2019年以來(lái)，網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）針對(duì)電商行業(yè)出現(xiàn)的熱點(diǎn)消費(fèi)問(wèn)題、行業(yè)“潛規(guī)則”等亂象問(wèn)題，開展系列專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，通過(guò)發(fā)布快評(píng)、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、滾動(dòng)曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、律師咨詢、糾紛調(diào)解、典型通報(bào)等10大方式，對(duì)重大行業(yè)突出問(wèn)題進(jìn)行披露，鞭策從業(yè)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
商品質(zhì)量相對(duì)于同類商品（使用目的相同）的不同個(gè)體而言，是一個(gè)比較的范疇。對(duì)一般商品來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)簡(jiǎn)單的比較和識(shí)別來(lái)觀察，而對(duì)某些商品則要有嚴(yán)格的質(zhì)量指標(biāo)規(guī)定。不少消費(fèi)者曾表示在下單購(gòu)買球鞋后，收到的商品存商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法正常使用。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，肖先生在“毒App”上購(gòu)買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋），價(jià)值1392元（現(xiàn)平臺(tái)價(jià)格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示僅于8月6日穿著過(guò)一次進(jìn)行拍照，未進(jìn)行打球等激烈動(dòng)作，沒(méi)沾過(guò)水也沒(méi)受到過(guò)任何外力傷害。當(dāng)8月17日再次穿著時(shí)，發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭嚴(yán)重開膠，鞋幫與鞋面開裂嚴(yán)重。
在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，肖先生第一時(shí)間聯(lián)系了“毒App”官方客服并上傳了照片。經(jīng)兩天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴(yán)重，也相信確是球鞋本身的問(wèn)題。但是，毒App只是一個(gè)球鞋鑒定平臺(tái)，對(duì)方是一個(gè)個(gè)人買家，您所購(gòu)買的鞋子是2015年款，我們檢驗(yàn)為真就已盡到平臺(tái)義務(wù)，個(gè)人賣家更是不具備三包能力，因此您的鞋子無(wú)法進(jìn)行退換貨。只能贈(zèng)送80元您自己去買管膠水進(jìn)行粘合”。之后，肖先生多次就該鞋子售后問(wèn)題進(jìn)行溝通，但對(duì)方都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)平臺(tái)和賣家都沒(méi)有三包責(zé)任，并在肖先生提出投訴申請(qǐng)時(shí)，同意我去消協(xié)投訴處理。
“從此不用羨慕出國(guó)黨，海淘功能讓你用最劃算的價(jià)格，買到國(guó)內(nèi)沒(méi)有的限量款運(yùn)動(dòng)裝備?！痹谑謾C(jī)APP軟件“get”下載頁(yè)面，“get”稱在該平臺(tái)上可以開啟海淘代買服務(wù)。然而這個(gè)運(yùn)動(dòng)潮流裝備導(dǎo)購(gòu)電商平臺(tái)，今年以來(lái)卻屢屢被指存在虛假發(fā)貨、變相漲價(jià)不發(fā)貨等問(wèn)題。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，陳先生5月14日在“Get”平臺(tái)跨境預(yù)售購(gòu)買了四件off white的短袖，采取的是定金預(yù)售方式并且約定發(fā)貨時(shí)間以及違約金，方式條款中說(shuō)明7月15日左右由香港發(fā)出，15日時(shí)，陳先生咨詢其客服被告知由于清關(guān)物流有問(wèn)題，月底會(huì)發(fā)出，現(xiàn)在到了月底，客服說(shuō)5日以后才可以發(fā)，短袖具有季節(jié)性，之后請(qǐng)求退還定金，并且按照規(guī)定賠付違約金。
下單收到的貨物或者商品與事先承諾的外觀、型號(hào)、材料、質(zhì)量或品牌不符，不少消費(fèi)者曾表示后商品大小不一致，與圖片不符等，而在退換貨的過(guò)程中“七天無(wú)理由退換貨”也“形同虛設(shè)”。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，李先生在“Nice”app下單購(gòu)買鞋子，收到鞋后有質(zhì)量問(wèn)題，鞋子一大一小不對(duì)稱的問(wèn)題，之后聯(lián)系客服發(fā)起退換貨申請(qǐng)被告知申請(qǐng)專員處理1到3天會(huì)聯(lián)系我，結(jié)果問(wèn)題就是循環(huán)無(wú)限期的等，十天后仍沒(méi)人聯(lián)系李先生處理，每次聯(lián)系客服客服都推脫已經(jīng)備注反饋，加急處理等等。
在“毒APP”涉嫌售假事件之后，仍然不少消費(fèi)者表示在其他平臺(tái)下單時(shí)球鞋平臺(tái)驗(yàn)貨不認(rèn)真，假貨讓消費(fèi)者買單，售后維權(quán)艱難。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，褚女士在“Yoho！有貨”平臺(tái)上購(gòu)買一雙Nike M2K Tenko “Animal Print”老爹鞋，到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)為假貨，具體為此鞋制作工藝與正品耐克的制作工藝差距明顯，且散發(fā)明顯刺鼻味道。而商家提供鑒定視頻為消音視頻，且從商家確認(rèn)收貨到進(jìn)行鑒定到確認(rèn)發(fā)貨僅用時(shí)3分鐘，所以褚女士懷疑視頻的真實(shí)性，懷疑商家對(duì)鑒定結(jié)果有造假行為。與商家溝通后商家以特殊商品不換不退為由拒絕辦理退貨，并告知我唯一途徑就是再次在他們平臺(tái)上進(jìn)行出售。
預(yù)付式消費(fèi)也稱提前消費(fèi)，曾有消費(fèi)者表示在“95分球鞋交易平臺(tái)”下單，商家以無(wú)法鑒定、商品不合適取消訂單，保證金也不予退還。此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)旗下“切克”平臺(tái)也被不少消費(fèi)者投訴保證金難退，售后困難。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，王先生5月29日通過(guò)“切克”平臺(tái)出售一雙43椰子，于19點(diǎn)58分填上訂單發(fā)貨。切克平臺(tái)規(guī)定是24小時(shí)內(nèi)快遞沒(méi)有物流就要被取消訂單，賠償買家。19點(diǎn)34分順豐物流顯示已經(jīng)收取快件，物流已經(jīng)更新。但是到19點(diǎn)59分時(shí)候，訂單還是被取消。顯示發(fā)貨超24小時(shí)沒(méi)有物流信息，賠償買家損失，扣除保證金68元。向平臺(tái)客服投訴，平臺(tái)客服一直拖了15天才回復(fù)，回復(fù)也是說(shuō)馬上解決，等待電話。然后沒(méi)有結(jié)果，再問(wèn)客服也是說(shuō)多久內(nèi)解決沒(méi)有一點(diǎn)消息。
電商“砍單”已有向其他互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域擴(kuò)展的趨勢(shì)，如消費(fèi)者訂了機(jī)票后被商家單方面取消等。不少消費(fèi)者表示在下單之后物流不予配送，而賣家也單方面取消訂單，自己一無(wú)所知，只能收到一條取消訂單的信息。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，王先生在“識(shí)貨”app上購(gòu)買了阿迪達(dá)斯籃球鞋 n3xt l3v3l，售價(jià)為1249元人民幣，運(yùn)費(fèi)為14元人民幣，賣家發(fā)貨不到半天，物流信息在8月12日夜間22:02:14時(shí)順豐速運(yùn)已收取快遞，在當(dāng)天22:02:24時(shí)顯示客戶取消寄件，這明顯是賣家砍單，違背契約。因?yàn)樯唐穬r(jià)格等原因惡意違約并且客服未效受理。
網(wǎng)絡(luò)詐騙通常指為達(dá)到某種目的在網(wǎng)絡(luò)上以各種形式向他人騙取財(cái)物的詐騙手段。犯罪的主要行為、環(huán)節(jié)發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)上的，用虛構(gòu)事實(shí)或者隱瞞真相的方法，騙取數(shù)額較大的公私財(cái)物的行為。不少消費(fèi)者也曾表示在下單后，商品久未發(fā)貨、售后商家與平臺(tái)互相推諉、平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)欺詐下單后不管不顧。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，龔先生在“花間意”鮮花網(wǎng)上訂購(gòu)六個(gè)花籃，花間意客服要求先加微信后再發(fā)送鮮花圖片讓選擇。再下單購(gòu)買后經(jīng)查實(shí)“花間意”客服所給的實(shí)體店鋪地址為虛假信息，且店鋪老板稱未收到任何訂單，也未與花間意合作。之后龔先生再次咨詢客服被告知花籃仍未做，于是申請(qǐng)退款，但是客服便不予理睬。期間龔先生多少致電“花間意”客服，均未聯(lián)系上。
“門客生活”爆雷，連續(xù)多月拖欠1000多名員工薪資，官方統(tǒng)計(jì)金額高達(dá)800萬(wàn)元，不少員工“被離職”。此外，從3月份開始，門客生活出現(xiàn)持續(xù)性違約，鮮花斷送，消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門。如今，門客生活官網(wǎng)無(wú)法打開，線上配送已經(jīng)癱瘓，門店關(guān)門不斷，就連其微信公眾號(hào)也因被投訴關(guān)閉。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，戴女士2018年4月28日在“門客生活”直營(yíng)店購(gòu)買299元/48次的鮮花套餐。期間鮮花品質(zhì)下降，發(fā)貨逾期，在實(shí)際配送28次后再未收到鮮花。 2019年5月30日曾聯(lián)系過(guò)門客生活的客服，協(xié)商退款事宜未果，（原因：對(duì)方回復(fù)6月1日已發(fā)貨，但實(shí)際并未發(fā)貨加上之前因物流原因未發(fā)貨的也不可退還），目前再也無(wú)法聯(lián)系上門客生活。
商品因送錯(cuò)地址導(dǎo)致消費(fèi)者久未收到也是鮮花配送過(guò)程中的一個(gè)常見(jiàn)現(xiàn)象，但部分鮮花電商平臺(tái)在配送存問(wèn)題后賣家不予理睬，不少消費(fèi)者表示售后維權(quán)很難。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，胡女士于2019年5月6日在“花點(diǎn)時(shí)間”微信公眾號(hào)商城上預(yù)定5月12日母親節(jié)花束。原物流顯示于5月12日三點(diǎn)前送到，結(jié)果等至9點(diǎn)未送到貨，向平臺(tái)咨詢，無(wú)法聯(lián)系上賣家客服，物流9點(diǎn)多打電話給我說(shuō)其公司地址弄錯(cuò)，可否明天送貨，因花束意義特殊且不是我方責(zé)任，遂提出退貨，物流承允。卻于5月13日一早不按約定，趁家中只有老人不知緣由強(qiáng)制送貨收貨，后打電話確認(rèn)要求我方與賣家聯(lián)系退貨，期間賣家一直無(wú)法聯(lián)系上。
“貨不對(duì)板”原指開發(fā)商所提供的精裝修材料、材質(zhì)和品牌與承諾不符，這是開發(fā)商最慣用的一種蒙人手段。后泛指收到的貨物或者商品與事先承諾的外觀、型號(hào)、材料、質(zhì)量或品牌不符，也可指看到的真人與照片或網(wǎng)頁(yè)等不符。不少消費(fèi)者表示在收到商品的時(shí)候“缺斤短兩”，在售后讓商家處理時(shí)更是互相推諉，有甚者更是不予理睬。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，嫪先生2月11日通過(guò)微信“花禮網(wǎng)”公眾號(hào)訂購(gòu)玫瑰花禮盒，2月14日配送，網(wǎng)上商品顯示該訂單商品包含19枝紅玫瑰禮盒，當(dāng)天實(shí)際配送禮盒中僅有5，6枝白玫瑰。通過(guò)花禮網(wǎng)客服電話投訴后，第一次口頭承諾給予處理，但未給出時(shí)限。后客服電話再再也無(wú)法打通，在數(shù)次撥打客服電話4008898188過(guò)程中，明顯有多次屬于人為掛斷電話，故意不受理，官網(wǎng)在線投訴也無(wú)人應(yīng)答。
鮮花的生命周期各不相同，不少消費(fèi)者表示在收到鮮花的時(shí)候已經(jīng)枯萎，商品質(zhì)量問(wèn)題也漸漸成為鮮花電商的一大“痛點(diǎn)”。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，洪先生5月11日在“一朵朵鮮花網(wǎng)”訂了一束鮮花，但是送到的鮮花送到大多是死花，一點(diǎn)都不新鮮，大部分都枯萎。而且包裝用紙非常廉價(jià)，紙面材質(zhì)很差，與預(yù)期差距太大。于是第一時(shí)間就聯(lián)系客服，但是客服聽到是售后問(wèn)題就不予理睬。
《電商法》中要求，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。在商品未按時(shí)送達(dá)后，平臺(tái)應(yīng)積極聯(lián)系消費(fèi)者處理。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，游女士在“一朵朵鮮花網(wǎng)”訂購(gòu)一束價(jià)值537元的99朵紅玫瑰，送貨日期定在2019年5月20日上午8:00-10:00 ，直到送貨當(dāng)天11點(diǎn)仍未發(fā)貨，之后多次撥打400電話卻未接通，微信，官網(wǎng)客服均不回復(fù)。官網(wǎng)也無(wú)法售后退款。下午13:15仍未聯(lián)系。
此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心7月份發(fā)布的《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg)顯示，退款問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐成為2019上半年的位居前三熱點(diǎn)投訴，退款問(wèn)題居高不下。不少消費(fèi)者都吐槽退款久未到賬，售后退款商家不予處理等問(wèn)題讓他們?cè)诰S權(quán)的路上“難上加難”，在鮮花電商中退款難的問(wèn)題也很普遍。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，李女士2019年4月8日在“窩的鮮花”訂購(gòu)了半年的鮮花（配送時(shí)效：每周一次），金額198元。但在收到2周后商家開始遲遲不發(fā)貨，5月初詢問(wèn)客服被告知鮮花訂單量大，排不開，之后馬上安排發(fā)貨。在仍為發(fā)貨的情況下李女士于5月21日聯(lián)系客服退款，且對(duì)方同意并且計(jì)算應(yīng)退款項(xiàng)為181.5元。等待至今但是并未收到退款，商家已經(jīng)聯(lián)系不上，小程序也被封停。
以讓利的方式向消費(fèi)者推銷，當(dāng)消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)巧立名目收取各種額外費(fèi)用。
電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，石先生在“有贊”平臺(tái)的門客鮮花店鋪購(gòu)買鮮花服務(wù)，一年共48束鮮花，從1月10日到2月15日一個(gè)月多只送了一次花，對(duì)服務(wù)不滿意，決定退款時(shí)被告知要扣除贈(zèng)品小熊鑰匙扣79元，贈(zèng)品是強(qiáng)制贈(zèng)送的，并沒(méi)有提供不接受贈(zèng)品的選項(xiàng)，也沒(méi)有顯示贈(zèng)品價(jià)值為79元的說(shuō)明。“門客生活”陷入了大規(guī)模的違約潮，配送中斷，退款無(wú)門。6月5日，門客生活實(shí)體店貼出關(guān)店公告，更讓花友們陷入焦慮。
由于國(guó)際物流運(yùn)輸繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，而在未購(gòu)買保價(jià)服務(wù)的時(shí)候售后“理賠”可謂是難上加難。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，田女士于2018年在“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”提交轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，并購(gòu)買了300美金的運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)。之后，斑馬物聯(lián)通過(guò)FEDEX寄送田女士的物件，但并未購(gòu)買保險(xiǎn)，導(dǎo)致FEDEX選擇不需要簽名的服務(wù)，將包裹都扔在門外，也未有任何短信電話因此包裹丟失弄丟。田女士根據(jù)條款，向斑馬物聯(lián)網(wǎng)提出索賠,斑馬物聯(lián)網(wǎng)以FEDEX確認(rèn)已于2018年11月09日派送簽收而拒絕理賠。FEDEX明確此包裹無(wú)需簽名，所以包裹只被派送而無(wú)簽收。
入境時(shí)海關(guān)的清關(guān)，檢查是導(dǎo)致物流配送周期長(zhǎng)的一大痛點(diǎn)，而在海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中清關(guān)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題也成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，俞女士在網(wǎng)上海淘雅詩(shī)蘭黛，顯示2018年11月29日入庫(kù)海帶寶俄勒岡倉(cāng)庫(kù)，2018年11月30日起運(yùn)，貨物批次號(hào)為USA1774。2018年12月6日到達(dá)清關(guān)口岸，之后石沉大海，再無(wú)消息。俞女士表示在2019年1月底與2月底聯(lián)系過(guò)海帶寶客服，給出的回復(fù)是包裹還在查驗(yàn)，未退運(yùn)。俞女士認(rèn)為該包裹走的是包稅渠道，嚴(yán)重懷疑因海帶寶未履行繳稅義務(wù)而導(dǎo)致包裹遲遲沒(méi)有下落。海帶寶對(duì)此表示已處理。
配送周期長(zhǎng)是跨境進(jìn)口電商的一大痛點(diǎn)。一般消費(fèi)者購(gòu)買跨境商品由于是國(guó)外商品，發(fā)貨地點(diǎn)在境外，再加上入境時(shí)海關(guān)的清關(guān)，檢查，還可能會(huì)再次延長(zhǎng)物流時(shí)間。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，彭先生3月份海外購(gòu)買“NIKE”鞋子一雙，選用“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”清關(guān)服務(wù)轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)，商品于3月12日商品就到達(dá)“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”波特蘭倉(cāng)庫(kù),在查驗(yàn)無(wú)誤后，完成付款。但是直至4月28日商品仍未出庫(kù)轉(zhuǎn)運(yùn)，在此期間多次嘗試與該公司進(jìn)行聯(lián)系，但該公司沒(méi)有設(shè)任何客服，只有網(wǎng)上工單售后，且客服只回復(fù)套話，并沒(méi)有處理問(wèn)題，多次溝通投訴無(wú)果。
海淘商品在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，在商品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)消費(fèi)這在售后的過(guò)程中往往會(huì)遇到退換貨難，余額無(wú)法提現(xiàn)的問(wèn)題。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，胡女士在“finish”平臺(tái)買的鞋子和衣服于6月7日到達(dá)“海帶寶”轉(zhuǎn)運(yùn)公司。但是首重的包裹被“海帶寶”的條約強(qiáng)制性不允許合箱。胡女士懷疑是“海帶寶”的霸王條款，因在使用“海帶寶”的時(shí)候沒(méi)看到任何關(guān)于美國(guó)倉(cāng)庫(kù)暫停合箱的公告。現(xiàn)在陸續(xù)幾個(gè)包裹都到了，胡女士表示對(duì)無(wú)法合箱很氣憤。而且海帶寶的余額無(wú)法提現(xiàn)，只能繼續(xù)使用。
