(網(wǎng)經(jīng)社訊)“雙11”前夕，部分快遞公司謀劃漲價(jià)，引發(fā)了不少網(wǎng)友的吐槽，有網(wǎng)友稱，“及時(shí)到并且送貨上門可以漲，天天自取憑什么！”，有的網(wǎng)友則表示，“可不要亂丟亂扔，包裹面目全非...”“發(fā)貨慢、運(yùn)送慢、配送慢...結(jié)果還丟件？”總之就是，快遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得提高了。（詳見專題：http://m.qjkhjx.com/zt/2019wlzx/）
此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；網(wǎng)址：315.100ec.cn)用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，僅2019年上半年共計(jì)收到數(shù)百起對(duì)電商物流平臺(tái)的用戶投訴，其中以百通物流、百世快遞、蜂鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、中通快遞、韻達(dá)快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、海帶寶、天馬迅達(dá)快遞、59轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方這14家平臺(tái)居多。
此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示丟件、快件損壞是快遞業(yè)投訴的主要問(wèn)題，其中快件損壞、快件延誤、快件丟失內(nèi)件缺失、保價(jià)理賠機(jī)制不合理、未經(jīng)同意放置快遞點(diǎn)、快遞柜收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差、海淘轉(zhuǎn)運(yùn)、信息泄露以及售后困難成為行業(yè)十大頑疾。
“在快遞配送過(guò)程中，將包裹完好無(wú)損地送到消費(fèi)者手中，本是快遞企業(yè)最基本的責(zé)任。但實(shí)際上，快遞丟件、快件損壞的現(xiàn)象卻時(shí)常發(fā)生，消費(fèi)者理賠申訴更是難上加難，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益?！泵苫坌辣硎荆科湓?，還是快遞行業(yè)監(jiān)管政策滯后，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，對(duì)于保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)，不重視物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。此外，在法律層面相關(guān)法律法規(guī)也相對(duì)滯后，沒(méi)有有效規(guī)制快遞行業(yè)出現(xiàn)包裹延誤、丟失、損毀、內(nèi)件短少等不良現(xiàn)象。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社跟蹤表明，今年雙11除了天貓、京東、拼多多、蘇寧易購(gòu)等“頭部平臺(tái)”外，還吸引了100多家各類電商平臺(tái)參與，主要包括：社交電商平臺(tái)云集、微店、小紅書、蘑菇街、有贊，跨境電商平臺(tái)速賣通、考拉海購(gòu)、洋碼頭、寺庫(kù)，社交電商貝店、寶寶樹、蜜芽，精品電商平臺(tái)網(wǎng)易嚴(yán)選、小米有品，生鮮新零售盒馬鮮生、每日優(yōu)鮮，生活服務(wù)平臺(tái)飛豬、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、攜程等。
“五大”亂象
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）受理的真實(shí)用戶維權(quán)案例并結(jié)合十大頑疾，選取“五大”亂象予以解讀。其中快遞丟件、快件損壞是全國(guó)用戶對(duì)電商物流平臺(tái)投訴的“重災(zāi)區(qū)”。
亂象一：保價(jià)3萬(wàn)快件損壞 理賠“難上加難”
