(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶(hù)對(duì)“分期樂(lè)”的投訴，稱(chēng)售后差等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：售后服務(wù)太慢 并且電話(huà)打不通
徐先生在分期樂(lè)上買(mǎi)了部手機(jī)，拿到后發(fā)現(xiàn)后攝像頭和閃光燈是壞的，就聯(lián)系了客服。
按照客服給的地址將手機(jī)寄了過(guò)去，說(shuō)是要檢查，應(yīng)該是10月10號(hào)左右他們就簽收了手機(jī)?，F(xiàn)在已經(jīng)10月22號(hào)了，售后一直是在處理，真不知道是在處理什么要這么久！請(qǐng)求幫助，讓他們趕緊將我的手機(jī)寄回來(lái)！
接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂(lè)處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂(lè)發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)，該訂單客戶(hù)于10月7號(hào)發(fā)起換貨申請(qǐng)，換貨處理周期15-30天。于10月14號(hào)收到退回商品后，已提交品牌售后點(diǎn)處理中。并去電向客戶(hù)解釋周期與售后進(jìn)度。
案例二：售后服務(wù)效率低下，拖延時(shí)間，解決方案不合理
在劉小姐分期樂(lè)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)華碩電腦，訂單號(hào): O20161009700727601655。
12號(hào)收到貨用魯大師檢測(cè)電池?fù)p耗6.43%，不能接受，打算退貨，15號(hào)申請(qǐng)了退貨，遲遲沒(méi)有售后聯(lián)系我，我多次咨詢(xún)客服，得到都是會(huì)盡快處理的答復(fù)，有自稱(chēng)是分期樂(lè)供貨商的人打電話(huà)說(shuō)第三方軟件檢測(cè)他們不認(rèn)可，需要華碩官方檢測(cè)，然后我提出無(wú)理由退貨，他說(shuō)如果無(wú)理由退貨的話(huà)要支付200返廠(chǎng)重置的費(fèi)用。無(wú)非是不想讓我退貨，售后服務(wù)介紹明明是包裝完好不影響二次銷(xiāo)售即可，至于返廠(chǎng)重置費(fèi)用應(yīng)是分期樂(lè)的人與供貨商之間的事，我作為分期樂(lè)的客戶(hù)，與供貨商不存在支付這個(gè)費(fèi)用的義務(wù)。
接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂(lè)處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂(lè)發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)，第三方檢測(cè)無(wú)法作為品牌認(rèn)可退貨憑證，建議通過(guò)品牌售后開(kāi)具檢測(cè)報(bào)告，或由我司聯(lián)系代檢。因商品已激活系統(tǒng)。嚴(yán)重影響二次銷(xiāo)售，故不支持無(wú)理由退貨。200元返修費(fèi)為返廠(chǎng)重做系統(tǒng)費(fèi)用。
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。（文/阿多）