對(duì)此，“海帶寶”表示客服已電話聯(lián)系胡女士溝通處理， 因口岸嚴(yán)查，為了提升轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)效，部分美國(guó)和日本倉(cāng)庫(kù)衣服、鞋子類商品入庫(kù)后我司是直接發(fā)往清關(guān)口岸的，部分包裹暫不支持合箱的，胡女士表示異議。
海淘商品不管是從發(fā)貨還是到出貨都有很長(zhǎng)的時(shí)間需要等待，路途的遙遠(yuǎn)使海淘商品比國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)有更多風(fēng)險(xiǎn)。如果是轉(zhuǎn)運(yùn)公司送貨，那就意味著商品在經(jīng)過(guò)幾次轉(zhuǎn)手，其丟件少件的可能性就會(huì)更大了。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，宇女士于2019年4月9日委托“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)公司”轉(zhuǎn)運(yùn)3個(gè)快遞貨物。貨品分別為化妝品四件（噴霧、眼部打底、唇膏、高光替換裝）、化妝品一件（高光正裝）、化妝品一件（腮紅替換裝）共計(jì)六件商品，U2C公司在出庫(kù)時(shí)未反應(yīng)貨物不全或宇女士上交申報(bào)的內(nèi)容不符合實(shí)情，默認(rèn)六件商品全部在庫(kù)。但快遞運(yùn)到國(guó)內(nèi)時(shí)箱內(nèi)僅含第一個(gè)包裹的商品，即化妝品四件。聯(lián)系客服等待5個(gè)半小時(shí)后告知需要憑包裹在庫(kù)照片（僅能通過(guò)公司收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目）和完整開箱視頻才能檢查倉(cāng)庫(kù)。問(wèn)題在于包裹在庫(kù)照片僅能通過(guò)該公司收費(fèi)項(xiàng)目獲取，該公司也并未提前提示每次收貨必須有完整開箱視頻。如果不能提供兩樣證據(jù)不能檢查。
對(duì)此，“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)”表示核實(shí)了一下宇女士的訂單沒(méi)有完整開箱視頻證明確實(shí)未收到。經(jīng)公司調(diào)查，該訂單入庫(kù)重量0.9磅，出庫(kù)重量為1磅，出入庫(kù)重量吻合，按照出庫(kù)重量看，三個(gè)包裹已經(jīng)全部合箱郵寄給宇女士。
在運(yùn)輸途中，除了快遞公司的暴力分揀原因，由于意外事故導(dǎo)致包裹內(nèi)容物破損也是是消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容之一。
王女士通過(guò)“華美轉(zhuǎn)運(yùn)”轉(zhuǎn)運(yùn)商品，而華美轉(zhuǎn)運(yùn)在承擔(dān)從國(guó)外官網(wǎng)購(gòu)買物件的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)后并沒(méi)有履行好其責(zé)任，使得王女士的物件在杭州被燒毀。一再投訴之下并提供購(gòu)買物件的相關(guān)資料之后，華美轉(zhuǎn)運(yùn)委托的第三方圓通速遞賠償給“華美轉(zhuǎn)運(yùn)”每單2000元人民幣（燒毀的快件一共為兩件）。但是“華美轉(zhuǎn)運(yùn)”只賠償給王女士197.12美元（二單快遞合計(jì)）。
生鮮電商平臺(tái)銷售的商品大部分屬于食物類型，在商品質(zhì)量的管理以及審核上應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，不僅是對(duì)消費(fèi)者食品安全的保障，更是對(duì)平臺(tái)聲譽(yù)的維護(hù)。
【典型案例】“盒馬鮮生”商品質(zhì)量問(wèn)題 收到商品已損壞
徐先生于2019年3月28日在“盒馬”App上訂購(gòu)一批食物，訂單號(hào)為271271686396735597。其中一盒2只裝美國(guó)新奇士檸檬，其中一只開盒時(shí)拿到手里發(fā)現(xiàn)一頭嚴(yán)重發(fā)霉腐爛，并粘到手上，包裝盒顯示3月24日包裝，上市3月25日，經(jīng)銷商上海盒馬供應(yīng)鏈管理有限公司，產(chǎn)地美國(guó)，分銷商上海海盛果品有限公司，如此嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。
物流配送作為生鮮電商的又一大痛點(diǎn)，及時(shí)配送是保證消費(fèi)者收到新鮮食材的原則，配送時(shí)效慢都是影響購(gòu)物體驗(yàn)以及消費(fèi)需求。此外，消費(fèi)者在購(gòu)買生鮮、食品、急需物品時(shí)，盡量避開購(gòu)買高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間。
【典型案例】“每日優(yōu)鮮”商品久未發(fā)貨 售后客服遲遲未處理 回復(fù)：已處理
鄭女士于2019年6月2日在“每日優(yōu)鮮”上買的兩箱椰子，總金額130元，訂單號(hào)為DD19060213441981242。本應(yīng)該是次日達(dá)的，結(jié)果三天了都沒(méi)有給我配送到，期間我6月3日晚上聯(lián)系客服，客服說(shuō)配送員會(huì)聯(lián)系我，結(jié)果一條信息，一個(gè)電話都沒(méi)有。6月4日，我申請(qǐng)了退款，客服說(shuō)24小時(shí)內(nèi)會(huì)給我退，結(jié)果到現(xiàn)在兩天過(guò)去了，也沒(méi)有給我退，聯(lián)系客服就一直說(shuō)在處理中，但是這個(gè)效率也太低了吧。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“每日優(yōu)鮮”發(fā)來(lái)反饋稱：已處理。
近期，有不少消費(fèi)者反映稱在部分生鮮電商平臺(tái)下單容易，然而取消訂單卻出現(xiàn)了瓶頸，且在后續(xù)的售后服務(wù)中也沒(méi)辦法得到解決。一般來(lái)講，對(duì)于符合“7天無(wú)理由退換貨”的商品，電商平臺(tái)商家都應(yīng)滿足消費(fèi)者的是否購(gòu)買選擇權(quán)，不能強(qiáng)制消費(fèi)。
【典型案例】“易果生鮮”下單容易取消難 售后不作為
邵先生于6月15日在易果生鮮微信公眾號(hào)推出的父親節(jié)禮物頁(yè)面，購(gòu)買了2份海參禮盒產(chǎn)品，訂單號(hào)為105576391。但因父親節(jié)是6月16日，購(gòu)買完成后頁(yè)面再提示物流信息顯示待6月18日才發(fā)貨，故第一時(shí)間聯(lián)系客服，商量取消訂單退款事宜，電話來(lái)來(lái)回回近10個(gè)，客服換了3個(gè)，都以各種理由拒絕退換貨，以父親節(jié)小禮卡剛上線系統(tǒng)不成熟為由，讓我等電話，期間于6月17日收到了兩盒海參，客服依舊沒(méi)有回復(fù)。致電后告知東西已收貨無(wú)法退換。 邵先生認(rèn)為，首先訂單居然無(wú)法取消，其次客服一再推脫，回復(fù)遲遲不給，態(tài)度極其惡劣?，F(xiàn)要求商家進(jìn)行之前就該有的退款一起賠償。
價(jià)格是電商促銷刺激消費(fèi)的重要因素，部分平臺(tái)或者商家借著價(jià)格促銷的名頭來(lái)進(jìn)行價(jià)格欺詐,目的只是為了提高銷量，來(lái)滿足自身的利益，大部分消費(fèi)者對(duì)這方面辨別不清，最后落入他們的陷阱之中。
【典型案例】“順豐優(yōu)選” 疑似虛假促銷 收到商品貨不對(duì)板
許先生在“順豐優(yōu)選”搞促銷時(shí)19.9元購(gòu)入了原價(jià)99元的紅酒20瓶，訂單號(hào)為1857531491746937。平臺(tái)送了14瓶，剩6瓶沒(méi)有送。許先生表示，客服以各種理由讓自己退款，我不同意后，又用低價(jià)格88元商品給我補(bǔ)發(fā)，我要求他們商城里99元價(jià)格的紅酒給我補(bǔ)發(fā)，我覺(jué)得價(jià)格不平等沒(méi)有同意，客服又說(shuō)，要不你就接受，要不你就繼續(xù)去投訴。之后順豐優(yōu)選在沒(méi)經(jīng)過(guò)許先生的同意關(guān)閉了訂單，退還許先生了6瓶酒的款項(xiàng)。許先生認(rèn)為這是虛假促銷，銷售欺詐。
以極優(yōu)惠的條件吸引消費(fèi)者購(gòu)買后，以營(yíng)業(yè)場(chǎng)所變更、撤銷等為由攜款逃跑卷錢走人，使消費(fèi)者蒙受經(jīng)濟(jì)損失。
電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，周女士在“聯(lián)聯(lián)周邊游”預(yù)定了一款鴨噠銅爐蛙鍋，商品過(guò)期日期為2019年3月31日。于是在3月底4月初聯(lián)系商家卻被告知己更換經(jīng)營(yíng)人，另一個(gè)分店即便僅僅過(guò)期幾天也告知無(wú)法使用了，商家說(shuō)由于聯(lián)聯(lián)周邊游沒(méi)有付給他們費(fèi)用無(wú)法從餐廳商家退款，需要聯(lián)聯(lián)周邊游北京站退款。之后周女士聯(lián)系聯(lián)聯(lián)周邊游北京站退款退款，拒絕退款理由為：條款注明過(guò)期不退，并且已經(jīng)和商家結(jié)算。
以免費(fèi)贈(zèng)送誘導(dǎo)消費(fèi)者辦卡，在辦卡之前經(jīng)營(yíng)者將服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)承諾說(shuō)得天花亂墜，一旦辦好卡，消費(fèi)者得到的卻是另一種待遇。
電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，朱先生在“你我您”社區(qū)團(tuán)購(gòu)購(gòu)買了永通駕校全包（C2駕照），本應(yīng)該面簽的是永通駕校，實(shí)際上永通駕校工作人員擅自把我的學(xué)籍改到天東駕校！現(xiàn)在天東駕校有了學(xué)籍，但是拒絕不提供教考服務(wù)，永通駕校又不承認(rèn)我是他們的學(xué)院，兩個(gè)駕?；ハ嗤泼?，最終永通駕校相關(guān)人員告知，不負(fù)責(zé)天東駕校的學(xué)生，最終兩個(gè)駕校把皮球推回你我您，竟然借口是說(shuō)沒(méi)有收到費(fèi)用！我懷疑他們之間在互相推脫責(zé)任。
以讓利的方式向消費(fèi)者推銷，當(dāng)消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)巧立名目收取各種額外費(fèi)用。
電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，石先生在“有贊”平臺(tái)的門客鮮花店鋪購(gòu)買鮮花服務(wù)，一年共48束鮮花，從1月10日到2月15日一個(gè)月多只送了一次花，對(duì)服務(wù)不滿意，決定退款時(shí)被告知要扣除贈(zèng)品小熊鑰匙扣79元，贈(zèng)品是強(qiáng)制贈(zèng)送的，并沒(méi)有提供不接受贈(zèng)品的選項(xiàng)，也沒(méi)有顯示贈(zèng)品價(jià)值為79元的說(shuō)明?！伴T客生活”陷入了大規(guī)模的違約潮，配送中斷，退款無(wú)門。6月5日，門客生活實(shí)體店貼出關(guān)店公告，更讓花友們陷入焦慮。
以甜言蜜語(yǔ)誘騙消費(fèi)者購(gòu)買消費(fèi)，但消費(fèi)者下單消費(fèi)后，卻被欺騙，售后退款困難。
電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，楊女士2018年7月23日通過(guò)“幫考網(wǎng)”電話推銷后訂購(gòu)了一級(jí)注冊(cè)消防工程師課程，在訂購(gòu)之前詢問(wèn)過(guò)他們曲靖地級(jí)市有沒(méi)有考點(diǎn)，被告知有考點(diǎn)，還刻意夸大說(shuō)消考通過(guò)率達(dá)80%，（之后了解了實(shí)際只有百分之三左右）?，F(xiàn)在報(bào)名在即才發(fā)現(xiàn)曲靖處并沒(méi)有設(shè)資格審核和考試網(wǎng)點(diǎn)，楊女士表示自己去其他地方審核和考試確有不便，多次和他們協(xié)商退款之事，一直得不到合理答復(fù)。由于他們的誤導(dǎo)和虛假宣傳，導(dǎo)致現(xiàn)在不能正常的審核資格和考試，平臺(tái)還公然讓學(xué)員私刻公章，造假資歷。
以第一次感受價(jià)來(lái)吸引消費(fèi)者購(gòu)買消費(fèi)，消費(fèi)者在消費(fèi)后，與第一次感受價(jià)相差極大，或者得到的服務(wù)與第一次相比也有很大出入。
電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，馮女士在“雜志云”電商平臺(tái)購(gòu)買一年期《瑞麗服飾美容》月刊，共12刊，期刊共計(jì)240元，運(yùn)費(fèi)36元，訂單共計(jì)276元。馮女士陸續(xù)只收到9期期刊，雜志到4月份到期，到目前為止還差3本期刊未收到貨，雜志期刊都是有時(shí)效性，現(xiàn)也已錯(cuò)過(guò)閱讀的最佳時(shí)間。期間也與雜志云客服多次聯(lián)系，因?yàn)槠淙∠嗽诰€客服服務(wù)，現(xiàn)在只能郵件工單咨詢，回復(fù)率極低。
基于二手電商的監(jiān)管比較松散，大部分用戶根據(jù)流程注冊(cè)后就可以發(fā)布商品，再加上平臺(tái)審核系統(tǒng)并不完善，故而售假、販假、以次充好、以舊充新的事件頻出。尤其是對(duì)于3C電子產(chǎn)品，盡管部分平臺(tái)提供檢測(cè)評(píng)估服務(wù)，但還是存在檢測(cè)不達(dá)標(biāo)致使消費(fèi)者收到翻新機(jī)、山寨機(jī)，導(dǎo)致維權(quán)困難。
二手平臺(tái)上的賣家大多屬于個(gè)人出售商品，價(jià)格定價(jià)也是自由裁定，為了獲取更大的收益，部分賣家虛報(bào)高價(jià)，而實(shí)際商品價(jià)值卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于所報(bào)價(jià)格，且在交易的過(guò)程中要求消費(fèi)者先行付款達(dá)成交易后發(fā)貨，從而導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。
在近日的媒體報(bào)道中，在閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等多家二手電商平臺(tái)上，均有出現(xiàn)售賣國(guó)家野生保護(hù)動(dòng)物活體和標(biāo)本、色情內(nèi)容甚至還可高價(jià)辦理居住證等違禁商品。其原因還是歸咎于二手電商平臺(tái)對(duì)賣家的審核管控機(jī)制較為松散。
交易中強(qiáng)買強(qiáng)賣是二手閑置物品交易時(shí)常發(fā)生的不對(duì)等的交易行為，且不遵從7天無(wú)理由退換貨等交易規(guī)則。即便是同城面對(duì)面交易，賣家也以送貨即確定購(gòu)買等理由強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買。
如果說(shuō)在天貓、京東等電商平臺(tái)，都是買家擔(dān)心貨物有問(wèn)題，那么到了二手電商平臺(tái)，可能有些賣家也會(huì)提心吊膽，生怕遇到惡意調(diào)換產(chǎn)品的買家。有賣家稱，自己出售的全新未拆封手機(jī)，遭到買家以刮痕過(guò)多而惡意退款，好在最終通過(guò)客服維權(quán)成功。雖然這一案例維權(quán)成功，但還有許許多多的賣家只能暗自吃虧。
除了常見(jiàn)的消費(fèi)問(wèn)題外，二手交易中涉及交易安全、網(wǎng)絡(luò)欺詐的問(wèn)題也是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。其中用戶因脫離平臺(tái)交易而遭遇詐騙的事件也是時(shí)有發(fā)生，此外。不法分子常用誘導(dǎo)用戶直接轉(zhuǎn)賬、更換鏈接、線下支付等交易陷阱引導(dǎo)消費(fèi)者受騙。
基于很多二手商品不支持無(wú)理由退貨，而且“一旦確認(rèn)收貨，平臺(tái)往往不支持維權(quán)”閑魚在其管理規(guī)則中聲稱“交易成功后，不支持售后維權(quán)”；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在其“介入處理規(guī)則”中表示，如買方已主動(dòng)確認(rèn)收貨，或超過(guò)確認(rèn)收貨期限、系統(tǒng)自動(dòng)打款給賣家的，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有權(quán)不予受理爭(zhēng)議申請(qǐng)。因此，導(dǎo)致不少用戶遭遇維權(quán)困境。
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】“618”期間，各家電商紛紛打出促銷牌，秒殺、打折、紅包、優(yōu)惠券、預(yù)付定金直減等不停歇，卯足了勁刺激消費(fèi)者下單。然而，部分商品已經(jīng)偷偷換了“身價(jià)”，商家依舊玩起“先漲后降”的套路。部分商家借促銷表面讓利實(shí)則清庫(kù)存，甚至出售質(zhì)量較差的商品。此外，部分商家的預(yù)付定金直減的活動(dòng)，消費(fèi)者需提前支付定金，如未支付尾款則定金不退。
【典型案例一】未及時(shí)支付尾款 “小紅書”不予退還定金
潘女士2018年10月27日在“小紅書”繳納定金20元購(gòu)買尤妮佳化妝棉和碧緹絲干發(fā)噴霧。原定11月12日18點(diǎn)前付款，但因?yàn)闆](méi)有收到小紅書私信提醒，所以未及時(shí)付清尾款。聯(lián)系小紅書，卻被告知因未及時(shí)付款所以不予發(fā)貨，不予退還定金，聯(lián)系客服也未能有效處理，平臺(tái)遲遲不予退款。
【典型案例二】“雙11”預(yù)付定金不退 有贊平臺(tái)商家只退尾款
王女士2018年11月2日在“有贊”平臺(tái)植觀旗艦店購(gòu)買20元等于100元的代金券（店鋪稱其為定金），平臺(tái)顯示是預(yù)售價(jià)188元，加100元代金券。王女士誤以為是買了代金券以后88元到手，而在 11月11日當(dāng)天的價(jià)格是268元，扣除100元代金券加20元購(gòu)買代金券的費(fèi)用到手價(jià)188。于是聯(lián)系植觀的客服協(xié)商退款并退定金，平臺(tái)只愿意退還尾款，不愿意退還定金。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，面對(duì)商家的各類促銷活動(dòng)，消費(fèi)者一定要理性購(gòu)物，避免因沖動(dòng)消費(fèi)落入商家“套路”。對(duì)于“先漲后降”的消費(fèi)套路，消費(fèi)者可以向相關(guān)監(jiān)管部門反饋。建議電商平臺(tái)建立相應(yīng)的價(jià)格保護(hù)機(jī)制，避免商家虛抬價(jià)格。此外，消費(fèi)者一定要看清并區(qū)分“定金”和“訂金”，了解預(yù)售規(guī)則及時(shí)支付尾款，定金一旦支付不可退，而訂金原則上可退。
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】隨著社交模式的發(fā)展，除拼多多等拼購(gòu)電商外，淘寶、京東、蘇寧等電商紛紛推出拼團(tuán)平臺(tái)，618期間各家電商的拼團(tuán)促銷活動(dòng)此起披伏，也良莠不齊。
拼團(tuán)的價(jià)格往往低于一般銷售價(jià)，消費(fèi)者容易沖動(dòng)消費(fèi)。傳統(tǒng)的拼購(gòu)模式社交電商的頑疾之一就是低價(jià)低質(zhì)，消費(fèi)者容易買到質(zhì)量不符合預(yù)期的商品。而拼團(tuán)是出于某一特定目的而臨時(shí)組織的松散團(tuán)體，拼團(tuán)交易成功后就分散，售后一旦出現(xiàn)糾紛往往就難以再組織起來(lái)維權(quán)。此外，拼團(tuán)購(gòu)物需提前支付，成團(tuán)后發(fā)貨，容易出現(xiàn)發(fā)貨不及時(shí)的情況。
【典型案例一】“享物說(shuō)”擅改拼購(gòu)規(guī)則 取消用戶訂單
劉女士2019年3月4日在“享物說(shuō)”拼購(gòu)2個(gè)烤箱，需要邀請(qǐng)28人助力，當(dāng)天出來(lái)一個(gè)活動(dòng)，觀看廣告15秒就可以減少1個(gè)拼團(tuán)人數(shù)。于是劉女士邀請(qǐng)了很多朋友觀看了廣告，最終拼團(tuán)成功，但是享物說(shuō)3月5日以不支持看視頻減人數(shù)為由惡意取消訂單，享物說(shuō)以短信告知活動(dòng)異常。
【典型案例二】“淘集集”商品質(zhì)量差 平臺(tái)推諉不作為
瞿先生于2019年2月24日在“淘集集”平臺(tái)購(gòu)買了耳機(jī)數(shù)副，收到貨發(fā)現(xiàn)與頁(yè)面廣告宣傳的完全不是一個(gè)產(chǎn)品，且質(zhì)量差表面臟。聯(lián)系平臺(tái)客服后只讓他聯(lián)系商家溝通，商家冷處理不加微信不回復(fù)。再次聯(lián)系淘集集平臺(tái)客服后只讓用戶耐心等待，依舊毫無(wú)作為。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費(fèi)者在參加拼團(tuán)購(gòu)物前最好仔細(xì)查看商品介紹，包括發(fā)貨時(shí)間、退換貨服務(wù)等，尤其是購(gòu)買一些大件商品、貴重商品，以防由于售后服務(wù)不完善帶來(lái)不必要的購(gòu)物糾紛。此外，消費(fèi)者需謹(jǐn)防低價(jià)陷阱，低于市場(chǎng)價(jià)多倍的商品要謹(jǐn)慎購(gòu)買，仔細(xì)甄別，盡量選擇大型、靠譜的平臺(tái)進(jìn)行拼購(gòu)。