消費(fèi)者在寄送快遞時(shí)購(gòu)買了保價(jià)業(yè)務(wù)，本該是快遞公司與消費(fèi)者互利共贏的行為，但當(dāng)落實(shí)到實(shí)處時(shí)卻出現(xiàn)“保多陪少”的無(wú)理行為，既然消費(fèi)者購(gòu)買了保價(jià)業(yè)務(wù)，那么，快遞公司就有責(zé)任保證快件的完好無(wú)損，如果寄件過(guò)程中不幸丟失或損壞，就必須作出相應(yīng)的賠償，這應(yīng)該是最基本的共識(shí)。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，張先生2月18日從寧波購(gòu)買一臺(tái)日立進(jìn)口冰箱，發(fā)貨人要求冰箱保價(jià)30000元并強(qiáng)烈要求順豐打木架，然而順豐沒(méi)有打木架并口頭承諾冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到達(dá)祁陽(yáng)，本人跟順豐快遞派送員拆開冰箱包裝紙盒，發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸途中收外力撞擊造成冰箱的2塊玻璃門全部碎裂，而且冰箱后面鐵皮凹進(jìn)去一塊，對(duì)冰箱造成了不可修復(fù)的損傷。收件人當(dāng)時(shí)就聯(lián)系順豐客服處理此事，順豐客服也答應(yīng)48個(gè)小時(shí)處理好此事。
但是，過(guò)去一周，發(fā)貨人跟收件人天天打電話給順豐客服，客服以各種理由推脫，不肯按照保價(jià)金額賠償給發(fā)貨人跟本人。張先生認(rèn)為順豐這種做法嚴(yán)重?fù)p害了發(fā)貨人跟本人的合法權(quán)益。
亂象二：快遞“難覓蹤跡” 私放代收點(diǎn)變“理所應(yīng)當(dāng)”
未經(jīng)消費(fèi)者同意私自將包括投代收點(diǎn)或快遞柜更是物流配送常見操作，這原本是給不方便及時(shí)收取快遞的消費(fèi)者帶來(lái)便利，但卻讓快遞企業(yè)認(rèn)為理當(dāng)，更甚者變了“味”出現(xiàn)違規(guī)收費(fèi)亂象，要想取件還要再交費(fèi)，陷入二次收費(fèi)“怪圈” 。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，彭女士于2019年3月26日通過(guò)中通快遞發(fā)同城快遞，截至4月2日仍未收到，向店家查詢，店家銷售系統(tǒng)運(yùn)單號(hào)顯示不全，導(dǎo)致本人不能查詢物流信息。彭女士給中通客服打電話，客服表示沒(méi)有完整的物流單號(hào)不接受查詢或者投訴，彭女士認(rèn)為包裹遺失的責(zé)任及造成的損失必須由中通承擔(dān)，此外，彭女士還表示之前幾次派件過(guò)程中，中通幾次未經(jīng)收件人本人同意就將包裹放入代收點(diǎn)，并且未電話告知，造成收件延誤以及嚴(yán)重的物品遺失風(fēng)險(xiǎn)。
亂象三：快件包裹損壞 理賠遭拒
快遞運(yùn)輸途中難免導(dǎo)致物件損壞，但如果因快遞公司原因且屬于快遞理賠的范疇中的商品導(dǎo)致受損，那么快遞公司理應(yīng)做出賠償，處理好后續(xù)的售后理賠服務(wù)。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，王女士8月3日在收到“海帶寶”貨物交付轉(zhuǎn)運(yùn)通知，拿到貨物后，發(fā)現(xiàn)“海帶寶”沒(méi)有按原箱形狀恢復(fù)，而是壓扁紙箱直接交付轉(zhuǎn)運(yùn)，運(yùn)輸途中導(dǎo)致貨物收到劇烈擠壓變形。王女士向海帶寶公司要求理賠，遭到拒絕。海帶寶給出的理由是商品是收到高溫導(dǎo)致變形，不屬于理賠范圍。但王女士認(rèn)為自己購(gòu)買的是保健品，保健品受到高溫不理賠特質(zhì)，而自己是瓶身受到外力擠壓變形，不屬于高溫變形范圍。要求退回運(yùn)費(fèi)48元，并賠償貨物損失302.256元。
亂象四：快遞丟件時(shí)有發(fā)生
快遞丟件是物流投訴的常見問(wèn)題，需要快遞企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理上更加規(guī)范化，才能從根源上解決這一問(wèn)題。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，劉先生7月2日使用轉(zhuǎn)運(yùn)四方的英國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)業(yè)務(wù)，將從adidas英國(guó)官網(wǎng)購(gòu)買的3雙運(yùn)動(dòng)鞋轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)。根據(jù)平臺(tái)轉(zhuǎn)運(yùn)要求，將3雙運(yùn)動(dòng)鞋分箱為兩單，其中一單從7月2日到達(dá)英國(guó)倉(cāng)庫(kù)并支付郵費(fèi)（90.4元）之后，就一直沒(méi)有更新信息了，我至今也沒(méi)有收到貨物。劉先生于7月12日在轉(zhuǎn)運(yùn)四方的官網(wǎng)提交客服工單，咨詢?cè)搯蔚那闆r，客服告知已經(jīng)聯(lián)系英國(guó)和中國(guó)的倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行查找，但一直到8月都沒(méi)有找到包裹。
