你，不愿回復(fù)就不理你。先是說(shuō)系統(tǒng)問(wèn)題，今天又說(shuō)是我訂單填寫(xiě)的有問(wèn)題，我想說(shuō)2件衣服一起寄回的，如果真有問(wèn)題，不可能只有一件有問(wèn)題。
接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于小紅書(shū)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
案例二：商品破損客服無(wú)作為，退貨難
毛小姐于雙十一在小紅書(shū)購(gòu)物，訂單號(hào)：47885653334388484。2016年11月11號(hào)，在小紅書(shū)網(wǎng)站買(mǎi)的四件商品，嬰兒棉簽，奶瓶清洗劑，嬰兒護(hù)臀霜，嬰兒洗衣液，參與199元任4件活動(dòng)。11月14號(hào)發(fā)貨(申通快遞221066863189)，小紅書(shū)顯示預(yù)計(jì)17號(hào)到貨，我追蹤物流，發(fā)現(xiàn)20號(hào)才到北京，為疑難件(外包裝破損，短少，丟失)，我還在等物流上門(mén)或者小紅書(shū)聯(lián)系我，結(jié)果都沒(méi)有。
21號(hào)下午我自己聯(lián)系小紅書(shū)，詢(xún)問(wèn)訂單情況，把物流截圖給署隊(duì)長(zhǎng)，說(shuō)是疑難件，署隊(duì)長(zhǎng)回復(fù)說(shuō)讓我拒簽，到了21號(hào)晚上，快遞還沒(méi)有給我派送我又問(wèn)小紅書(shū)，快遞不給我派送怎么辦，署隊(duì)長(zhǎng)回復(fù)還是讓我等物流上門(mén)然后拒簽。22號(hào)下午一點(diǎn)我問(wèn)署隊(duì)長(zhǎng)物流什么時(shí)候給我派送，能不能幫我催一下快遞給我配送，署隊(duì)長(zhǎng)告知我沒(méi)有快遞電話，已經(jīng)跟快遞公司反饋，讓我2個(gè)工作日內(nèi)等電話。
后來(lái)我問(wèn)小紅書(shū)快遞一直不給我配送怎么辦，署隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)肯定會(huì)有快遞專(zhuān)員跟我聯(lián)系的，署隊(duì)長(zhǎng)還讓我到時(shí)拒簽，拍照為證，呵呵。然后我自己查申通快遞，客服告知我洗衣液破損了基本已經(jīng)流光了，派送客戶(hù)也會(huì)拒簽，肯定不會(huì)給我派送的，讓我自己聯(lián)系賣(mài)家。
我又聯(lián)系小紅書(shū)，小紅書(shū)說(shuō)他們會(huì)和快遞核實(shí)，安排物流退回，我問(wèn)小紅書(shū)什么時(shí)候能給我回復(fù)，小紅書(shū)說(shuō)我第一次反饋的48小時(shí)內(nèi)，讓我等電話。23號(hào)下午6點(diǎn)左右，有個(gè)未接來(lái)電，我看是小紅書(shū)，就打回去了，客服告訴我會(huì)跟快遞反饋的，會(huì)盡快核實(shí)的。
24號(hào)下午我問(wèn)小紅書(shū)，這個(gè)訂單到什么進(jìn)展了，署隊(duì)長(zhǎng)直接給我回是疑難件，我呵呵了，跟署隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)麻煩看一下之前的咨詢(xún)記錄好嗎？署隊(duì)長(zhǎng)問(wèn)23號(hào)我有沒(méi)有未接來(lái)電，我說(shuō)有，我打回去了。署隊(duì)長(zhǎng)問(wèn)你們電話里沒(méi)說(shuō)出結(jié)果嗎？我說(shuō)沒(méi)有，還是讓我等消息。署隊(duì)長(zhǎng)又說(shuō)讓我繼續(xù)耐心等，還會(huì)有專(zhuān)員跟我聯(lián)系的。
到此為止我的耐心已經(jīng)全部用完了，之前一直在小紅書(shū)買(mǎi)東西，只涉及到一次退貨的情況，小紅書(shū)客服慢我也多少有點(diǎn)體會(huì)。但是這次，徹底讓我感覺(jué)到小紅書(shū)這種銷(xiāo)售模式，消費(fèi)者完全處于劣勢(shì)，首先客服很差，只有線上的署隊(duì)長(zhǎng)客服，回復(fù)慢不說(shuō)，還全是套路化語(yǔ)言，根本解決不了問(wèn)題。其二客服沒(méi)有編號(hào)，問(wèn)題解決不了也找不到責(zé)任人，因?yàn)闆](méi)辦法投訴客服，他們有點(diǎn)有恃無(wú)恐，一直往后拖拖拖。其三沒(méi)有聯(lián)系電話，我打114查過(guò)小紅書(shū)電話，沒(méi)有任何記錄，在我找線上客服沒(méi)有結(jié)果的情況下，只能等小紅書(shū)給我打電話，很是被動(dòng)。
到目前為止，我還沒(méi)有得到一個(gè)合理的解釋?zhuān)€在讓我等結(jié)果，快遞成疑難件的事，如果不是我自己追蹤，根本沒(méi)有人聯(lián)系我，小紅書(shū)不會(huì)聯(lián)系我，申通快遞也不會(huì)聯(lián)系我。這兩家公司如此的不負(fù)責(zé)任，消費(fèi)者權(quán)益如何保證？
接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于小紅書(shū)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
案例三：商品質(zhì)量有問(wèn)題拒絕退貨
謝小姐于11月10日在小紅書(shū)購(gòu)物，訂單號(hào)：47875282894363406。
于2016.11.10花費(fèi)1999在小紅書(shū)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)斜挎包一個(gè)；訂單編號(hào)：47875282894363406；2016.11.21收到貨品發(fā)現(xiàn)該商品并未進(jìn)行合理范圍內(nèi)的保護(hù)包裝！商品的正面，側(cè)面，背面以及包袋背帶的五金有嚴(yán)重的劃傷劃痕印痕！當(dāng)晚立刻聯(lián)系小紅書(shū)客服，客服承諾48小時(shí)會(huì)有專(zhuān)員聯(lián)系我辦理退貨退款！2016.11.23兩天并無(wú)任何專(zhuān)員聯(lián)系我，再聯(lián)系客服，繼續(xù)推脫責(zé)任，承諾24小時(shí)內(nèi)必有客服聯(lián)系我辦理退貨退款；2016.11.24仍無(wú)任何專(zhuān)員聯(lián)系我，再問(wèn)客服，又開(kāi)始11.21的回復(fù)！
接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于小紅書(shū)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
【雙11網(wǎng)購(gòu)維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙11”網(wǎng)購(gòu)中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣(mài)等消費(fèi)問(wèn)題，均可通過(guò)“雙11維權(quán)專(zhuān)用通道”(m.qjkhjx.com/zt/315_qy)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿(mǎn)意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/也亭）