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】“618”期間，電商專供的問(wèn)題也同樣值得關(guān)注。一箱同品牌的紙巾網(wǎng)店便宜一二十元？一件同品牌同款的服裝網(wǎng)店價(jià)是實(shí)體店價(jià)的三分之一？一款看似一樣的電視機(jī)價(jià)格相差千元，實(shí)則型號(hào)僅差一個(gè)數(shù)字？這背后是品牌“電商專供”在“搗鬼”?！?18”電商大促期間，品牌商品成為消費(fèi)者購(gòu)買的主力軍，然而被打上“電商專供”標(biāo)簽的品牌商品消費(fèi)者需謹(jǐn)慎下單。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心研究顯示，目前“電商專供”商品存在三種情形，即同款不同質(zhì)、同牌不同質(zhì)、盜用品牌，應(yīng)當(dāng)區(qū)別予以認(rèn)定。“電商專供”商品雖為統(tǒng)一品牌方生產(chǎn)，但也面臨服務(wù)短缺問(wèn)題。所謂“一分價(jià)錢一分貨”，這里的“貨”不僅僅指商品質(zhì)量，也包括商品售價(jià)中包括的服務(wù)價(jià)值。目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定網(wǎng)購(gòu)商品享有七天無(wú)理由退換貨服務(wù)，因此在服務(wù)體系上應(yīng)差距不大。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，在產(chǎn)品質(zhì)量上“電商專供”商品與實(shí)體店銷售的產(chǎn)品看似一模一樣，仔細(xì)看會(huì)發(fā)現(xiàn)顏色、內(nèi)件配備或某些功能存在差別。實(shí)際上“電商專供”商品一般是價(jià)格較低而品質(zhì)稍遜的商品?！半娚虒９鄙唐芬话阍诜b、電器、鞋帽、箱包等品類較多，消費(fèi)者要擦亮眼睛。
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】“618”電商年中大促已經(jīng)開啟，已經(jīng)有用戶向“電訴寶”反映某些商家推出特價(jià)限購(gòu)的活動(dòng)，商品頁(yè)面表明特價(jià)商品限購(gòu)100件，但實(shí)際卻是，消費(fèi)者成功下單一件后，商家以庫(kù)存不足等理由拒絕消費(fèi)再次下單。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，商家以特價(jià)限購(gòu)吸引下單，實(shí)際可購(gòu)買數(shù)量與宣傳不符的，涉嫌虛假宣傳。對(duì)于特價(jià)限購(gòu)數(shù)量與實(shí)際不符的情況，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向平臺(tái)方舉報(bào)，電商平臺(tái)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象應(yīng)對(duì)涉事商家做出相應(yīng)懲罰。
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】“618”期間，一波又一波的促銷活動(dòng)刺激消費(fèi)的同時(shí)也給商家和物流帶來(lái)壓力，雖然菜鳥網(wǎng)絡(luò)和京東等都亮出“物流新武器”，投入更多的人力、網(wǎng)點(diǎn)和新技術(shù)，但物流慢以及服務(wù)不到位的問(wèn)題或?qū)⒉荒艿玫礁拘越鉀Q。此外，商家的發(fā)貨能力有限，面對(duì)大量的訂單壓力，發(fā)貨慢也將影響用戶體驗(yàn)，部分打折“閃電發(fā)貨”的商家也不能及時(shí)發(fā)貨。
【典型案例】“雜志云”未按承諾發(fā)貨 退款遲遲不到賬
張先生在“雜志云”購(gòu)買一套程序員雜志三年期，但是雜志已經(jīng)在17年底就停止發(fā)行，在此期間只收到三期的雜志。之后張先生詢問(wèn)雜志云客服關(guān)于雜志的發(fā)行時(shí)間，客服回復(fù)說(shuō)要等出版社通知，直到2018年再次詢問(wèn)客服，客服說(shuō)此雜志已經(jīng)停止發(fā)行，可以申請(qǐng)退款，在申請(qǐng)退款并申請(qǐng)余額提現(xiàn)后，按照通知等20天余額仍然沒(méi)有到賬，一直處于審核狀態(tài)，詢問(wèn)客服被告知繼續(xù)等待。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，節(jié)日購(gòu)物消費(fèi)者需做好物流滯后的心理準(zhǔn)備。對(duì)于一些急需的商品，提前咨詢商家發(fā)貨時(shí)間，對(duì)于一些食品類、易腐易壞類商品，最好避開物流高峰。而簽收時(shí)先驗(yàn)貨后簽收，對(duì)于未經(jīng)同意就放代收點(diǎn)的物流行為可以向有關(guān)部門舉報(bào)。
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】“618”期間，由于訂單量大增，商家在商品檢查等方面容易出現(xiàn)疏漏，消費(fèi)者賣家有問(wèn)題商品的概率有所增大。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提出的“網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由退貨”，不少消費(fèi)者抱著能退貨的心理輕易下單。然而，實(shí)際情況是“7天無(wú)理由退貨”真的“零風(fēng)險(xiǎn)”嗎？不少消費(fèi)者在退換貨是往往會(huì)遇到這幾類問(wèn)題：（1）商品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者售后因沒(méi)有證據(jù)，客服多次推諉不作為導(dǎo)致商品過(guò)了7天，之后告知已過(guò)退貨周期不予退換貨；（2）商品本身有問(wèn)題，退換貨卻仍需支付運(yùn)費(fèi)；（3）一線客服的處理范圍及賠償權(quán)利較小，遇到消費(fèi)者因售后商品造成損失需通過(guò)上級(jí)進(jìn)行處理，由于對(duì)接和事件大小被推遲處理，導(dǎo)致過(guò)了“7天無(wú)理由退換貨”期限，售后困難。
【典型案例】“微拍堂”七天無(wú)理由退貨商品遭遇退貨難
呂先生2019年4月30日在“微拍堂”平臺(tái)以拍賣形式購(gòu)買一件價(jià)值48元貨品，收到貨品發(fā)現(xiàn)不滿意 ，商家標(biāo)注七天無(wú)條件退貨。遂自付10元郵費(fèi)退貨發(fā)至商家于微拍堂平臺(tái)提供的退貨地址浙江溫州?？爝f信息限時(shí)退貨已于5月9日到達(dá)退貨地點(diǎn)，店家一直拒不收貨。直到5月13日店家信息回復(fù)退貨地址信息錯(cuò)誤，要求改發(fā)至河南南陽(yáng)。至此已多次與微拍堂客服進(jìn)行溝通未果。
王女士2018年11月2日在“有贊”平臺(tái)植觀旗艦店購(gòu)買20元等于100元的代金券（店鋪稱其為定金），平臺(tái)顯示是預(yù)售價(jià)188元，加100元代金券。王女士誤以為是買了代金券以后88元到手，而在 11月11日當(dāng)天的價(jià)格是268元，扣除100元代金券加20元購(gòu)買代金券的費(fèi)用到手價(jià)188。于是聯(lián)系植觀的客服協(xié)商退款并退定金，平臺(tái)只愿意退還尾款，不愿意退還定金。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，618期間消費(fèi)者下單前應(yīng)仔細(xì)了解商品的退換貨規(guī)則，對(duì)于《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹(jǐn)慎下單。遇到商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)該保留證據(jù)，方便維權(quán)，如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄入的視頻，以防維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺(tái)舉報(bào)或者向相關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】隨著移動(dòng)購(gòu)物的發(fā)展，多數(shù)消費(fèi)者習(xí)慣通過(guò)APP下單購(gòu)物。對(duì)于一些從未安裝的電商APP，在下載安裝時(shí)往往會(huì)跳出多個(gè)對(duì)話框，而消費(fèi)者一般都不會(huì)仔細(xì)查看條款內(nèi)容，直接點(diǎn)擊“同意”或“是”，這就讓很多商家獲取了很多用戶的個(gè)人信息，有些是購(gòu)物所必要的，有些是非必要的。
據(jù)網(wǎng)信辦官方微信通報(bào)，在中央網(wǎng)信辦、工信部、公安部、市場(chǎng)監(jiān)管總局指導(dǎo)下，App專項(xiàng)治理工作組開通了違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息舉報(bào)渠道，認(rèn)真受理網(wǎng)民舉報(bào)。期間，工作組收到大量關(guān)于App強(qiáng)制、超范圍索要權(quán)限等舉報(bào)信息。商家的過(guò)度收集用戶信息，給消費(fèi)者的隱私安全帶來(lái)一定的隱患，近年來(lái)信息泄露事件屢屢發(fā)生，而App過(guò)度索要授權(quán)是個(gè)人信息泄露的導(dǎo)火索之一。
王女士2018年11月2日在“有贊”平臺(tái)植觀旗艦店購(gòu)買20元等于100元的代金券（店鋪稱其為定金），平臺(tái)顯示是預(yù)售價(jià)188元，加100元代金券。王女士誤以為是買了代金券以后88元到手，而在 11月11日當(dāng)天的價(jià)格是268元，扣除100元代金券加20元購(gòu)買代金券的費(fèi)用到手價(jià)188。于是聯(lián)系植觀的客服協(xié)商退款并退定金，平臺(tái)只愿意退還尾款，不愿意退還定金。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費(fèi)者提高個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，應(yīng)從正規(guī)渠道下載APP，一定要通過(guò)應(yīng)用商店下載而不要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索下載，防止落入山寨APP陷阱。此外，建議用戶在注冊(cè)APP時(shí)，注意界面跳出的授權(quán)對(duì)話框，仔細(xì)閱讀后再選擇是還是否，盡量關(guān)閉一些敏感信息的獲取權(quán)限，如手機(jī)通訊錄、手機(jī)照片、精準(zhǔn)定位授權(quán)等。對(duì)于不同的APP盡量設(shè)置不同的密碼，以防密碼被不法分子攻破后造成一系列應(yīng)用程序賬戶安全的淪陷。如果發(fā)現(xiàn)APP過(guò)度獲取或者非法獲取隱私信息，對(duì)個(gè)人信息安全存在威脅，第一時(shí)間截圖并保存憑證，并立即向監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】“618”電商大促期間無(wú)疑又成為了各類詐騙活躍期，各類詐騙如釣魚木馬、中獎(jiǎng)詐騙、退款詐騙、貨到付款詐騙、秒殺詐騙等讓消費(fèi)者防不勝防。
(1)釣魚木馬鏈接詐騙：主要出現(xiàn)在QQ、旺旺等聊天工具、彈窗頁(yè)面等，消費(fèi)者一旦點(diǎn)擊帶有木馬的有毒鏈接，就會(huì)一步步落入詐騙分子的陷阱；
(2)中獎(jiǎng)詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，詐騙分子發(fā)送中獎(jiǎng)信息，消費(fèi)者上當(dāng)后落入詐騙分子陷阱；
(3)退款詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，詐騙分子掌握消費(fèi)者的重要信息，如姓名、電話、訂單號(hào)、購(gòu)買商品等，能輕松說(shuō)出消費(fèi)者的訂單信息，后以訂單出現(xiàn)問(wèn)題為由要求消費(fèi)者退貨，消費(fèi)者收到有毒鏈接，點(diǎn)擊后落入陷阱；
(4)快遞貨到付款詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，假冒快遞員送空包裹，謊稱需貨到付款，消費(fèi)者被騙運(yùn)費(fèi)；
(5)“秒殺”詐騙：商家設(shè)置部分商品為“秒殺款”，實(shí)際由系統(tǒng)設(shè)置，消費(fèi)者根本無(wú)法成功“秒殺”，甚至還會(huì)造成個(gè)人隱私信息泄露。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費(fèi)者不要輕易點(diǎn)擊不明鏈接，以防落入陷阱；保護(hù)自身的信息安全，不要向陌生人透入自己的重要信息；貨到付款包裹，要先驗(yàn)貨再付款簽收；遇到商家虛假促銷、霸王條款，以及遭遇各類詐騙陷阱的，消費(fèi)者可以向有關(guān)監(jiān)管部門和維權(quán)平臺(tái)進(jìn)行投訴，維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】“618”期間在電商各種花式活動(dòng)刺激下，消費(fèi)者容易沖動(dòng)消費(fèi)。紙巾一買就是幾大箱、洗發(fā)水一買就是十幾瓶、甚至衛(wèi)生巾一買就是幾年用量......很多消費(fèi)者往往在大促期間就購(gòu)買了超過(guò)實(shí)際使用需求量的商品，最后導(dǎo)致過(guò)期了都沒(méi)有用完。而比價(jià)、選購(gòu)、湊單等卻耗費(fèi)了不少的精力和時(shí)間。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費(fèi)者一定要理性購(gòu)物，千萬(wàn)別過(guò)度囤貨，任何商品都有保質(zhì)期，一旦囤貨過(guò)多容易因過(guò)保質(zhì)期而造成不必要的浪費(fèi)，繼損失了金錢也損失了時(shí)間、精力。實(shí)際上，逢節(jié)促銷、造節(jié)促銷已經(jīng)成為電商刺激消費(fèi)的慣用伎倆，除“618”外，還有“818”、“雙11”、“雙12”、“黑五”以及各家電商的周年慶，消費(fèi)者想要買到活動(dòng)商品很容易。
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】“618”電商大促期間，消費(fèi)者容易遇到商家的價(jià)格欺詐、承諾不兌現(xiàn)、發(fā)貨慢以及物流暴力等問(wèn)題。遇到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者往往面臨維權(quán)難的問(wèn)題。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，遇到消費(fèi)糾紛理性維權(quán)。發(fā)票等購(gòu)物憑證是消費(fèi)者與商家發(fā)生消費(fèi)糾紛后，依法維權(quán)的重要憑證，提醒廣大消費(fèi)者注意保留購(gòu)物發(fā)票、小票等有效購(gòu)物憑證。無(wú)法通過(guò)賣家和平臺(tái)解決的，可以通過(guò)以下途徑維權(quán)：（1）向市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)等有關(guān)部門投訴；（2）向電訴寶求助；（3）關(guān)注微信公眾號(hào)“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)”在線投訴；（4）向新浪微博“電商維權(quán)顧問(wèn)”反映求助；（5）向媒體爆料，通過(guò)輿論力量維權(quán)；（6）向電子商務(wù)法律服務(wù)求助平臺(tái)（ m.qjkhjx.com/zt/flpt）求助，尋求專業(yè)律師幫助。
【專家觀點(diǎn)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心、上海信本律師事務(wù)所主任高興發(fā)認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商不得非法收集用戶信息，從規(guī)范、合法運(yùn)行的角度，建議互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商依法改進(jìn)。
高興發(fā)律師表示，根據(jù)《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》第二條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者和其他企業(yè)事業(yè)單位在業(yè)務(wù)活動(dòng)中收集、使用公民個(gè)人電子信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者和其他企業(yè)事業(yè)單位收集、使用公民個(gè)人電子信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則。
《民法總則》第一百一十一條規(guī)定，【個(gè)人信息受法律保護(hù)】自然人的個(gè)人信息受法律保護(hù)。任何組織和個(gè)人需要獲取他人個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)依法取得并確保信息安全，不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個(gè)人信息，不得非法買賣、提供或者公開他人個(gè)人信息。
【專家觀點(diǎn)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)APP運(yùn)營(yíng)者不能過(guò)度收集用戶信息，同時(shí)應(yīng)保證個(gè)人信息的安全，企業(yè)最好建立健全用戶個(gè)人信息安全內(nèi)控機(jī)制，采取一切合理可行的措施，保護(hù)用戶個(gè)人信息。
姚建芳表示，《電子商務(wù)法》第二十三條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者收集、使用其用戶的個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)有關(guān)個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定。違反《電子商務(wù)法》個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定的主要表現(xiàn)形式為過(guò)度收集、秘密收集、誘騙收集、強(qiáng)制收集、非法收集、從黑市上購(gòu)買個(gè)人信息、無(wú)期限存儲(chǔ)使用個(gè)人信息、隨便變更目的使用個(gè)人信息、未經(jīng)授權(quán)同意對(duì)外提供個(gè)人信息、非法披露個(gè)人信息、內(nèi)部人員非法對(duì)外倒賣個(gè)人信息、平臺(tái)對(duì)商戶收集、使用個(gè)人信息行為缺乏管控等。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也對(duì)用戶信息安全明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。姚建芳提醒，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。
【典型案例】注銷賬號(hào)需提供身份證照片？用戶質(zhì)疑摩拜單車過(guò)度獲取信息
李先生計(jì)劃停用摩拜單車，注銷手機(jī)號(hào)。因當(dāng)初注冊(cè)摩拜使用了身份證號(hào)，擔(dān)心手機(jī)號(hào)注銷后運(yùn)營(yíng)商二次銷售被直接登陸我的摩拜賬戶，特申請(qǐng)注銷摩拜用戶并解綁身份證。
摩拜客服受理后要求李先生提供身份證照片及手持身份證的照片。李先生認(rèn)為摩拜此行為具有強(qiáng)行獲取個(gè)人敏感信息的嫌疑，注銷賬號(hào)的目的是減少個(gè)人信息泄露，而摩拜卻要求我先透露更多個(gè)人信息才銷戶，無(wú)法接受。
【專家觀點(diǎn)】對(duì)于企業(yè)收集個(gè)人信息的行為，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師明確表示必須要遵循《網(wǎng)絡(luò)安全法》。李旻律師認(rèn)為，《網(wǎng)絡(luò)安全法》在如何更好的對(duì)個(gè)人信息進(jìn)行保護(hù)這一問(wèn)題上有了相當(dāng)大的突破。它確立了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者在收集、使用個(gè)人信息過(guò)程中的合法、正當(dāng)、必要原則。形式上，進(jìn)一步要求通過(guò)公開收集、使用規(guī)則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，經(jīng)被收集者同意后方可收集和使用數(shù)據(jù)?！毒W(wǎng)絡(luò)安全法》加大了對(duì)網(wǎng)絡(luò)詐騙等不法行為的打擊力度，特別對(duì)網(wǎng)絡(luò)詐騙嚴(yán)厲打擊的相關(guān)內(nèi)容，切中了個(gè)人信息泄露亂象的要害，充分體現(xiàn)了保護(hù)公民合法權(quán)利的立法原則。