8月3日，客服告知可以申請(qǐng)理賠，于是劉先生申請(qǐng)了理賠，但劉先生理賠時(shí)才知道購(gòu)買了保價(jià)服務(wù)，理賠上限僅為700元。但劉先生表示，自己的兩雙鞋子實(shí)際支付價(jià)格為1151元人民幣，運(yùn)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)用、分箱費(fèi)用共計(jì)125.4元。如果轉(zhuǎn)運(yùn)四方確認(rèn)已經(jīng)將我的包裹遺失，我要求賠償我的全部損失，并不追究額外的賠償，若如果能將我的包裹找到，我就不申請(qǐng)賠償。我不能認(rèn)同上限為700的理賠條款，在我支付的環(huán)節(jié)中，我只看到了保價(jià)和保險(xiǎn)兩種服務(wù)，但并沒(méi)有提醒我這兩者的區(qū)別，也沒(méi)有明確的告訴我理賠上限，我是此時(shí)才知道的。
亂象五：跨境網(wǎng)購(gòu) 物流配送成難點(diǎn)
跨境網(wǎng)購(gòu)和國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)不一樣，商品的發(fā)貨地不在國(guó)內(nèi)，所以等待的時(shí)間就相對(duì)更長(zhǎng)，但如果你選的商品的物流模式屬配送時(shí)效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購(gòu)的又一大痛點(diǎn)，不同的物流模式在配送時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量上不同。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）用戶投訴案例庫(kù)顯示，翟女士于2018年12月4日在revolve電商網(wǎng)站購(gòu)買價(jià)值90美元的卷發(fā)棒，付郵費(fèi)10美元。其中郵費(fèi)包含清關(guān)和稅費(fèi)。于12月27日海關(guān)要求補(bǔ)充申報(bào)，2019年1月 8日海關(guān)提示“您的身份信息與收件人信息不符”，意味著斑馬物流申報(bào)清關(guān)失敗。2月13日，我與revolve網(wǎng)站調(diào)解后，revolve網(wǎng)站要求斑馬物流將商品退回香港口岸重新寄。2月26日，物流顯示“離開廣州市發(fā)往香港（經(jīng)轉(zhuǎn)）”后，至3月12日都無(wú)消息。我于3月11日向斑馬物流公眾號(hào)客服咨詢，客服答復(fù)退貨需要1-2月或者半年才能寄到。從2018年12月4日開始，至今2019年3月12日，已有3個(gè)月有余，與revolve網(wǎng)站上寫的4-6個(gè)工作日到達(dá)嚴(yán)重不符。關(guān)鍵是斑馬物流遲遲不更新物流消息，商品在每個(gè)環(huán)節(jié)都滯留半個(gè)月以上。
“亂象”解剖
解讀一：保價(jià)包裹受損 售后賠償陷“瓶頸”
針對(duì)快遞保價(jià)賠償?shù)膯?wèn)題，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海博群律師事務(wù)所李曉曦律師表示，《快遞暫行條例》第21、27條款規(guī)定了快遞企業(yè)的保價(jià)告知義務(wù)和保價(jià)、未保價(jià)賠償原則。保價(jià)快件發(fā)生損失后，按照快遞企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任。在通常的快遞運(yùn)單中，都會(huì)載明具體的保價(jià)賠償規(guī)則，發(fā)生快件損失后按此約定進(jìn)行理賠處理即可。