【典型案例】現(xiàn)金貸逾期未還 “有用分期”恐嚇用戶通訊錄好友譚先生2018年8月1日在“有用分期”辦理一筆現(xiàn)金貸，當(dāng)時(shí)本金14500元，分六個(gè)月歸還每個(gè)月還3102元。已經(jīng)還了五期，最后一期因過(guò)年身上沒(méi)有錢處理，正月初七接到催收電話要求一點(diǎn)之前處理完，不然就升級(jí)催收。但是因?yàn)樵卩l(xiāng)下不方便去銀行，所以沒(méi)按照他們規(guī)定的時(shí)間處理，結(jié)果譚先生的通訊錄好友都被騷擾，說(shuō)譚先生借錢不還。之后每天都可以接到他們的電話，辱罵威脅和恐嚇 。
【專家觀點(diǎn)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務(wù)所方超強(qiáng)律師認(rèn)為，電商平臺(tái)在獲取個(gè)人信息的同時(shí)有義務(wù)保護(hù)信息安全。方超強(qiáng)律師認(rèn)為，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第25條第二款規(guī)定，第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取必要的技術(shù)手段和管理措施保證平臺(tái)的正常運(yùn)行，提供必要、可靠的交易環(huán)境和交易服務(wù)，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易秩序。電商平臺(tái)在獲取個(gè)人信息的同時(shí)，就有保護(hù)個(gè)人信息的義務(wù)。方超強(qiáng)律師進(jìn)一步表示，信息泄露存在不同的情況，如果電商平臺(tái)提供了符合其規(guī)模的保護(hù)措施，但在這種情況之下還是被黑客入侵了系統(tǒng)，這種情況屬于不可抗力，電商不用承擔(dān)責(zé)任，但如果最終發(fā)現(xiàn)因平臺(tái)存在漏洞而導(dǎo)致信息泄露，那么平臺(tái)就要負(fù)責(zé)。方超強(qiáng)律師指出，在現(xiàn)實(shí)中很難有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去判斷什么叫做“平臺(tái)存在漏洞導(dǎo)致信息泄露”，若消費(fèi)者向法院投訴平臺(tái)，平臺(tái)只要舉證證明其盡到了安全責(zé)任保護(hù)義務(wù)，就很難對(duì)平臺(tái)進(jìn)行追責(zé)。
高興發(fā)律師表示，根據(jù)《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》第二條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者和其他企業(yè)事業(yè)單位在業(yè)務(wù)活動(dòng)中收集、使用公民個(gè)人電子信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者和其他企業(yè)事業(yè)單位收集、使用公民個(gè)人電子信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則。
《民法總則》第一百一十一條規(guī)定，【個(gè)人信息受法律保護(hù)】自然人的個(gè)人信息受法律保護(hù)。任何組織和個(gè)人需要獲取他人個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)依法取得并確保信息安全，不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個(gè)人信息，不得非法買賣、提供或者公開他人個(gè)人信息。
蘭女士1月15日在“小紅書”購(gòu)買“滋色”品牌口紅，出現(xiàn)了信息泄漏問(wèn)題，被詐騙35000多元。4月22日蘭女士接到一個(gè)聲稱是小紅書理賠中心服務(wù)人員的電話，告知購(gòu)買的口紅有問(wèn)題，并詳細(xì)說(shuō)出了蘭女士的姓名、電話、訂單號(hào)及地址，隨之就放松了警惕被騙光卡里的錢之后，又告訴說(shuō)要有個(gè)匹配、征信問(wèn)題，隨之又誘導(dǎo)蘭女士在借唄、小米金融、30分期貸款共借出14500元打過(guò)去。
張先生在“55海淘”購(gòu)物并獲得現(xiàn)金返利，之后將余額存放在賬戶內(nèi)。2019年1月15日，張先生的賬戶被非法提現(xiàn)405美元（合2685.15元），期間原綁定的郵箱未收到任何提示，并被篡改綁定郵箱和手機(jī)號(hào)。聯(lián)系“55海淘”被告知要更改郵箱，包括：1、通過(guò)原注冊(cè)郵箱修改；2、使用新的注冊(cè)郵箱發(fā)送3張不同商家、非問(wèn)題訂單的完整截圖至客服郵箱。
張先生表示他的郵箱在沒(méi)收到任何相關(guān)郵件，并于1月21日發(fā)現(xiàn)并與客服聯(lián)系，當(dāng)時(shí)顯示提現(xiàn)詳情是“審核通過(guò)，待付款”，但是被客服告知已經(jīng)打款成功無(wú)法追回。他認(rèn)為55海淘存在系統(tǒng)不完善（變更手機(jī)、郵箱后立刻可以提現(xiàn)轉(zhuǎn)賬），有信息泄露嫌疑（郵箱變更未通過(guò)原注冊(cè)郵箱修改），未盡到及時(shí)通知義務(wù)（郵箱被變更沒(méi)有任何郵件提示）等過(guò)錯(cuò)。
張先生于2018年8月18號(hào)，接到自稱愛(ài)又米客服電話說(shuō)要幫我注銷賬戶，轉(zhuǎn)移取現(xiàn)額度。根據(jù)操作在支付寶安逸花取現(xiàn)6400元后（產(chǎn)生利息128元），對(duì)方讓他提現(xiàn)微信，發(fā)來(lái)個(gè)人微信收款碼。
張先生發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題沒(méi)有轉(zhuǎn)賬，騙子隨后威脅并說(shuō)出他的手機(jī)號(hào)、身份證、家庭聯(lián)系人電話、學(xué)校信息，由此可以判斷我的信息被泄露。
隨后他致電愛(ài)又米官方客服，客服一口否決泄露信息，并且無(wú)法注銷賬戶，只能進(jìn)行賬號(hào)凍結(jié)，當(dāng)初注冊(cè)的時(shí)候，只用了手機(jī)注冊(cè)，我的身份證信息和學(xué)校信息就出現(xiàn)了，愛(ài)又米是如何通過(guò)手機(jī)號(hào)就獲取我的信息是值得探討的問(wèn)題。
消費(fèi)者在寄送快遞時(shí)購(gòu)買了保價(jià)業(yè)務(wù)，本該是快遞公司與消費(fèi)者互利共贏的行為，但當(dāng)落實(shí)到實(shí)處時(shí)卻出現(xiàn)“保多陪少”的無(wú)理行為，既然消費(fèi)者購(gòu)買了保價(jià)業(yè)務(wù)，那么，快遞公司就有責(zé)任保證快件的完好無(wú)損，如果寄件過(guò)程中不幸丟失或損壞，就必須作出相應(yīng)的賠償，這應(yīng)該是最基本的共識(shí)。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，張先生2月18日從寧波購(gòu)買一臺(tái)日立進(jìn)口冰箱，發(fā)貨人要求冰箱保價(jià)30000元并強(qiáng)烈要求順豐打木架，然而順豐沒(méi)有打木架并口頭承諾冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到達(dá)祁陽(yáng)，本人跟順豐快遞派送員拆開冰箱包裝紙盒，發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸途中收外力撞擊造成冰箱的2塊玻璃門全部碎裂，而且冰箱后面鐵皮凹進(jìn)去一塊，對(duì)冰箱造成了不可修復(fù)的損傷。收件人當(dāng)時(shí)就聯(lián)系順豐客服處理此事，順豐客服也答應(yīng)48個(gè)小時(shí)處理好此事。
但是，過(guò)去一周，發(fā)貨人跟收件人天天打電話給順豐客服，客服以各種理由推脫，不肯按照保價(jià)金額賠償給發(fā)貨人跟本人。張先生認(rèn)為順豐這種做法嚴(yán)重?fù)p害了發(fā)貨人跟本人的合法權(quán)益。
未經(jīng)消費(fèi)者同意私自將包括投代收點(diǎn)或快遞柜更是物流配送常見(jiàn)操作，這原本是給不方便及時(shí)收取快遞的消費(fèi)者帶來(lái)便利，但卻讓快遞企業(yè)認(rèn)為理當(dāng)，更甚者變了“味”出現(xiàn)違規(guī)收費(fèi)亂象，要想取件還要再交費(fèi)，陷入二次收費(fèi)“怪圈” 。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，彭女士于2019年3月26日通過(guò)中通快遞發(fā)同城快遞，截至4月2日仍未收到，向店家查詢，店家銷售系統(tǒng)運(yùn)單號(hào)顯示不全，導(dǎo)致本人不能查詢物流信息。彭女士給中通客服打電話，客服表示沒(méi)有完整的物流單號(hào)不接受查詢或者投訴，彭女士認(rèn)為包裹遺失的責(zé)任及造成的損失必須由中通承擔(dān)，此外，彭女士還表示之前幾次派件過(guò)程中，中通幾次未經(jīng)收件人本人同意就將包裹放入代收點(diǎn)，并且未電話告知，造成收件延誤以及嚴(yán)重的物品遺失風(fēng)險(xiǎn)。
快遞運(yùn)輸途中難免導(dǎo)致物件損壞，但如果因快遞公司原因且屬于快遞理賠的范疇中的商品導(dǎo)致受損，那么快遞公司理應(yīng)做出賠償，處理好后續(xù)的售后理賠服務(wù)。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，王女士8月3日在收到“海帶寶”貨物交付轉(zhuǎn)運(yùn)通知，拿到貨物后，發(fā)現(xiàn)“海帶寶”沒(méi)有按原箱形狀恢復(fù)，而是壓扁紙箱直接交付轉(zhuǎn)運(yùn)，運(yùn)輸途中導(dǎo)致貨物收到劇烈擠壓變形。王女士向海帶寶公司要求理賠，遭到拒絕。海帶寶給出的理由是商品是收到高溫導(dǎo)致變形，不屬于理賠范圍。但王女士認(rèn)為自己購(gòu)買的是保健品，保健品受到高溫不理賠特質(zhì)，而自己是瓶身受到外力擠壓變形，不屬于高溫變形范圍。要求退回運(yùn)費(fèi)48元，并賠償貨物損失302.256元。
快遞丟件是物流投訴的常見(jiàn)問(wèn)題，需要快遞企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理上更加規(guī)范化，才能從根源上解決這一問(wèn)題。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，劉先生7月2日使用轉(zhuǎn)運(yùn)四方的英國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)業(yè)務(wù)，將從adidas英國(guó)官網(wǎng)購(gòu)買的3雙運(yùn)動(dòng)鞋轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)。根據(jù)平臺(tái)轉(zhuǎn)運(yùn)要求，將3雙運(yùn)動(dòng)鞋分箱為兩單，其中一單從7月2日到達(dá)英國(guó)倉(cāng)庫(kù)并支付郵費(fèi)（90.4元）之后，就一直沒(méi)有更新信息了，我至今也沒(méi)有收到貨物。劉先生于7月12日在轉(zhuǎn)運(yùn)四方的官網(wǎng)提交客服工單，咨詢?cè)搯蔚那闆r，客服告知已經(jīng)聯(lián)系英國(guó)和中國(guó)的倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行查找，但一直到8月都沒(méi)有找到包裹。
8月3日，客服告知可以申請(qǐng)理賠，于是劉先生申請(qǐng)了理賠，但劉先生理賠時(shí)才知道購(gòu)買了保價(jià)服務(wù)，理賠上限僅為700元。但劉先生表示，自己的兩雙鞋子實(shí)際支付價(jià)格為1151元人民幣，運(yùn)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)用、分箱費(fèi)用共計(jì)125.4元。如果轉(zhuǎn)運(yùn)四方確認(rèn)已經(jīng)將我的包裹遺失，我要求賠償我的全部損失，并不追究額外的賠償，若如果能將我的包裹找到，我就不申請(qǐng)賠償。我不能認(rèn)同上限為700的理賠條款，在我支付的環(huán)節(jié)中，我只看到了保價(jià)和保險(xiǎn)兩種服務(wù)，但并沒(méi)有提醒我這兩者的區(qū)別，也沒(méi)有明確的告訴我理賠上限，我是此時(shí)才知道的。
跨境網(wǎng)購(gòu)和國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)不一樣，商品的發(fā)貨地不在國(guó)內(nèi)，所以等待的時(shí)間就相對(duì)更長(zhǎng)，但如果你選的商品的物流模式屬配送時(shí)效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購(gòu)的又一大痛點(diǎn)，不同的物流模式在配送時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量上不同。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，翟女士于2018年12月4日在revolve電商網(wǎng)站購(gòu)買價(jià)值90美元的卷發(fā)棒，付郵費(fèi)10美元。其中郵費(fèi)包含清關(guān)和稅費(fèi)。于12月27日海關(guān)要求補(bǔ)充申報(bào)，2019年1月 8日海關(guān)提示“您的身份信息與收件人信息不符”，意味著斑馬物流申報(bào)清關(guān)失敗。2月13日，我與revolve網(wǎng)站調(diào)解后，revolve網(wǎng)站要求斑馬物流將商品退回香港口岸重新寄。2月26日，物流顯示“離開廣州市發(fā)往香港（經(jīng)轉(zhuǎn)）”后，至3月12日都無(wú)消息。我于3月11日向斑馬物流公眾號(hào)客服咨詢，客服答復(fù)退貨需要1-2月或者半年才能寄到。從2018年12月4日開始，至今2019年3月12日，已有3個(gè)月有余，與revolve網(wǎng)站上寫的4-6個(gè)工作日到達(dá)嚴(yán)重不符。關(guān)鍵是斑馬物流遲遲不更新物流消息，商品在每個(gè)環(huán)節(jié)都滯留半個(gè)月以上。
2018年，教育部等三部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于健全校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專項(xiàng)治理整改若干工作機(jī)制的通知》，其中規(guī)定：“線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)必須將教師的姓名、照片、教師班次及教師資格證號(hào)在其網(wǎng)站顯著位置予以公示。”不過(guò)，盡管部分主打外教一對(duì)一在線英語(yǔ)學(xué)習(xí)的機(jī)構(gòu)并未公示老師的相關(guān)資格證或資格證號(hào)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了部分機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)退費(fèi)以外，大多數(shù)機(jī)構(gòu)對(duì)退費(fèi)基本都設(shè)定了限制條件。
大多數(shù)機(jī)構(gòu)都規(guī)定在一定的期限內(nèi)（20天、30天、60天不等），可以無(wú)條件退費(fèi)，超過(guò)了一定期限后（一個(gè)月、兩個(gè)月、半年不等），需要扣除已經(jīng)上掉的課時(shí)費(fèi)，但這時(shí)候扣除掉的課時(shí)費(fèi)是按原價(jià)或更高的價(jià)格來(lái)扣除的，而非按照原優(yōu)惠價(jià)格扣除。
目前80%的在線教育機(jī)構(gòu)是不盈利的，即便是第一梯隊(duì)的在線教育公司對(duì)盈利也是閉口不提。在線教育獲客成本高是業(yè)界公認(rèn)的，主要是在線教育模式的客戶黏性不強(qiáng)，推廣費(fèi)用高所致。
去年國(guó)辦發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》明確規(guī)定：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用。
然而，大多數(shù)機(jī)構(gòu)大多按課時(shí)或課程級(jí)別收費(fèi)，課程顧問(wèn)會(huì)以優(yōu)惠活動(dòng)等各種形式推薦家長(zhǎng)一次性購(gòu)買長(zhǎng)期課程。
2018年國(guó)家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》要求，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用。但在現(xiàn)實(shí)中，在線教育機(jī)構(gòu)往往并沒(méi)有嚴(yán)格按照線下校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管要求來(lái)執(zhí)行這一規(guī)定，因此也難免會(huì)涉及用戶的退費(fèi)問(wèn)題。電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)曾接到消費(fèi)者投訴稱在滬江網(wǎng)校、對(duì)啊網(wǎng)下單時(shí)候遇到了退費(fèi)難的問(wèn)題。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)案例顯示，王先生6月30日在“滬江網(wǎng)校”下單，滬江網(wǎng)校銷售人員主動(dòng)承諾可以免費(fèi)試聽一節(jié)課，不滿意可以全額退款。王先生在7月2日在試聽后對(duì)課程不滿意，并且在家長(zhǎng)推薦下另外報(bào)了滿意的課程，在7月3日申請(qǐng)退款退課，但是滬江網(wǎng)校遲遲不予辦理退款。只之后從7月3日開始多次聯(lián)系滬江網(wǎng)?？头暾?qǐng)退款，但每次都被客服告知會(huì)向上反應(yīng)，之后會(huì)有售后人員聯(lián)系處理退款事宜，但是之后王先從未接到滬江網(wǎng)校方面人員主動(dòng)聯(lián)系處理此事，沒(méi)有收到任何反饋。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，在線教育、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲客成本高，所以在消費(fèi)者支付費(fèi)用后，一般不希望消費(fèi)者退費(fèi)，會(huì)在退費(fèi)條款及程序上設(shè)置障礙。在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)機(jī)制問(wèn)題上，未來(lái)還需相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制，同時(shí)平臺(tái)方面也需做到事前明確退款制度。
內(nèi)容作為在線教育的重要載體，教學(xué)質(zhì)量的好壞影響著家長(zhǎng)們對(duì)平臺(tái)對(duì)外的口碑傳播。近日，掌門1對(duì)1在江蘇衛(wèi)視投放的廣告，稱“10個(gè)學(xué)生6個(gè)選掌門1對(duì)1”，被質(zhì)疑有虛假宣傳之嫌。去年5月，媒體曾爆料掌門1對(duì)1以“狀元”標(biāo)簽作為宣傳噱頭，讓參加培訓(xùn)或者想要參加培訓(xùn)的人“相信榜樣的力量”。更有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖稱，掌門1對(duì)1涉嫌虛假宣傳：教師質(zhì)量參差不齊，大量三本、?？平處熢谄淙谓?。在官網(wǎng)找到相關(guān)教師資格信息。例如樂(lè)評(píng)人鄧柯就連續(xù)多日在其實(shí)名認(rèn)證微博上發(fā)帖，指稱某高校音樂(lè)學(xué)院教師錄制的視頻課程存在多處基礎(chǔ)性錯(cuò)誤，分別涉及環(huán)球網(wǎng)校、對(duì)啊網(wǎng)等在線教育平臺(tái)。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)案例顯示，吳女士2019年3月19日新東方旗下大塘小魚網(wǎng)站購(gòu)買了價(jià)格為1199元的AI 1對(duì)1 語(yǔ)數(shù)外名師私塾課，吳女士表示對(duì)課程內(nèi)容不滿意體現(xiàn)在更新速度太慢，老師水平差，申請(qǐng)售后“大塘小魚”網(wǎng)站拒絕退款,并且沒(méi)有人進(jìn)行任何解釋。課程內(nèi)容設(shè)置非常不合理，英語(yǔ)課程3-4歲的對(duì)于0零基礎(chǔ)的太難，只能選擇低一級(jí)的內(nèi)容，相應(yīng)的捆綁銷售的語(yǔ)文數(shù)學(xué)又太簡(jiǎn)單，造成浪費(fèi)。進(jìn)入課程后，對(duì)老師的發(fā)音，講解都不滿意，并且學(xué)生對(duì)發(fā)音不準(zhǔn)不能糾正，不能暫停，體驗(yàn)很差，目前我們只上了兩節(jié)課，從課程進(jìn)度里面完全可以看到。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，線上教育的靈活性使學(xué)習(xí)者更加自由，但也正因?yàn)槿绱耸沟迷诰€教育缺乏有效的監(jiān)督。教育是非常注重效果和用戶體驗(yàn)的行業(yè)。教學(xué)注重“因材施教”，服務(wù)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、高效。除了系統(tǒng)化、流程化教育服務(wù)體系，專業(yè)化也是不可或缺的。
在國(guó)家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》后，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)曾接到消費(fèi)者投訴稱幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、對(duì)啊教育等在線教育平臺(tái)在推銷考試學(xué)習(xí)課程過(guò)程中存在虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)的情況。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，張先生在網(wǎng)上報(bào)讀尚德教育【漢語(yǔ)言文學(xué)本科】移動(dòng)一對(duì)一私教班并交費(fèi)4108元。期間學(xué)習(xí)中與實(shí)際不符，申請(qǐng)退學(xué)長(zhǎng)時(shí)間未得到解決。張先生表示想去考公立學(xué)校教師，由于很多報(bào)考學(xué)校都限制本科學(xué)歷，所以報(bào)考函授或自考。報(bào)名時(shí)被尚德機(jī)構(gòu)的工作人員只有自考的學(xué)歷學(xué)校才承認(rèn)，才可以報(bào)考，購(gòu)買保險(xiǎn)后是可以退還，于是便報(bào)考。后來(lái)咨詢當(dāng)?shù)亟逃桓嬷獰o(wú)法報(bào)考，只承認(rèn)全日制學(xué)歷，其余的均不認(rèn)可。
在學(xué)習(xí)了4節(jié)課，感覺(jué)就是教學(xué)差別很大，于是申請(qǐng)售后退款，但無(wú)法聯(lián)系到報(bào)名負(fù)責(zé)人。之后聯(lián)系尚德班主任處理，卻被各種推脫。終于答應(yīng)2019年1月17日前退款，直到2019年3月21日，一點(diǎn)消息都沒(méi)有。張先生的課程時(shí)間到2019年3月13日結(jié)束。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，在線教育平臺(tái)應(yīng)實(shí)事求是地制訂招生簡(jiǎn)章、制作招生廣告，向?qū)徟鷻C(jī)關(guān)備案并向社會(huì)公示，自覺(jué)接受監(jiān)督。要認(rèn)真履行服務(wù)承諾，杜絕培訓(xùn)內(nèi)容名不符實(shí)。要不斷改進(jìn)教育教學(xué)，提高培訓(xùn)質(zhì)量，努力提升培訓(xùn)對(duì)象滿意度。
國(guó)家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》顯示培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公示，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督，不得在公示的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)外收取其他費(fèi)用，不得以任何名義向培訓(xùn)對(duì)象攤派費(fèi)用或者強(qiáng)行集資。然而，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)曾接到消費(fèi)者投訴稱在VIPKID、對(duì)啊教育、滬江網(wǎng)校等在線教育平臺(tái)下單時(shí)就遇到了霸王條款，退款難的問(wèn)題。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)案例顯示，趙女士2018年09月30日購(gòu)買了VIPKID在線少兒英語(yǔ)6單元80節(jié)主修課的課程包，共計(jì)9882元（平均每節(jié)123.5元）。該機(jī)構(gòu)承諾從首次開課日起（第一次開課是2018年10月18日）之后30天內(nèi)，所上主修課課時(shí)數(shù)一共小于等于12節(jié)，兩個(gè)條件同時(shí)滿足，可以全額退款。
張女士于2018年11月17日上午上完第11節(jié)課后，提出退款申請(qǐng)。從2018年10月18日起算，2018年11月17日正好是第31天，超出一天。VIP客服說(shuō)已超出全額退款期限，需要扣除每節(jié)160元的12節(jié)課費(fèi)用（實(shí)際只上了11節(jié)，其中有一節(jié)預(yù)約課因?yàn)榕R時(shí)有事改成了當(dāng)天另一個(gè)時(shí)間段上的，當(dāng)時(shí)班主任說(shuō)是免扣那節(jié)課沒(méi)上的課時(shí)的，現(xiàn)在這節(jié)也要算）。導(dǎo)致在第31天申請(qǐng)退款的原因是由于VIPKID公眾號(hào)大米科技推送的孩子學(xué)習(xí)視頻顯示了錯(cuò)誤的學(xué)習(xí)天數(shù)所致，同時(shí) “VIPKID”APP 17日顯示孩子的學(xué)習(xí)陪伴天數(shù)為28天,是他們提示的錯(cuò)誤信息誤導(dǎo)了消費(fèi)者才導(dǎo)致退課時(shí)間延遲了一天。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，課程退款需要根據(jù)學(xué)員上課時(shí)長(zhǎng)的實(shí)際情況制定退款細(xì)節(jié)，而不是開班天數(shù)。對(duì)于培訓(xùn)對(duì)象未完成的培訓(xùn)課程，有關(guān)退費(fèi)事宜嚴(yán)格按雙方合同約定以及相關(guān)法律規(guī)定辦理。
近年來(lái)，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、破產(chǎn)、跑路的消息頻頻出現(xiàn)，預(yù)付費(fèi)無(wú)法退的問(wèn)題令大量消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門。巨人時(shí)代教、聚智堂、瘋狂鋼琴、星空琴行、“妙筆菡塘”等教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)疑似負(fù)責(zé)人跑路事件還歷歷在目，大量學(xué)員預(yù)交的費(fèi)用打了水漂。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)案例顯示，理優(yōu)教育停課跑路，致使員工工資被拖欠、學(xué)員無(wú)法上課、費(fèi)用無(wú)法退還。一位消費(fèi)者表示已在理優(yōu)教育支付了5萬(wàn)多元的學(xué)費(fèi)，其中近4萬(wàn)元是今年8月在其大肆推銷下二次購(gòu)入的。還有多位家長(zhǎng)稱，在機(jī)構(gòu)老師推薦下，學(xué)費(fèi)以貸款形式支付?！捌髽I(yè)關(guān)門后，不僅上不了課，而且還要支付信用卡分期還款?！?/p>
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費(fèi)者盡量選擇規(guī)模大、服務(wù)好、口碑好的在線教育平臺(tái)。一次性充值金額不要太多，對(duì)于一些大肆宣傳充的越多優(yōu)惠越多的廣告需提高浸提，切莫一次性充值太多金額，減少平臺(tái)倒閉、跑路等帶來(lái)的資金損失風(fēng)險(xiǎn)。
2017年5月，杭州濱江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)浙江集商網(wǎng)絡(luò)科技有限公司下發(fā)了行政處罰決定書，并指出云集微店招募店主的過(guò)程中存在“入門費(fèi)”、“拉人頭”和“團(tuán)隊(duì)計(jì)酬”等行為，違反了《禁止傳銷條例》第七條的規(guī)定，涉嫌傳銷行為，下達(dá)了958萬(wàn)的行政處罰。隨后其公眾平臺(tái)訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)被微信平臺(tái)永久封號(hào)。更多>>
2018年，浙江工商局通報(bào)杭州達(dá)辰網(wǎng)絡(luò)科技有限公司利用“達(dá)人店”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，通過(guò)邀請(qǐng)注冊(cè)會(huì)員的方式不斷發(fā)展新會(huì)員，并通過(guò)給予邀請(qǐng)人一定獎(jiǎng)勵(lì)的提成方式來(lái)促使會(huì)員不斷地發(fā)展其他會(huì)員加入，形成上下線關(guān)系。同時(shí)，以下線的銷售業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)計(jì)算和給付上線報(bào)酬，牟取非法利益，其行為違反了《禁止傳銷條例》第七條第(三)項(xiàng)的規(guī)定，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《禁止傳銷條例》第二十四條的規(guī)定，依法予以查處，沒(méi)收違法所得2412928.73元，罰款1500000元，合計(jì)罰沒(méi)3912928.73元。 更多>>
2019年3月14日，廣州市工商行政管理局就廣州花生日記網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的傳銷（直銷）違法行為作出處罰決定，處罰和沒(méi)收違法所得共計(jì)7456.58萬(wàn)元。這是迄今為止國(guó)內(nèi)社交電商最大一筆罰單。截止至2018年9月25日，“花生日記”APP平臺(tái)形成了31530個(gè)以運(yùn)營(yíng)商為塔尖的金字塔結(jié)構(gòu)，會(huì)員總數(shù)達(dá)21534555人，其中組織結(jié)構(gòu)達(dá)到三級(jí)及三級(jí)以上層級(jí)的會(huì)員共有21496085人，占了全部會(huì)員人數(shù)的99.82%，層級(jí)最多的鏈條已經(jīng)發(fā)展至51層。會(huì)員遍及全國(guó)各省市，收取傭金金額達(dá)456744401.69元。 更多>>
2019年3月18日，深圳警方發(fā)布通報(bào)稱對(duì)“云集品”特大網(wǎng)絡(luò)傳銷犯罪團(tuán)伙開展收網(wǎng)行動(dòng)，抓獲多名主要嫌疑人。該團(tuán)伙以“共享經(jīng)濟(jì)”、“新銷售”為幌子，成立深圳前海云集品電子商務(wù)有限公司，要求會(huì)員繳納一定費(fèi)用取得加入資格，通過(guò)設(shè)立多等級(jí)的會(huì)員制度組成層級(jí)，以發(fā)展人員數(shù)量作為計(jì)酬返利依據(jù)，引誘他人繼續(xù)參與，騙取財(cái)物，嚴(yán)重?cái)_亂經(jīng)濟(jì)社會(huì)秩序，涉嫌組織、領(lǐng)導(dǎo)傳銷活動(dòng)犯罪。更多>>
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】從2017年國(guó)慶開始，在線旅游平臺(tái)（OTA）默認(rèn)“捆綁”搭售問(wèn)題就已經(jīng)爆發(fā)。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）對(duì)包括攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程旅游、驢媽媽旅游、藝龍等主流在線旅游平臺(tái)（OTA）進(jìn)行了橫跨三年累計(jì)七次的評(píng)測(cè)調(diào)查，結(jié)果顯示多家平臺(tái)多次出現(xiàn)默認(rèn)搭售違規(guī)行為。雖近年來(lái)的默認(rèn)搭售情況有所好轉(zhuǎn)，但實(shí)際消費(fèi)中仍有不少消費(fèi)者遇到在線旅游平臺(tái)的默認(rèn)搭售行為。例如南京消費(fèi)者張女士在途牛旅游網(wǎng)為家人選購(gòu)中秋節(jié)旅游產(chǎn)品時(shí)，就遇到了搭售保險(xiǎn)的情況。
【典型案例】據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，張女士在途牛旅游網(wǎng)官網(wǎng)首頁(yè)任意點(diǎn)擊一款產(chǎn)品，以“麗江雙飛6日游15人小團(tuán)”為例，其單價(jià)為3419元，在勾選完時(shí)間和2個(gè)成人之后，頁(yè)面自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到結(jié)算頁(yè)面，結(jié)算中，多出了保險(xiǎn)費(fèi)250元。張女士很費(fèi)解和憤怒，認(rèn)為保險(xiǎn)應(yīng)是自愿購(gòu)買，網(wǎng)站默認(rèn)購(gòu)買，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)顯失公平。
【專家點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，“默認(rèn)捆綁搭售”侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和2019年1月1日起實(shí)施的《電子商務(wù)法》中都對(duì)捆綁搭售有明確的規(guī)定。其中《電商法》明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。消費(fèi)者遇到在線旅游平臺(tái)的默認(rèn)搭售行為，應(yīng)果斷拿起法律武器維權(quán)。
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】所謂霸王條款，是指一些經(jīng)營(yíng)者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等，限制消費(fèi)者權(quán)利，嚴(yán)重侵害群眾利益。而在線旅游平臺(tái)的霸王條款主要表現(xiàn)為特價(jià)產(chǎn)品不予退款、過(guò)期不退等，這類“貓膩”在“五一”消費(fèi)期間尤其突出，消費(fèi)者在遇到霸王條款時(shí)會(huì)感到手足無(wú)措。
【典型案例】據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，龍女士通過(guò)微信“旅劃算”下單購(gòu)買餐飲電子券。因朋友反映2人餐分量少，所以沒(méi)有消費(fèi)想退掉，但旅劃算方面以頁(yè)面標(biāo)注“此產(chǎn)品為特價(jià)搶購(gòu)產(chǎn)品，購(gòu)買成功后不予退款，過(guò)期不用自動(dòng)作廢”為由不予退款。龍女士認(rèn)為關(guān)于菜品少的問(wèn)題，旅劃算是知道的，后期又推出了168元的三人套餐。但是該電子券符合團(tuán)購(gòu)的基本特征，電商平臺(tái)聯(lián)合商家提供電子券，顧客去商家消費(fèi)核銷電子券之后，旅劃算平臺(tái)打款給商家，完成交易。在這個(gè)過(guò)程中如果顧客有效期內(nèi)沒(méi)去消費(fèi)，電商平臺(tái)和商家都沒(méi)有損失，理應(yīng)退款給顧客。
【專家點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。
消費(fèi)者通過(guò)在線旅游平臺(tái)消費(fèi)，遇到未消費(fèi)不予退款的、過(guò)期不退的，可以向工商等監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】大數(shù)據(jù)殺熟逐漸成為在線旅游和網(wǎng)約車中的一個(gè)普遍現(xiàn)象，而消費(fèi)者在遇到大數(shù)據(jù)殺熟時(shí)，往往面臨維權(quán)舉證難。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)不完全統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，包括滴滴出行、攜程、飛豬、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、去哪兒等多家平臺(tái)均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋在線差旅、在線票務(wù)、交通出行等多個(gè)領(lǐng)域，其中在線差旅平臺(tái)較為突出。
【典型案例】據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，有消費(fèi)者就遇到了飛豬平臺(tái)的“大數(shù)據(jù)殺熟”，老客戶訂房竟比新客戶貴14元。王女士稱和朋友同一天在飛豬上訂了某一酒店的高級(jí)大床房。我是老用戶朋友是新用戶，本以為老用戶還可以打個(gè)折，結(jié)果付款發(fā)現(xiàn)老用戶的房費(fèi)229元1間，而新用戶的房費(fèi)220元1間，另享受5元買立減優(yōu)惠，實(shí)際215元1間。王女士疑惑同一房間新老用戶標(biāo)價(jià)不同，優(yōu)惠也不同，老用戶價(jià)格高且不享受優(yōu)惠。
【專家點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師實(shí)務(wù)方超強(qiáng)認(rèn)為，商家利用大數(shù)據(jù)給不同客戶制定不同銷售和服務(wù)價(jià)格，實(shí)際上是一種“價(jià)格歧視”，指商品或服務(wù)的提供者提供相同等級(jí)、相同質(zhì)量的商品或服務(wù)時(shí)，使同等交易條件的接受者在價(jià)格上處于不平等地位。
而網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，大數(shù)據(jù)殺熟的行為涉及面比較廣，需要很多政府部門參與監(jiān)管，在呼吁政府監(jiān)管的同時(shí)，不能忽視用戶個(gè)人行為的校正和安全意識(shí)的提高。消費(fèi)者一般具有較為薄弱的信息安全意識(shí)，在消費(fèi)的時(shí)會(huì)不經(jīng)意的隨意授權(quán)、忽視使用條例等從而使自己陷入自覺(jué)透露隱私、主動(dòng)讓渡利益的境地。
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】在“五一”期間，部分消費(fèi)者通過(guò)攜程、去哪兒等在線旅游平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票，但不少消費(fèi)者遇到了退改簽難的問(wèn)題。實(shí)際上，在2018年4月1日，民航局就開展“2018年民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)，明確把“規(guī)范客票銷售和退改簽，提升票務(wù)服務(wù)水平”作為9項(xiàng)重點(diǎn)工作之一。但是在新規(guī)實(shí)行后，消費(fèi)者在下單購(gòu)買機(jī)票仍然會(huì)遇到平臺(tái)以特價(jià)為由拒絕退款、退改簽遭拒等。
【典型案例】據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，宋女士在“馬蜂窩”消費(fèi)遇到了上述情況。她表示購(gòu)買2018年12月21-25日上海往返東京的機(jī)票，由于行程變更已經(jīng)提前三個(gè)月提出想要改期或者退票，且愿意支付一定的差價(jià)或者合理的退票費(fèi)，均被告知不能退不能改。
【專家點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，在線旅游平臺(tái)單方規(guī)定一經(jīng)售出不能退改簽涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，實(shí)際上是一種霸王條款。而消費(fèi)者在下單時(shí)最好仔細(xì)閱讀“預(yù)訂須知”，在全面掌握違規(guī)情況和免責(zé)條款后，再下單預(yù)訂，以免事后發(fā)生糾紛。
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】“五一”期間，不少消費(fèi)者通過(guò)在線旅游平臺(tái)預(yù)定機(jī)票、酒店后，遇到突發(fā)情況行程有變，需要退票。而當(dāng)聯(lián)系平臺(tái)后，卻被告知退票需要收取高額手續(xù)費(fèi)，部分手續(xù)費(fèi)竟是票價(jià)的一半價(jià)格以上。
【典型案例】據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，仇女士在“世界邦旅行”平臺(tái)購(gòu)買了夢(mèng)幻極光穹頂玻璃屋9日深度優(yōu)選旅行，因原定計(jì)劃有變以及平臺(tái)頻繁更換負(fù)責(zé)人，簽證手續(xù)有延誤，需要在原有日期上延期，于是要求換改日期或退款，但是其公司拒不退款。之前告知是全額退款，只有兩晚指定酒店退不了，要扣掉9萬(wàn)多元，相當(dāng)于訂單總金額的90%。