但在快遞實(shí)務(wù)中，李曉曦律師還表示，保價(jià)快件發(fā)生損失后，快遞企業(yè)通常并不會(huì)直接按照保價(jià)金額一次性支付寄件人從而了結(jié)案件。而首先要確定保價(jià)貨物的真實(shí)價(jià)值，故此需要寄件人提供相應(yīng)的價(jià)值證明；證明快件的真實(shí)價(jià)值與保價(jià)金額之間是否存在不一致，從而確定是否存在不足額保價(jià)的情況，進(jìn)而評(píng)估實(shí)際的賠償金額。保價(jià)快件發(fā)生損失的情況下，寄件人應(yīng)當(dāng)著重收集并準(zhǔn)備如下資料，以便能有效地向快遞企業(yè)發(fā)起理賠程序：快件真實(shí)價(jià)值的證明資料、快遞運(yùn)單原件、收件人拒收或注明快件損失情況的運(yùn)單原件、保價(jià)費(fèi)和快遞費(fèi)支付的證明資料等等。
此外，國(guó)內(nèi)知名物流專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員解筱文認(rèn)為，從中國(guó)快遞業(yè)起步發(fā)展時(shí)，就未很好的系統(tǒng)規(guī)范和設(shè)計(jì)保價(jià)賠償?shù)南嚓P(guān)問(wèn)題，依然沿用和參考傳統(tǒng)的郵政寄遞服務(wù)保價(jià)慣例，這也無(wú)可厚非。當(dāng)時(shí)主要有兩方面考慮，一是當(dāng)時(shí)快遞正在發(fā)展階段，快遞市場(chǎng)規(guī)模屬于起步階段，發(fā)生的類似保價(jià)賠償問(wèn)題相對(duì)較少；二是為了提高快遞服務(wù)的運(yùn)作效率，防止騙保等問(wèn)題產(chǎn)生，以利于企業(yè)發(fā)展。
解筱文進(jìn)一步表示，經(jīng)過(guò)這么多年發(fā)展，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量早已居于世界第一，年快遞量超過(guò)500億件，快遞業(yè)發(fā)展由粗放正向高質(zhì)量發(fā)展階段邁進(jìn)。當(dāng)前，確實(shí)需要國(guó)家郵政局和快遞行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)真研究快遞保價(jià)問(wèn)題，充分結(jié)合市場(chǎng)和消費(fèi)環(huán)境，指導(dǎo)行業(yè)形成科學(xué)合理、模式創(chuàng)新的快遞保價(jià)賠償體系，以更好滿足發(fā)展需要。在這方面，可以參考鐵路貨運(yùn)運(yùn)輸保價(jià)，對(duì)參保的企業(yè)和消費(fèi)者，若承運(yùn)的快件發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，最高可給予全額賠償。對(duì)參保的快件，快遞企業(yè)需要設(shè)計(jì)新的運(yùn)營(yíng)服務(wù)和商業(yè)模式，從物流金融和供應(yīng)鏈金融的戰(zhàn)略發(fā)展高度，實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量發(fā)展。
解讀二：海淘物流問(wèn)題多 快遞丟件是痛點(diǎn)
目前跨境網(wǎng)購(gòu)主要有三種物流方式：海外直郵、保稅進(jìn)口、海外拼郵。
1)針對(duì)平臺(tái)類跨境進(jìn)口電商，如唯品會(huì)、蘇寧海外購(gòu)、美囤媽媽、蜜芽等平臺(tái)，一般采用海外直郵模式，該模式在海外發(fā)貨通過(guò)一次性快遞配送到位，一般附有商品的采購(gòu)?fù)緩?，商品相?duì)靠譜。
2)針對(duì)平臺(tái)類+自營(yíng)類跨境進(jìn)口電商平臺(tái)，如網(wǎng)易考拉、京東全球購(gòu)、亞馬遜海外購(gòu)、國(guó)美海外購(gòu)，大部分采用保稅進(jìn)口模式，該模式商品提前備貨至國(guó)內(nèi)保稅倉(cāng)，配送速度快。
3)針對(duì)個(gè)人賣家和海外電商平臺(tái)，一般采用海外拼郵模式，多位不同買家的商品在海外使用同一包裹發(fā)貨，到境內(nèi)后再分拆包裹發(fā)貨，該模式運(yùn)費(fèi)低，但物流時(shí)間長(zhǎng)，商品經(jīng)過(guò)分拆可能面臨商品被掉包、破損等問(wèn)題，安全性最差。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大用戶，下單前仔細(xì)了解發(fā)貨模式，對(duì)于價(jià)值高的商品盡量選擇保稅進(jìn)口、直郵等安全性高的物流模式，由于漂洋過(guò)海，快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對(duì)板情況，可拒收快件。
此外，消費(fèi)者要了解不同的國(guó)際物流平臺(tái)，對(duì)寄送商品的審核、流程、時(shí)間上都存在差異，消費(fèi)者跨境網(wǎng)購(gòu)，要看清物流模式再選擇物流平臺(tái)。由于國(guó)際物流運(yùn)輸繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，為了確保運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)物件有所保障，消費(fèi)者可以選擇購(gòu)買運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)。若選擇了此服務(wù)，物流快遞公司根據(jù)具體的實(shí)際情況對(duì)消費(fèi)者丟件理應(yīng)承擔(dān)起賠付的責(zé)任。
解讀三：未經(jīng)收件人同意快遞包裹不得代收或投放快遞柜
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，快遞包裹由菜鳥驛站代收或?qū)⑵浞胖糜诳爝f柜，對(duì)于消費(fèi)者而言早已屢見不鮮，但是快遞公司未經(jīng)收件人允許將包裹放至快遞柜、驛站的行為顯然是不合理的?！犊爝f暫行條例》其中明確了投遞和驗(yàn)收規(guī)則。《條例》要求，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。也就是說(shuō)，快遞員必須送貨上門，否則屬于違規(guī)。然而，新規(guī)已經(jīng)實(shí)施了一年多，不少快遞員仍然未經(jīng)收件人同意就將快件送至代收點(diǎn)。
蒙慧欣還表示，快件丟失或是在配送過(guò)程中損壞，對(duì)于責(zé)任方的歸屬問(wèn)題也是復(fù)雜多樣的。在商品寄出前商品完整，但卻在配送環(huán)節(jié)出錯(cuò)，那么主要責(zé)任則是由快遞公司承擔(dān)，但是若是在快遞存放過(guò)程中損壞，且經(jīng)由用戶同意存放于快遞柜或菜鳥驛站同時(shí)用戶又不能在規(guī)定時(shí)間領(lǐng)取快遞導(dǎo)致?lián)p壞的，那么這就涉及到快遞公司、菜鳥驛站、用戶三者之間分擔(dān)。
此外，關(guān)于近期快遞柜收費(fèi)、強(qiáng)制打賞等問(wèn)題，蒙慧欣還表示，首先快遞放置快遞柜先征得用戶同意?？爝f柜存在的初衷是收件人收件不方便時(shí)的備選項(xiàng)，同樣的，對(duì)于快遞公司配送量過(guò)大還得要保障時(shí)效的前期下，快遞柜是最好的選題，因此不管是用戶還是快遞公司，費(fèi)用的承擔(dān)不能“一刀切”，而是雙方根據(jù)實(shí)際情況各自承擔(dān)或共同承擔(dān)。
從情感上，快遞柜服務(wù)在消費(fèi)者收件不便的情況下，為消費(fèi)者解決“最后一公里”的問(wèn)題，這是值得肯定的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)消費(fèi)者也應(yīng)該主動(dòng)將快件取出，畢竟快遞柜提供的空間有限，不可能長(zhǎng)時(shí)間為消費(fèi)者無(wú)條件服務(wù)。要求快遞員取出再次投遞這一做法從情理上講，只是方便了用戶而忽略了快遞員額外的工作量。
作為快遞柜企業(yè)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知收件人取出快件，同時(shí)合理設(shè)置快件保存期限，在此期限內(nèi)不得向收件人收費(fèi)。建議平臺(tái)在快件入柜之前可即時(shí)發(fā)送信息于快件人并附上使用說(shuō)明或收費(fèi)合同獲得消費(fèi)者同意后再投入，在期限到期前及時(shí)通知用戶取件。
“雙11”前夕，部分快遞公司謀劃漲價(jià)，引發(fā)了不少網(wǎng)友的吐槽稱，發(fā)貨慢、運(yùn)送慢、配送慢、亂丟亂扔，包裹面目全非...同時(shí)，根據(jù)“電訴寶”用戶維權(quán)案例庫(kù)顯示，僅2019年上半年共計(jì)收到數(shù)百起對(duì)電商物流平臺(tái)的用戶投訴，其中以百通物流、百世快遞、蜂鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、中通快遞、韻達(dá)快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、海帶寶、天馬迅達(dá)快遞、59轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方這14家平臺(tái)居多。快遞物流行業(yè)存在諸多“頑疾”，影響用戶體驗(yàn)，亟待解決。如您有上述亂象相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們！