無(wú)獨(dú)有偶，賓女士在“馬蜂窩”購(gòu)買新西伯利亞航空公司的從北京飛往圣彼得堡的機(jī)票，后因故要求退款。在此之前，曾咨詢過(guò)新西伯利亞航空公司的客服，并確定退票費(fèi)30歐元，折合人民幣不到250歐元。但馬蜂窩卻堅(jiān)持退票費(fèi)需要850元人民幣。在馬蜂窩的官方APP上，宣稱退票費(fèi)只看航司，于是聯(lián)系馬蜂窩的客服被告知以航司為準(zhǔn)。
【專家點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心特約研究員、河北省社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇認(rèn)為，退票費(fèi)實(shí)質(zhì)是違約金。但過(guò)高的退票費(fèi)，違背了公平交易的原則，實(shí)際損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。而針對(duì)機(jī)票的退票費(fèi)問(wèn)題，民航總局應(yīng)抓緊制定相關(guān)規(guī)范性文件，對(duì)航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)收取退票費(fèi)劃定一條紅線，避免高額退票費(fèi)成為航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)牟取暴利的途徑。
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】五一”期間，不少消費(fèi)者通過(guò)在線旅游平臺(tái)下單訂酒店，而在到達(dá)目的地后，卻大失所望，自己所入住的房間與所定的不符合。除此之外，還有消費(fèi)者表示下單成功中途卻被告知房間已滿訂單被取消，從而陷入“兩難境地”。
【典型案例】據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，胡女士在“同程藝龍”平臺(tái)預(yù)定名古屋榮多米豪華酒店的皇后大床房，入住當(dāng)天酒店告知預(yù)定的并非是皇后大床房，只能調(diào)劑為最普通的大床房。因無(wú)法接受并聯(lián)系同程藝龍客服，客服表示他們預(yù)定錯(cuò)誤，但是因?yàn)榫频隉o(wú)房，所以無(wú)法修改，因胡女士旅行時(shí)攜帶嬰兒，并且在國(guó)外，所以沒(méi)有進(jìn)行后續(xù)溝通?；貒?guó)后聯(lián)系相關(guān)法務(wù)得知此行為為欺詐。
此外，姜女士也表示自己在“周末酒店”公眾號(hào)購(gòu)買入住的富春山居度假，金額為1998元。在購(gòu)買前特地打電話給周末酒店客服，確定當(dāng)日房間有才下單，后周末酒店卻通知訂單取消。由于購(gòu)買成功，已經(jīng)安排了相應(yīng)時(shí)間段，卻因?yàn)橛唵稳∠?jì)劃被打亂。姜女士表示，購(gòu)買當(dāng)天咨詢客服是有房的，房間顯示也重組，周末酒店只是沒(méi)有和商家簽署最后一天的銷售協(xié)議，而且頁(yè)面也沒(méi)有顯示預(yù)定那天不能使用，顯然是虛假促銷。
【專家點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，《電商法》第十七條明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。
消費(fèi)者在購(gòu)買在線旅游產(chǎn)品對(duì)于一些超低價(jià)旅游線路，最好仔細(xì)鑒別具體的服務(wù)項(xiàng)目以及額外要求。對(duì)于商家貨不對(duì)板，虛假宣傳的現(xiàn)象一定要舉報(bào)維權(quán)，保護(hù)自己的正當(dāng)消費(fèi)權(quán)益。
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】“五一”期間一些低價(jià)線路推出，但是許多低價(jià)團(tuán)內(nèi)含機(jī)關(guān)。不少消費(fèi)者就曾遇到對(duì)家旅游途中觀賞時(shí)間緊、住宿差、景點(diǎn)差、花費(fèi)高等問(wèn)題。一些看似有存在許多優(yōu)惠的套餐，實(shí)則在旅游的過(guò)程中，服務(wù)也會(huì)大打折扣。
【典型案例】據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)一則非五一期間的投訴案例顯示，低價(jià)陷阱在旅游旺季尤其突出外，日常旅游消費(fèi)者也屢見(jiàn)不鮮。李女士于2018年6月28日在“馬蜂窩”平臺(tái)全款購(gòu)買8月18日北京/天津直飛沖繩2-30天往返含稅機(jī)票3張，兩個(gè)大人一個(gè)孩子，咨詢客服孩子的票價(jià)是否與成人一樣，告知不能特價(jià)購(gòu)買只能原價(jià)購(gòu)買，不然就退單。
后來(lái)平臺(tái)以沒(méi)票為由并關(guān)閉交易。該商家用低價(jià)格誘導(dǎo)消費(fèi)者，坐地起價(jià)，沒(méi)有征得同意擅自關(guān)閉交易。導(dǎo)致取消了原定日期的酒店，并且花費(fèi)了高額的機(jī)票費(fèi)（11950元人民幣），造成了經(jīng)濟(jì)損失和心理傷害。到馬蜂窩平臺(tái)投訴后，該商家修改了網(wǎng)站，重新調(diào)整了價(jià)格，把我選購(gòu)日期的票直接下架了。網(wǎng)站負(fù)責(zé)人說(shuō)可以補(bǔ)償，但是在沒(méi)有最后協(xié)商結(jié)果之前，馬蜂窩又擅自決定只補(bǔ)償購(gòu)物感受不佳的200元，目前為止也沒(méi)有兌現(xiàn)。
【專家點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，平臺(tái)為了引流，促進(jìn)消費(fèi)，平臺(tái)會(huì)開展各類促銷活動(dòng)，尤其會(huì)出現(xiàn)“超級(jí)低價(jià)”的情況，一種可能是吸引消費(fèi)者提高商品購(gòu)買量，二是平臺(tái)商家因系統(tǒng)漏洞價(jià)格設(shè)置出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致標(biāo)出“超級(jí)低價(jià)”，但一般出現(xiàn)第二種情況下，商家基本上會(huì)自負(fù)虧損履行購(gòu)買合同。此外，建議消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的細(xì)則，并注意留存促銷活動(dòng)的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權(quán)益受損。
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】今年1月1日《電商法》實(shí)施，其中第十四條規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者銷售商品或者提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)依法出具紙質(zhì)發(fā)票或者電子發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票具有同等法律效力。但是在“五一”期間，不少消費(fèi)者遇到向商家要求開具發(fā)票卻遭拒絕甚至收取額外費(fèi)用。
【典型案例】據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，劉女士在“小豬短租”平臺(tái)上預(yù)定了四晚的民宿，費(fèi)用1688元。訂單完成后，要求小豬短租平臺(tái)開具增值稅發(fā)票，卻被告知需支付100元才開具發(fā)票。劉女士認(rèn)為這屬于偷稅漏稅么，而且在平臺(tái)上并未提前注明開具發(fā)票必須用戶補(bǔ)交稅點(diǎn)，同時(shí)住宿費(fèi)用是直接轉(zhuǎn)到他們的平臺(tái)上，并未直接給房屋出租方。
【專家點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)絡(luò)下單的時(shí)候，一般會(huì)有電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票，而增值稅發(fā)票是需要聯(lián)系商家給開票的。根據(jù)法律規(guī)定，在購(gòu)買商品后，消費(fèi)者有權(quán)向商家索要發(fā)票，商家也有義務(wù)出具發(fā)票。不符合規(guī)定的發(fā)票和收據(jù)，不得替代正式發(fā)票使用，不得作為財(cái)務(wù)報(bào)銷憑證，任何單位和個(gè)人有權(quán)拒收。
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】五一”假日期間，出行“安全”應(yīng)放第一位。在旅行的過(guò)程中，出行、飲食、住宿都可能會(huì)存在或多少的安全隱患，就有游客遇到了遇到了旅游意外賠償難的問(wèn)題。
【典型案例】北京朝陽(yáng)區(qū)人民法院公布有關(guān)安徽省男子黃同生與北京途牛國(guó)際旅行社有限公司旅游合同糾紛一審民事判決書。判決書顯示，黃同生在跟隨途牛旅游團(tuán)隊(duì)旅游在張家界鳳凰古城游玩時(shí)，掉入4米深坑摔成重傷。黃同生認(rèn)為作為旅游經(jīng)營(yíng)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，其行為已經(jīng)構(gòu)成違約，依法應(yīng)當(dāng)對(duì)原告的經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)賠償責(zé)任。法院經(jīng)審理認(rèn)為，被告途牛旅游承擔(dān)80%的責(zé)任，原告黃秋生自行承擔(dān)20%的責(zé)任。
【專家點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費(fèi)者通過(guò)在線旅游平臺(tái)購(gòu)買旅游產(chǎn)品，最好同時(shí)購(gòu)買一份旅游保險(xiǎn)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保障法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、最高人民法院相關(guān)司法解釋等規(guī)定，游客在旅行過(guò)程中發(fā)生意外傷害，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)的，旅游者可以請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任。
【問(wèn)題簡(jiǎn)述】旅游中的另一個(gè)貓膩現(xiàn)象就是強(qiáng)制消費(fèi)。部分消費(fèi)者通過(guò)在線旅游平臺(tái)下單后，在旅行途中卻被強(qiáng)制要求多消費(fèi)，選擇發(fā)布一些額外需要自費(fèi)的項(xiàng)目，強(qiáng)制旅游者消費(fèi)。
【典型案例】據(jù)媒體報(bào)道，姜女士4月中旬通過(guò)“途牛旅游”App預(yù)訂的越南芽莊游成行。旅行過(guò)程中，全團(tuán)被當(dāng)?shù)刂形膶?dǎo)游公然威脅：不購(gòu)物就“不會(huì)放過(guò)你”。導(dǎo)游強(qiáng)制要求每位旅客購(gòu)買翡翠、硨磲和乳膠墊。合同中說(shuō)好“購(gòu)物自愿”，實(shí)際被迫消費(fèi)數(shù)千至數(shù)萬(wàn)元不等；全程還被收走護(hù)照，強(qiáng)制每人支付10萬(wàn)越南盾的小費(fèi)。“沒(méi)有護(hù)照，又被威脅，一家老小驚恐萬(wàn)分，當(dāng)時(shí)已經(jīng)托人準(zhǔn)備聯(lián)系大使館了。
【專家點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，旅游中的強(qiáng)制消費(fèi)在一些低價(jià)旅游團(tuán)較為常見(jiàn)，消費(fèi)者在購(gòu)買此類旅游產(chǎn)品時(shí)，需提前咨詢具體的旅游服務(wù)以及是否有額外強(qiáng)制消費(fèi)。根據(jù)《旅游法》的規(guī)定，旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生強(qiáng)制交易、另行安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。
消費(fèi)者通過(guò)在線旅游平臺(tái)購(gòu)買旅游產(chǎn)品，實(shí)際消費(fèi)中遇到要求強(qiáng)制消費(fèi)的，可以直接拒絕，并向當(dāng)?shù)芈糜尉只蚱渌O(jiān)管部門舉報(bào)。
有媒體報(bào)道，為了做大成交額，一些二手車電商平臺(tái)惡意刷單、數(shù)據(jù)造假。此前，有自稱天天拍車總部高管的人士自曝，直指公司存在利用關(guān)聯(lián)公司刷單、單臺(tái)車重復(fù)交易偽造成交量等問(wèn)題，疑“做局”欺騙意向投資人。
而作為同行的優(yōu)信二手車也指責(zé)瓜子二手車交易數(shù)據(jù)造假、破壞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)秩序。1月30日，優(yōu)信二手車在官微發(fā)布《關(guān)于反對(duì)瓜子二手車交易數(shù)據(jù)造假、破壞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)秩序的聲明》稱，瓜子二手車服務(wù)費(fèi)“明收暗返”，虛增收入， “明收暗返”車輛占保賣車比例預(yù)估超過(guò)30%。優(yōu)信二手車聲明中提供案例顯示，消費(fèi)者在瓜子二手車購(gòu)買標(biāo)價(jià)5萬(wàn)元的轎車，合同價(jià)卻為5.45萬(wàn)元，多收的 4500元由銷售人員私下返還。
近年來(lái)，二手車電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而洗腦式的廣告一家比一家打得響。其中以瓜子二手車的“沒(méi)有中間商賺差價(jià)，賣家多賣錢，買家少花錢”、“創(chuàng)辦一年，成交量就已遙遙領(lǐng)先”最為典型。
2017年業(yè)務(wù)模式接近的人人車以“不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)”為由，將瓜子二手車告上法庭，指控其利用明星代言人的影響力和號(hào)召力，進(jìn)行虛假宣傳，在廣告中使用“遙遙領(lǐng)先”、“全國(guó)領(lǐng)先”等內(nèi)容誤導(dǎo)二手車買家和賣家。同時(shí)，消費(fèi)者傅先生也起訴瓜子二手車及其代言人孫紅雷通過(guò)虛假?gòu)V告宣傳侵害消費(fèi)者權(quán)益。北京市工商局海淀分局裁定瓜子二手車在其視頻廣告中使用的“創(chuàng)辦一年，成交量就已遙遙領(lǐng)先”的宣傳語(yǔ)，系虛假?gòu)V告，罰款1250萬(wàn)元。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師直言，二手車虛假宣傳問(wèn)題由來(lái)已久，早在2017年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就在其發(fā)布的《汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告真實(shí)性專題維權(quán)報(bào)告》中指出，在汽車投訴案件中，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行虛假宣傳的主要問(wèn)題包括實(shí)際配置和性能與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符、宣傳促銷方式與實(shí)際不符、利用微信等方式幫助宣傳后商家不兌現(xiàn)承諾、二手車已行駛里程或過(guò)戶等信息與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符等。
李旻表示，我國(guó)《廣告法》規(guī)定，廣告主應(yīng)當(dāng)對(duì)廣告內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的構(gòu)成虛假?gòu)V告。以瓜子二手車“沒(méi)有中間商賺差價(jià)”的廣告宣傳為例，在實(shí)際操作中，該平臺(tái)要求在平臺(tái)購(gòu)車的買家需向平臺(tái)繳納車款4%及以上的服務(wù)費(fèi)，這與其廣告宣傳并不相符。如果此廣告是由瓜子二手車自行或者委托他人設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布的，且其廣告宣傳內(nèi)容達(dá)到了引人誤解的程度，符合《廣告法》第二十八條第二款“與服務(wù)有關(guān)的允諾等信息與實(shí)際情況不符的”情形，則該宣傳構(gòu)成虛假?gòu)V告，可能由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門視情節(jié)輕重責(zé)令停止發(fā)布廣告、處廣告費(fèi)用三倍以上五倍以下的罰款、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
此外，方超強(qiáng)律師認(rèn)為，因?yàn)槎周囯娚獭熬娱g方”的性質(zhì)，決定了其不會(huì)承擔(dān)銷售者責(zé)任。所以，如有二手車信息不真實(shí)或造假的情況，那么在維權(quán)前，首先要明確是誰(shuí)的責(zé)任，再來(lái)確定需要承擔(dān)什么樣的責(zé)任。如果賣家是信息造假或者不如實(shí)交代真實(shí)車況的主要責(zé)任方，那么可以通過(guò)二手車買賣合同，追究賣方的違約責(zé)任；如果造假信息大到足以影響買家是否購(gòu)車的決定的，例如“事故車”、“泡水車”、“公里數(shù)造假”等，買家也可以主張依法撤銷合同，并追究賣家違約責(zé)任。
但是，現(xiàn)實(shí)中二手車平臺(tái)往往對(duì)于所售車量有過(guò)專業(yè)的檢測(cè)評(píng)價(jià)，消費(fèi)者也往往是基于這些評(píng)測(cè)的信賴，才決定是否購(gòu)車、以什么價(jià)成交。因此，無(wú)論二手車平臺(tái)主觀上是否存在過(guò)錯(cuò)，如果其檢查的，甚至于是擔(dān)保承諾的信息與車量真實(shí)情況不一致的，那么其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)兩個(gè)責(zé)任，一是退還服務(wù)費(fèi)，二是就買家的損失承擔(dān)一定的賠償責(zé)任，方超強(qiáng)補(bǔ)充道。
二手車電商的亂象之一就是平臺(tái)承諾的服務(wù)難兌現(xiàn)，其中包括買車容易退車難、車輛檢測(cè)不過(guò)關(guān)、保養(yǎng)服務(wù)不完善等。
據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”就接到馬先生對(duì)“優(yōu)信二手車”關(guān)于承諾服務(wù)不兌現(xiàn)的投訴。馬先生于2019年3月7日在“優(yōu)信二手車”訂購(gòu)一臺(tái)凱迪拉克轎車，由成都發(fā)往齊齊哈爾，期間只簽署了一份所謂知情確認(rèn)書，并以轉(zhuǎn)賬方式支付了購(gòu)車款10%的訂金32500元。3月19日，車輛到達(dá)齊齊哈爾，按照之前約定要求第二天對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)，但遭到齊市工作人員拒絕，并告知如果不想要可以退車。查看過(guò)后決定退車，工作人員卻說(shuō)不能退了。門店還貼著“3天無(wú)理由退車”的字樣，沒(méi)有協(xié)議只交了訂金還沒(méi)付全款，為什么不能退？后工作人員告知可以退，但我需要承擔(dān)全車款百分之十的違約金32500元。
此外，秦女士也投訴人人車保證金不退。2019年1月中旬通過(guò)“人人車”二手車賣了1臺(tái)小汽車，成交前交了1000元保證金，人人車承諾汽車過(guò)戶后20個(gè)工作日后退還保證金。汽車于2019年1月25日已過(guò)戶成功，但至今沒(méi)收到退回來(lái)的保證金。期間曾多次致電人人車客服，但客服總說(shuō)已在走財(cái)務(wù)流程，但沒(méi)有具體退還時(shí)間，每次都是一拖再拖。
二手車平臺(tái)上的“套路貸”問(wèn)題成為媒體和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，有媒體報(bào)道消費(fèi)者在某線下二手車行購(gòu)車時(shí)，經(jīng)銷售推薦使用了“優(yōu)信二手車”的貸款服務(wù)。對(duì)方表示，如果使用優(yōu)信的二手車金融服務(wù)，消費(fèi)者只需要付30%左右的首付就可以提車，剩下的車款分三年還完。且在開滿一年的時(shí)候即可提前還款，免收后兩年利息。但實(shí)際上，在正式簽約時(shí)，優(yōu)信二手車的業(yè)務(wù)員卻讓消費(fèi)者簽了一系列蓋了公章但未填寫的空白合同。等合同簽約完畢后，業(yè)務(wù)員才告知最后的貸款方案和月供情況，折算下來(lái)比最初二手車行所承諾的價(jià)格要高出近五萬(wàn)元，僅比新車便宜了不到兩萬(wàn)元的水平。
口頭承諾一定金額，采用空白信息貸款合約簽約，并給出和之前承諾價(jià)格不一致的總貸款金額，是大部分消費(fèi)者遇到購(gòu)車“套路貸”的固定模式。
孫先生向“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”發(fā)來(lái)求助，稱在“優(yōu)信二手車”訂購(gòu)一臺(tái)奧迪轎車，平臺(tái)說(shuō)可以首付一成購(gòu)車，當(dāng)時(shí)客服人員說(shuō)支持30天包退，3天無(wú)理由退車，全程沒(méi)提過(guò)貸款利息利率的事情，且未說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
后交了首付車都沒(méi)到就出貸款還款計(jì)劃，利息和手續(xù)費(fèi)有些高，經(jīng)過(guò)和家人商量決定退車，優(yōu)信的工作人員說(shuō)可以退，但是收取的服務(wù)費(fèi)沒(méi)辦法退，只同意退車輛首付款17610元 ，收取的1500違章押金（第二年退給您）+1800GPS +120公戶管理費(fèi)+車輛安全保障費(fèi)（15.5*0.004*4=2480 相當(dāng)于車子四年的盜搶險(xiǎn)）2480+600抵押服務(wù)費(fèi)不退還，一共是6500元。
很多消費(fèi)者對(duì)二手車電商買車還是心有疑慮，汽車質(zhì)量不過(guò)關(guān)是消費(fèi)者擔(dān)心的主要問(wèn)題。二手車市場(chǎng)的水太深，泡水車、事故車、行駛公里數(shù)造假，車輛經(jīng)過(guò)修理裝修后已看不出原來(lái)的模樣，即便是老司機(jī)也很難判斷車質(zhì)量的好壞，因此很容易蒙混過(guò)關(guān)，只有真的上路了才能發(fā)現(xiàn)車輛的各種問(wèn)題。
“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”接到的張先生的投訴顯示，張先生在“優(yōu)信二手車”購(gòu)買一輛眾泰5008元，交車當(dāng)天工作人員告知新給車換的機(jī)油。我表示半信半疑，去維修廠換的新機(jī)油。在放老機(jī)油的時(shí)候，這個(gè)小車竟然放出來(lái)7升的機(jī)油，懂車的人應(yīng)該都知道，機(jī)油最多也就4升左右。剛購(gòu)車2天，就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障（發(fā)動(dòng)機(jī)故障亮燈）、ABS故障、左后轉(zhuǎn)向燈不亮、玻璃水不噴水等各類問(wèn)題。
針對(duì)二手車電商存的的種種問(wèn)題，網(wǎng)經(jīng)社-電子或是那怪物研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師提醒廣大消費(fèi)者，互聯(lián)網(wǎng)汽車平臺(tái)以線上交易場(chǎng)景為主，缺少線下服務(wù)體驗(yàn)。因此，消費(fèi)者在選擇此種購(gòu)車方式時(shí)，要注意平臺(tái)對(duì)服務(wù)費(fèi)、GPS費(fèi)等費(fèi)用的收取。消費(fèi)者需要衡量自身消費(fèi)習(xí)慣，選擇與自身情況相匹配的購(gòu)車模式，盡量選擇提供線下購(gòu)車體驗(yàn)和服務(wù)的平臺(tái)。此外，在與平臺(tái)達(dá)成協(xié)議時(shí)，注意與自身權(quán)利義務(wù)有關(guān)的合同條款，對(duì)于不理解的專業(yè)詞匯或有疑惑的合同條款要求對(duì)接人員予以釋明，降低購(gòu)車風(fēng)險(xiǎn)。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中進(jìn)行法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，近年來(lái)二手車電商平臺(tái)在廣告宣傳的投放可謂是“下血本”，但因此引發(fā)的同行之間的“對(duì)峙”、“天假罰款”等問(wèn)題。二手車行業(yè)主要靠資本來(lái)驅(qū)動(dòng)，行業(yè)不斷燒錢且沒(méi)有形成良好的行業(yè)發(fā)展模式，惡性競(jìng)爭(zhēng)的后果是無(wú)法形成用戶黏性，行業(yè)之間同質(zhì)化嚴(yán)重，沒(méi)有得到更好的創(chuàng)新，一成不變的后果就是行業(yè)發(fā)展停滯不前，行業(yè)中各種深坑、套路問(wèn)題也讓消費(fèi)者缺乏對(duì)行業(yè)的認(rèn)同。
而網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京億達(dá)（上海）律師事務(wù)所董毅智律師表示，二手車電商的主要收入來(lái)源包括交易傭金、汽車后市場(chǎng)服務(wù)以及汽車金融，作為曾經(jīng)暴利市場(chǎng)的二手車來(lái)說(shuō)，基于信息不對(duì)稱獲取的利潤(rùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，現(xiàn)在的主要盈利點(diǎn)在于汽車金融。
2017年10月，瓜子、優(yōu)信、人人車相繼發(fā)力新車業(yè)務(wù)，并逐漸把產(chǎn)業(yè)鏈拓展到金融領(lǐng)域。例如主打“一成首付”、“先租后買”的彈個(gè)車也為消費(fèi)者提供信用購(gòu)車金融方案。二手車平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)映射出行業(yè)正在加緊洗牌，大家都在爭(zhēng)取成為領(lǐng)域的頭部，除了可以獲取更多客源流量，最終目的其實(shí)是吸引更多融資，以拿到下階段的門票。
此外，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務(wù)所方超強(qiáng)認(rèn)為，目前市面上的二手車電商平臺(tái)，其模式基本如下：一方面以類似“能賣出好價(jià)錢”、“能快速拿到錢”等噱頭，吸引車主到自己平臺(tái)上賣車；另一方面，又以“專業(yè)檢測(cè)、誠(chéng)信可靠”、提供金融工具“一成首付”等噱頭，吸引消費(fèi)者到平臺(tái)上賣車。這個(gè)中環(huán)節(jié)，二手車電商平臺(tái)自始至終都不曾是二手車的產(chǎn)權(quán)人，收取的也是服務(wù)費(fèi)。
因此，方超強(qiáng)認(rèn)為，大部分二手車電商平臺(tái)其核心的業(yè)務(wù)模式性質(zhì)還是“居間中介”性質(zhì)。換言之，大多數(shù)二手車電商平臺(tái)自身并非是銷售者。因此，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)消費(fèi)欺詐，“退一賠三”的責(zé)任對(duì)二手電商平臺(tái)并不適用。
董毅智認(rèn)為，從開始到現(xiàn)在二手車行業(yè)面臨的一大問(wèn)題是缺乏標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)伊始，標(biāo)準(zhǔn)的缺少是可以理解并且能夠?yàn)閮?nèi)部公司提供機(jī)遇的，但在逐漸形成規(guī)模，存在多家競(jìng)爭(zhēng)的情況之后，如果希望行業(yè)健康發(fā)展，需要產(chǎn)生一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可以是協(xié)會(huì)牽頭，也可以是公司自己出臺(tái)，“以身作則”來(lái)推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展，但這個(gè)做法的難度、決心以及成本也是不言而喻的，對(duì)于管理人員以及資金的需求往往跑在了企業(yè)合規(guī)的前面，現(xiàn)在已經(jīng)到了合規(guī)前置的階段。
蒙慧欣同樣認(rèn)為二手車電商市場(chǎng)比較大的問(wèn)題就是缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其中包括車輛定價(jià)、車況來(lái)源、車輛質(zhì)量等多個(gè)方面。二手車市場(chǎng)是以合規(guī)作為基礎(chǔ)，信用作為擔(dān)保，但基于我國(guó)二手車行業(yè)發(fā)展過(guò)快，市場(chǎng)規(guī)范、行業(yè)準(zhǔn)則以及部門監(jiān)管沒(méi)能及時(shí)跟進(jìn)，也導(dǎo)致出現(xiàn)各式各樣的問(wèn)題，數(shù)據(jù)造假就是一個(gè)側(cè)面的體現(xiàn)。而大部分二手車電商的盈利模式不夠明朗，急于發(fā)展的情況下也忽視對(duì)自身產(chǎn)品體系的精細(xì)化制作。二手車行業(yè)亂象長(zhǎng)期以來(lái)都是存在的，合規(guī)化發(fā)展還有很長(zhǎng)的路要走。
那么二手車電商行業(yè)諸多的亂象，是否是因?yàn)榉煞ㄒ?guī)太少了？對(duì)此，蒙慧欣否定了這種說(shuō)法，她認(rèn)為針對(duì)二手車現(xiàn)有的法律法規(guī)并不少。其中包括2008年銀監(jiān)會(huì)頒發(fā)《汽車金融公司管理辦法》，并專門成立中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)汽車金融專業(yè)委員會(huì)，規(guī)范汽車金融公司開展汽車融資租賃業(yè)務(wù)。還有2017年2月商務(wù)部公布的《汽車銷售管理辦法》，促進(jìn)汽車市場(chǎng)健康發(fā)展，維護(hù)公平公正的市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
但是行業(yè)的合規(guī)化發(fā)展，不在于專注于這個(gè)行業(yè)的法律法規(guī)是否多少，而是在于將現(xiàn)有的法規(guī)用到位，落實(shí)到實(shí)處。行業(yè)從業(yè)者應(yīng)自覺(jué)約束好自身，在法律的屏障下發(fā)展；相關(guān)監(jiān)管部門借助法律法規(guī)依法治理行業(yè)頑疾。
據(jù)央視財(cái)經(jīng)報(bào)道，記者在一家名為“蕪念名選”的商家拍到了380元的雞血石印、228元的田黃石硯和192元的田黃石擺件。然而經(jīng)北京北大寶石鑒定中心檢測(cè)，標(biāo)稱雞血石的物品實(shí)際是綠泥石仿雞血石、標(biāo)稱田黃石硯實(shí)際為經(jīng)染色處理的綠泥石、標(biāo)稱為田黃石擺件的實(shí)際為經(jīng)染色處理的滑石。
此外，一家叫“宏達(dá)文玩閣”的店鋪花700元購(gòu)買了標(biāo)稱為“湖北十堰極品藍(lán)料高瓷松石”的項(xiàng)鏈，然而經(jīng)鑒定，其主要成 分為輝石加膠。記者聯(lián)系賣家要求退貨，但是一直過(guò)了10多天，賣家都沒(méi)有任何回應(yīng)，申請(qǐng)售后介入后，微拍堂客服回復(fù)通常商家都在微拍堂繳納數(shù)量不等的保證 金，但是，這家店鋪的保證金一分沒(méi)有了，退款有點(diǎn)麻煩。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，2020年10月6日，潘先生在杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司，微拍堂購(gòu)買了第三套人民幣，已鑒定全是假幣，金額1380元，商店屬欺詐行為，平臺(tái)現(xiàn)在只愿意退款，不做任何賠償，找了無(wú)數(shù)遍客服，客服根本就不能強(qiáng)行介入，只能私信催促，私信留言他們愛(ài)理不理，不能和商家對(duì)話。對(duì)此，“微拍堂”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)拍品存在違規(guī)，已按平臺(tái)規(guī)則對(duì)店鋪進(jìn)行處理并協(xié)助全額退回貨款以及鑒定費(fèi)運(yùn)費(fèi)。針對(duì)您要求的三倍賠償，平臺(tái)已聯(lián)系商家協(xié)商，非常抱歉未與您的訴求達(dá)成一致，已配合披露店鋪信息，若后續(xù)進(jìn)一步維權(quán)需平臺(tái)配合，可聯(lián)系平臺(tái)。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，目前，基于文玩電商的監(jiān)管比較松散，再加上平臺(tái)審核系統(tǒng)并不完善，故而售假、販假、以次充好的事件頻出。尤其是對(duì)于文玩物品，盡管平臺(tái)提供檢測(cè)鑒定服務(wù)，但還是存在結(jié)果不準(zhǔn)確致使消費(fèi)者收到偽劣假冒商品，導(dǎo)致維權(quán)困難。
蒙慧欣說(shuō)道，文玩電商提供鑒定服務(wù)，其目的是保障商品的質(zhì)量以及確保商品描述信息準(zhǔn)確無(wú)誤確?！柏浾鎯r(jià)實(shí)”，給消費(fèi)者帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。 如若，平臺(tái)鑒定不過(guò)關(guān)，那么在本就信息不對(duì)稱的文玩交易中，給消費(fèi)者帶來(lái)更多的不確定性，最核心問(wèn)題還是在于缺少監(jiān)管。
2020年2月26日，“電訴寶”接到吉林省的尋先生投訴，尋先生稱他于2019年12月12日通過(guò)“玩物得志”平臺(tái)“專業(yè)和田玉成品經(jīng)營(yíng)”商家處購(gòu)買貔貅手把件，商家承諾商品為新疆和田玉籽料獨(dú)籽為國(guó)家級(jí)玉雕大師張保國(guó)作品，支持全國(guó)復(fù)檢假一賠百，多次與商家確認(rèn)回答一致。收到貨后感覺(jué)商品與商家所述不符，請(qǐng)多位鑒定師多次確認(rèn)商品為俄料，與商家及平臺(tái)溝通稱我空口無(wú)憑無(wú)復(fù)檢證書，同時(shí)商家對(duì)我本人進(jìn)行辱罵。隨后本人將商品送至“新疆維吾爾自治區(qū)和田地區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量與計(jì)量檢測(cè)所”進(jìn)行鑒定，證書表明為非新疆和田玉子玉。對(duì)此將相關(guān)材料提交給平臺(tái)客服處理，平臺(tái)經(jīng)過(guò)多次推諉、拖延答復(fù)為出具的鑒定證書不是平臺(tái)指定的三家鑒定機(jī)構(gòu)，而平臺(tái) 所謂承認(rèn)的鑒定機(jī)構(gòu)無(wú)法出具和田玉皮色鑒定。玩物得志此行為鼓勵(lì)了平臺(tái)內(nèi)以次充好、冒充產(chǎn)地、假皮、假色、假毛孔等以其他和田玉冒充新疆和田玉售賣商家， 平臺(tái)對(duì)商家采取保護(hù)措施且商品不提供發(fā)票。侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。我的訴求是玩物得志平臺(tái)按商家承諾假一賠百進(jìn)行賠償，并針對(duì)所屬商家對(duì)于消費(fèi)者的辱罵進(jìn) 行并公開道歉及賠償。
與尋先生有相似經(jīng)歷的上海市的莊女士于2021年2月8日向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年1月28日在“微拍堂”至尊財(cái)神商家買了一個(gè)手鐲，是毛貨定制，當(dāng)時(shí)直播承諾這些毛貨手鐲 一加工價(jià)值翻倍，手鐲很完美。莊女士向商家提出手鐲邊上有黑的東西，商家回應(yīng)說(shuō)加工后就沒(méi)了，飄花很漂亮的。結(jié)果寄過(guò)來(lái)完全不是商家所說(shuō)的那樣，整個(gè)鐲子有黑有棉，尺寸寬度也不正常，當(dāng)時(shí)定制也沒(méi)說(shuō)明寬度，只說(shuō)了圈口，而且商家寄過(guò)來(lái)鑒定證書也沒(méi)有，發(fā)票也沒(méi)！莊女士覺(jué)得定制沒(méi)達(dá)到商家和自己說(shuō)的那樣，要求退貨退款。商家一直拒退并表示手鐲是定制的不退，微拍堂平臺(tái)也表示定制款不退。微拍堂后臺(tái)極力維護(hù)商家，微拍堂當(dāng)時(shí)后臺(tái)明明注明可以退，商家欺詐銷售就可以強(qiáng)行強(qiáng)賣嗎？本人要求微拍堂公正處理，不能因?yàn)樯碳依婢蛽p害消費(fèi)者，要求必須退款。
2020年5月27日福建省的賀先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年5月21日在“天天鑒寶”app購(gòu)買5折左右促銷商品和田玉手鐲一只，實(shí)際支付999元。 平臺(tái)商家展示商品照片與收到的實(shí)物差距較大，實(shí)物手鐲光澤黯淡，且存在肉眼可見(jiàn)絮狀物且不均勻，存在欺騙消費(fèi)者行為。然而購(gòu)買前本人申請(qǐng)看實(shí)物照片被拒，之后，我協(xié)調(diào)平臺(tái)全額退貨退款，由平臺(tái)或者商家承擔(dān)郵寄費(fèi)用20元。協(xié)商2天未果，投訴無(wú)門。
“商家交付商品與描述不符，實(shí)際上是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中常見(jiàn)的‘貨不對(duì)板’現(xiàn)象?！睂?duì)此，蒙慧欣提到，消費(fèi)者購(gòu)買商家明確描述的商品并完成支付，那么商家就應(yīng)當(dāng)按照雙方約定完成交付，如若商家交付商品與實(shí)際不符，甚至出現(xiàn)其他的問(wèn)題，理應(yīng)給予消費(fèi)者應(yīng)有的售后，而不應(yīng)使得消費(fèi)者陷入“維權(quán)難”的困境。
蒙慧欣進(jìn)一步分析，介于購(gòu)物體驗(yàn)不佳，消費(fèi)者往往選擇退貨退款，但往往在這一環(huán)節(jié)平臺(tái)或商家“設(shè)障”。針對(duì)退貨難的問(wèn)題，不少電商平臺(tái)通過(guò)制定規(guī)則限定消費(fèi)者退貨，如采取拒絕“7天無(wú)理由退貨”、扣除手續(xù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、鑒定費(fèi)等策略，來(lái)降低平臺(tái)作為經(jīng)營(yíng)者本應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的成本和風(fēng)險(xiǎn)。而有的商家，更是以拒收退貨包裹等方式拖延商品退換貨時(shí)間，給消費(fèi)者退款“設(shè)障”，這對(duì)于消費(fèi)者而言都是不合理的。
2020年9月30日“電訴寶”接到山西省的裴先生投訴，稱其在“微拍堂”交易平臺(tái)直播拍賣瓷器古玩，一件國(guó)外回流的清代康熙時(shí)期青花瓷粉盒被客戶拍下。10月3日買方收到貨后認(rèn)為是仿品，向平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款，不退貨”，隨后又要求鑒定這件貨，立即得到微拍堂的積極 響應(yīng)。10月22日，微拍堂給我發(fā)來(lái)最終的鑒定和處理結(jié)果：出售假冒仿品，封店14天，罰金3000元，以及鑒定費(fèi)150元，送檢運(yùn)費(fèi)25元；并且告知買 方那件成交價(jià)1552元青花瓷器“無(wú)需退貨”。微拍堂平臺(tái)自己所謂的“鑒真閣”并不具備鑒定陶瓷瓷器的資質(zhì)或沒(méi)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，于是就委托給鑒定錢幣的“公 博”和鑒定銅器的“銅博”來(lái)進(jìn)行所謂的“鑒定”，就這么敷衍潦草地愚弄欺騙賣方后，平臺(tái)得了幾千元罰金、買方白得了一件古物，賣方錢貨兩空。微拍堂電商平 臺(tái)實(shí)際已涉嫌欺詐和侵占罪！強(qiáng)烈要求微拍堂平臺(tái)立即返還我的康熙青花瓷粉盒，以及罰金等項(xiàng)計(jì)3175元和店鋪年費(fèi)剩余的1039.7元，總計(jì)4214.7元。
與之有相似經(jīng)歷的東先生稱在2020年12月12日晚7點(diǎn)多，我收到“微拍堂”客服聶風(fēng)發(fā)的信息，說(shuō)有件拍品被旗下鑒真閣委托聞德錢幣評(píng)估公司鑒定為贗品。13日上午10點(diǎn)我與客服聯(lián)系要求復(fù)檢。但聶風(fēng)于當(dāng)晚9點(diǎn)來(lái)電以物品已被退回為由不允許復(fù)檢，后又以各種理由推諉拒絕復(fù)檢。15日晚，在無(wú)任何法律依據(jù)下，我的店鋪被封，賬戶內(nèi)3001元保證金被強(qiáng)行劃走。在這個(gè)所謂的鑒定期間，都是暗箱操作，我未看到任何有關(guān)鑒定的信息，拍品自買家簽收到對(duì)我處罰已 50余天，我也無(wú)法確定被鑒定的是不是我的拍品。我在12日晚7點(diǎn)收到信息，要求24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)是否復(fù)檢，13日上午10點(diǎn)找到客服要求復(fù)檢，沒(méi)有超時(shí)，為何小二于當(dāng)晚給我電話以物品“已退回”為由拒絕我的復(fù)檢？而且在我沒(méi)超期并愿支付費(fèi)用的前提下，為什么以不認(rèn)可為由拒絕我申請(qǐng)復(fù)檢？并且檢測(cè)的公司聞德只是錢幣評(píng)定公司，業(yè)務(wù)范圍不含陶瓷鑒定，有何資格鑒定專業(yè)性更強(qiáng)的古陶瓷？所謂鑒定結(jié)果有何公正可言？
河南省的陸先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年10月30號(hào)在“玩物得志”平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)被扣除2910塊錢店鋪保證金。之后找平臺(tái)客服解釋，平臺(tái)說(shuō)我違規(guī)套卷，扣 除我2910元店鋪保證金。陸先生找他們要證據(jù)，平臺(tái)客服回復(fù)說(shuō)沒(méi)有證據(jù)，經(jīng)過(guò)協(xié)商也沒(méi)有辦法申訴。陸先生覺(jué)得玩物得志這是霸王條款，無(wú)緣無(wú)故扣除 3000塊錢，這樣是不是下次隨便找個(gè)理由就可以扣除其他費(fèi)用。
“文化電商借助互聯(lián)網(wǎng)“破圈”打破了傳統(tǒng)文玩市場(chǎng)價(jià)格不透明，容易“被宰”的尷尬局面，在電商平臺(tái)上售賣，商品價(jià)格明確，甚至有平臺(tái)擔(dān)保，價(jià)格也更為透明。”蒙慧欣說(shuō)道，但介于文玩電商大多是以“直播+拍賣+鑒定”三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行，商家容易“渾水摸魚”提高價(jià)格，讓真心實(shí)意購(gòu)買的消費(fèi)者還誤以為“撿漏”，實(shí)則是商家早已暗自標(biāo)好的價(jià)格。
同時(shí)，蒙慧欣進(jìn)而指出，假貨也催生了鑒定的需求，鑒定本身就是為了辨別真假，但卻出現(xiàn)了相反的結(jié)果，說(shuō)明平臺(tái)對(duì)文玩物品鑒定標(biāo)準(zhǔn)、鑒定師資質(zhì)等方面是不完備且不規(guī)范。因此，可以說(shuō)規(guī)范化是文玩電商的“立足之本”。“以假亂真”仍是整個(gè)文玩電商的痛點(diǎn)，在暴利驅(qū)動(dòng)下讓不少偽劣假冒商品混跡其中。那么，對(duì)于平臺(tái)而言，則需要花更大的成本和技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，規(guī)范平臺(tái)商家，確保消費(fèi)者的利益不受侵害。
蒙慧欣表示，在萬(wàn)物皆可電商的時(shí)代，伴隨電商直播、網(wǎng)絡(luò)拍賣等新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)，過(guò)去存在于古玩市場(chǎng)的“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”也已變成“云逛”文玩，但魚目混珠、假貨泛濫等固有頑疾依舊存在，網(wǎng)上藝術(shù)品拍賣平臺(tái)看似一片紅火的背后,實(shí)則問(wèn)題多多，魚龍混雜，亂象叢生。
針對(duì)問(wèn)題多發(fā)的消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)維權(quán)也存在。平臺(tái)應(yīng)建立一套完善的售后服務(wù)體系，在平臺(tái)規(guī)則管理健全的基礎(chǔ)上，更好地解決消費(fèi)者所遇到的消費(fèi)糾紛問(wèn)題，為用戶帶來(lái)極致的售后服務(wù)體驗(yàn)，從而提高企業(yè)的信任度和社會(huì)形象。
在平臺(tái)合規(guī)和監(jiān)管層面的問(wèn)題，平臺(tái)方必須升級(jí)自身的審核系統(tǒng)，加強(qiáng)審查和處理，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為采取必要措施，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。而這也不僅僅是停留在用戶體驗(yàn)層面的問(wèn)題，而是上升到了相關(guān)法律政策的問(wèn)題。
“真假貨問(wèn)題一直是限制奢侈品電商發(fā)展的“絆腳石”，也因此，難以得到消費(fèi)者的認(rèn)可，品牌更是不愿授權(quán)，周而復(fù)始，商品真?zhèn)螁?wèn)題也就成為用戶投訴“重災(zāi)區(qū)”，消費(fèi)者退換貨困難，維權(quán)更難?！睂?duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，臧先生于2020年4月20日在“寺庫(kù)”平臺(tái)購(gòu)買的Burberry錢包，在5月9日收到貨物，5月10日早上開箱，發(fā)現(xiàn)外面的防塵袋就不像是Burberry官方的，錢包里面內(nèi)襯的那層布也沒(méi)有Burberry的LOGO，burberry向來(lái)都會(huì)在那里印滿LOGO的，隨即向客服反饋問(wèn)題。臧先生表示，從來(lái)沒(méi)見(jiàn)Burberry用過(guò)這么劣質(zhì)的防塵袋，懷疑并不是正品，于是向平臺(tái)提出退貨?？头t表示他權(quán)限不夠，要等平臺(tái)和我聯(lián)系，5月11日，客服電話只是反復(fù)和臧先生強(qiáng)調(diào)他們只賣正品，說(shuō)是海外的商品不能退貨。對(duì)此，“寺庫(kù)”發(fā)來(lái)反饋稱：電話聯(lián)系未接，短信回復(fù)消費(fèi)者商品經(jīng)核實(shí)確認(rèn)是正品，批次不同，商品防塵袋以及一些細(xì)節(jié)會(huì)存在差異，如果您還存在質(zhì)疑可以寄回檢測(cè)，商品無(wú)法退換貨。
同時(shí)，有消費(fèi)者在“紅布林”也遇到相同的問(wèn)題，潘女士2021年1月25日在“紅布林”平臺(tái)購(gòu)買愛(ài)馬仕絲巾，收貨后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品粗制濫造，完全不符合正品工藝(本人為奢侈品行業(yè)持證鑒定師)，要求平臺(tái)退貨，平臺(tái)各種敷衍搪塞且不接受其他有資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定結(jié)果，要求寄回北京由她們送檢。商品寄回紅布林之后，平臺(tái)1月30日簽收，至今未解決問(wèn)題，一味拖延，未進(jìn)行退款和假一賠三。對(duì)此，“紅布林”發(fā)來(lái)反饋稱：該用戶問(wèn)題平臺(tái)已收到，第一時(shí)間已為用戶核實(shí)處理完畢，處理結(jié)果用戶認(rèn)可，后續(xù)有其他問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
除此之外，上線未滿百天的“萬(wàn)里目”遭密集用戶投訴，曝出“涉嫌售賣假冒產(chǎn)品”“退貨難”“客服不作為”等消費(fèi)問(wèn)題。此前，考拉海購(gòu)加拿大鵝事件、雅詩(shī)蘭黛事件曾引發(fā)業(yè)內(nèi)對(duì)于真假貨源的討論，而從另一方面講，奢侈品電商也是跨境消費(fèi)的一種形式。因此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青也表示，跨境奢侈品電商要注意兩方面：一是供應(yīng)鏈上有保障，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量需要嚴(yán)格把控；二是價(jià)格優(yōu)勢(shì)是否能長(zhǎng)期持續(xù)。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻也曾表示，不少奢侈品電商平臺(tái)都因商品真?zhèn)螁?wèn)題遭到用戶質(zhì)疑。造成這一現(xiàn)象的主要原因在于，品牌方只對(duì)門店或?qū)９癯鍪鄣漠a(chǎn)品負(fù)責(zé)，而不對(duì)其他渠道賣出的商品的真?zhèn)螁?wèn)題負(fù)責(zé)，而大部分第三方鑒定機(jī)構(gòu)得出的鑒定結(jié)論難以得到品牌方的認(rèn)可。除此之外，根據(jù)“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則，若消費(fèi)者主張收到的商品為假貨，需要提出證據(jù)材料，否則難以獲得相應(yīng)賠償。
據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示李女士2020年4月12日在“紅布林”瓊芝直播外場(chǎng)花15730購(gòu)買卡地亞手表，4月26日收到表之后發(fā)現(xiàn)表不走，第一時(shí)間聯(lián)系紅布林，售后辯稱是電池沒(méi)電不承認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題，5月2日我來(lái)到卡地亞售后服務(wù)中心，本想更換電池，但經(jīng)專業(yè)人士檢查此表為進(jìn)過(guò)水，電路板已生銹損毀的表，在售后中心第一時(shí)間聯(lián)系紅布林（在紅布林規(guī)定的七天售后期間之內(nèi)聯(lián)系了紅布林客服），客服以已反饋耐心等待等說(shuō)詞推延，從5月2日之后我每天都詢問(wèn)進(jìn)展，客服更以五一放假?zèng)]人為由讓等待，直至5月5日中午紅布林售后來(lái)電，說(shuō)從我4月26日收貨已過(guò)了7天售后時(shí)間，無(wú)法提供售后服務(wù)。對(duì)比，“紅布林”發(fā)來(lái)反饋稱：平臺(tái)已經(jīng)收到用戶反饋信息，目前已將用戶反饋信息轉(zhuǎn)給相關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)，核實(shí)后和用戶聯(lián)系，請(qǐng)用戶耐心等待，其中李女士反饋問(wèn)題用戶已給協(xié)商處理完畢，用戶認(rèn)可。
與李女士一樣遭遇到“問(wèn)題”商品體驗(yàn)的消費(fèi)者莊女士。2021年2月14日，莊女士在寺庫(kù)網(wǎng)站購(gòu)買了一對(duì)愛(ài)馬仕的耳環(huán)，2月16日收到后一打開就發(fā)現(xiàn)兩只耳環(huán)金屬面上用手機(jī)閃光燈看非常多道明顯的滑痕，立即就向客服提出，客服也承認(rèn)是有劃痕問(wèn)題，于是在他們同意下我申請(qǐng)了退貨。2月18先來(lái)第一通電話告訴我確認(rèn)可以退貨，對(duì)商品有瑕疵感到很抱歉，第二通打來(lái)又告訴我他們查了出貨影片說(shuō)他們的商品出貨前并沒(méi)有問(wèn)題？于是我讓他們發(fā)圖片給我，圖片上面確實(shí)有不明顯的小滑痕，明顯是出貨就有的問(wèn)題，客服回答我說(shuō)，這只是角度的問(wèn)題，并強(qiáng)調(diào)以后使用也會(huì)出現(xiàn)這樣的痕跡，這是一個(gè)銷售應(yīng)該說(shuō)的話嗎？我買全新的產(chǎn)品你拿以后也會(huì)出現(xiàn)使用痕跡來(lái)搪塞我？我態(tài)度良好的想盡辦法跟她溝通，他只能告訴我說(shuō)商品出貨沒(méi)問(wèn)題，不管我怎么問(wèn)，她基本只有這個(gè)答復(fù)可以給我。我就想知道，出貨給我的圖片上就有的問(wèn)題，我手上拍的圖片也有問(wèn)題，然后她只能告訴我商品確實(shí)沒(méi)問(wèn)題？明明有質(zhì)量問(wèn)題也在七天之內(nèi)，一開始也承認(rèn)是有劃痕的情況，就是突然不讓退貨強(qiáng)調(diào)出貨沒(méi)問(wèn)題，只能來(lái)投訴了。
對(duì)比，“寺庫(kù)”發(fā)來(lái)反饋稱：發(fā)貨完好的沒(méi)有劃痕，此單不能退貨，客戶不認(rèn)可發(fā)貨完好的沒(méi)有劃痕，此單不能退貨，客戶不認(rèn)可發(fā)貨完好的沒(méi)有劃痕，此單不能退貨，客戶不認(rèn)可。
對(duì)此，蒙慧欣表示，對(duì)于奢侈品商品，由于在虛擬環(huán)境下交易，商品的質(zhì)量并不能得到完全的保障，尤其是在二手奢侈品電商中，不法商家或個(gè)人往往采取以次充好、以假亂真的方式牟取暴利，使得奢侈產(chǎn)品的質(zhì)量更加無(wú)法保證。除此之外，奢侈品市場(chǎng)中還存在很多“水貨”，即在國(guó)外市場(chǎng)正常流通的商品，經(jīng)商家以灰色通道入境，繼而在國(guó)內(nèi)銷售。盡管這類商品為正品，但沒(méi)有報(bào)關(guān)單、商品檢驗(yàn)證明等文件，更沒(méi)有國(guó)外品牌商的直接授權(quán)，在售后等方面存在很多問(wèn)題。
在商品定價(jià)方面，二手奢侈品電商對(duì)商品的定價(jià)也是頗為“隨心所欲”。不僅如此，以低價(jià)折扣吸引消費(fèi)者的奢侈品電商甚至還會(huì)出現(xiàn)商品折扣價(jià)高于原價(jià)的“烏龍事件”。此前，上線的奢侈品電商“萬(wàn)里目”也打出了“百億元補(bǔ)貼”的廣告標(biāo)語(yǔ)，旨在用價(jià)格優(yōu)勢(shì)獲取流量，打通市場(chǎng)。在這場(chǎng)關(guān)于價(jià)格的數(shù)字游戲中，現(xiàn)實(shí)往往不如意，消費(fèi)需要提高消費(fèi)意識(shí)，才能繞開商家布下的“坑”。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，低價(jià),便捷是網(wǎng)購(gòu)奢侈品的誘人之處,確實(shí)也讓許多消費(fèi)者得到了意想不到的實(shí)惠。但鑒于線上消費(fèi)的特殊性,加之奢侈品價(jià)格高昂、幾乎是清一色的舶來(lái)品,一旦出現(xiàn)糾紛,身處弱勢(shì)的消費(fèi)者維權(quán)更為不易,造成的損失也更大。要得到消費(fèi)者的心,需要的不僅僅是優(yōu)惠的價(jià)格,更需要的是作為商家的誠(chéng)信。
蒙慧欣進(jìn)一步表示，相比一般產(chǎn)品，奢侈品價(jià)格更高，并且在如何辯證商品真假上消費(fèi)者困難重重，往往“專柜驗(yàn)貨”這條路走不通，很難取證。因此，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)奢侈品時(shí)不要輕信過(guò)低的價(jià)格，此外在購(gòu)買前盡量要求商家出具授權(quán)證明，索要相關(guān)票據(jù)并保存好，這樣在出現(xiàn)糾紛時(shí)可以更加有效維權(quán)。
據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，楊女士于2020年9月29日凌晨在“紅布林”肖老師直播間買下一支二手鉑爵腕表，拍前再三詢問(wèn)主播腕表是否有瑕疵硬傷表鏈長(zhǎng)短是否合適，主播拿放大鏡仔細(xì)查看并保證此表原裝原鉆，表鏈約16厘米長(zhǎng)，完全適合我的腕圍。29號(hào)我收到表后，發(fā)現(xiàn)表鏈非常短，整支表只有15厘米，我14.5的手腕戴著特別緊。隨后我又將表拿到表行鑒定，發(fā)現(xiàn)此表貝母表盤上有一處裂紋。我立刻聯(lián)系了紅布林客服，客服卻說(shuō)商品詳情有說(shuō)明，此表有明顯使用痕跡，強(qiáng)詞奪理推卸責(zé)任拒絕退貨。隨后幾天紅布林聯(lián)系我說(shuō)，經(jīng)他們檢查里面是膠印不是裂紋，不屬于質(zhì)量問(wèn)題不能退款，現(xiàn)在表不在我手里我無(wú)法證實(shí)里面究竟是什么，但是我認(rèn)為膠印也好裂痕也罷，都是不應(yīng)該出現(xiàn)在表盤里的，他們沒(méi)有履行告知義務(wù)，在我不知情的情況下賣給我，我可以選擇不接受。 此外對(duì)于表鏈過(guò)短問(wèn)題一直沒(méi)有給出解決辦法，只是一再告訴我決絕退貨，勸我在他們平臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)賣，可以給我300元優(yōu)惠券，我表示不能接受。另外我多次向紅布林索要當(dāng)日直播回放，他們一直沒(méi)有給我，回放里有清晰的證據(jù)證明當(dāng)日主播所說(shuō)情況與實(shí)際不符。
對(duì)比，“紅布林”發(fā)來(lái)反饋稱：平臺(tái)已收到用戶反饋并為用戶核實(shí)了，編輯商品尺寸為15，核實(shí)直播視頻，主播告知尺寸為15可以帶，但是有點(diǎn)緊，14.5-15也是可以佩戴，描述和實(shí)際 尺寸相符；商品已為用戶核實(shí)非裂紋，為商品本身膠印，商品瑕疵很小屬于二手商品微瑕范圍內(nèi)，用戶不符合退貨條件，平臺(tái)給出用戶解決方案：8折傭金券轉(zhuǎn)賣， 或300元現(xiàn)金，或400元優(yōu)惠券，用戶認(rèn)可可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
“商家交付商品與描述不符，實(shí)際上是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中常見(jiàn)的“貨不對(duì)板”現(xiàn)象?！睂?duì)此，蒙慧欣提到，消費(fèi)者購(gòu)買商家明確描述的商品并完成支付，那么商家就應(yīng)當(dāng)按照雙方約定完成交付，如若商家交付商品與實(shí)際不符，甚至出現(xiàn)其他的問(wèn)題，理應(yīng)給予消費(fèi)者應(yīng)有的售后，而不應(yīng)使得消費(fèi)者陷入“維權(quán)難”的困境。
此外，近期出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》中就有規(guī)定商家應(yīng)以顯著的方式展示商品、服務(wù)的具體信息，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。同時(shí)，直播帶貨的相關(guān)視頻要保存三年以上。也就是說(shuō)，一旦發(fā)生交易糾紛，商家的任何“口頭承諾”，都可以成為消費(fèi)者維權(quán)的證據(jù)。因此，消費(fèi)者一定要注意保留網(wǎng)購(gòu)時(shí)的交易記錄、交易信息、與賣家聊天記錄截圖等。遇到商家不誠(chéng)信行為，積極向第三方監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。
一直以來(lái)，退款問(wèn)題都是消費(fèi)者最為關(guān)心也最常碰到的網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題。由于線上購(gòu)買奢侈品涉及金額過(guò)大，消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中，遇到商品與心理預(yù)期存在出入、商品存在瑕疵等問(wèn)題時(shí)，往往更傾向于退款、換貨這兩種選擇，如若平臺(tái)規(guī)則限制、商品不予退換貨，這就難倒消費(fèi)者了。
“在平臺(tái)、商家與消費(fèi)者權(quán)益保障上，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)，但由于平臺(tái)與商家在售后方面信息不同步，介入遲緩甚至不痛不癢的情況下，消費(fèi)者權(quán)益往往難以保障。”因此，蒙慧欣提醒消費(fèi)者，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，首先還是完善各平臺(tái)售后機(jī)制問(wèn)題上，呼吁相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制。同時(shí)，平臺(tái)方面也需做到事前明確售后制度。消費(fèi)者在選擇平臺(tái)、進(jìn)行購(gòu)物時(shí)應(yīng)看清所選平臺(tái)的退款及售后條款，遇到問(wèn)題時(shí)及時(shí)維權(quán)，保護(hù)自己的權(quán)益。
除了萬(wàn)里目“售假門”外，此前，考拉海購(gòu)加拿大鵝事件、雅詩(shī)蘭黛事件曾引發(fā)業(yè)內(nèi)對(duì)于真假貨源的討論，而從另一方面講，奢侈品電商也是跨境消費(fèi)的一種形式。因此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青也表示，跨境奢侈品電商要注意兩方面：一是供應(yīng)鏈上有保障，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量需要嚴(yán)格把控；二是價(jià)格優(yōu)勢(shì)是否能長(zhǎng)期持續(xù)。
“‘水’太深，‘路’太長(zhǎng)，奢侈品電商仍然需要修煉。盡管奢侈品電商聲稱貨源正品有保障，但實(shí)際上，假貨問(wèn)題依舊是當(dāng)下奢侈品電商難以逃脫的“魔咒”，如何徹底解決假貨問(wèn)題將成為奢侈品電商必須要跨過(guò)的‘門檻’?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，因奢侈品電商很難得到奢侈品品牌商的認(rèn)可，要想獲得品牌授權(quán)和代理更是難上加難。這也間接導(dǎo)致在供應(yīng)鏈上流通環(huán)節(jié)增多，而只要有一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)信息不明的現(xiàn)象，就很容易滋生假貨土壤。因此，從源頭采購(gòu)、入倉(cāng)到配送到消費(fèi)者手里，這一流程中如何保障正品才是奢侈品電商發(fā)展的關(guān)鍵。
對(duì)此，蒙慧欣表示，目前，奢侈品需求依舊強(qiáng)勁，奢侈品電商發(fā)展前景依舊火熱，但也基于行業(yè)監(jiān)管尚未完善，導(dǎo)致出現(xiàn)商品質(zhì)量、售后服務(wù)等亂象行為多發(fā)，也深受消費(fèi)者“詬病”。奢侈品銷售靠的是口碑，只有嚴(yán)守“正品”底線，重視用戶利益，才能贏得公眾的信任。
此外，消費(fèi)應(yīng)當(dāng)平臺(tái)應(yīng)建立一套完善的售后服務(wù)體系，在平臺(tái)規(guī)則管理健全的基礎(chǔ)上，更好地解決消費(fèi)者所遇到的消費(fèi)糾紛問(wèn)題，為用戶帶來(lái)極致的售后服務(wù)體驗(yàn)，從而提高企業(yè)的信任度和社會(huì)形象。平臺(tái)在售后服務(wù)層面能夠做出保障整體購(gòu)物時(shí)長(zhǎng)。針對(duì)“7天無(wú)理由退貨”的商品，實(shí)現(xiàn)了“零拒絕”退貨；對(duì)于延遲發(fā)貨的責(zé)任，通過(guò)契約約束促進(jìn)商家為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。
關(guān)于我們聯(lián)系我們發(fā)展歷程產(chǎn)品服務(wù)
網(wǎng)經(jīng)社 版權(quán)所有
