(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，網(wǎng)友孫女士反映自己在本來(lái)生活網(wǎng)買(mǎi)到疑似以次充好的泰國(guó)青椰的坎坷經(jīng)歷。另?yè)?jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)(原“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”)接到的用戶(hù)投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“本來(lái)生活”配送超時(shí)、產(chǎn)品質(zhì)量差成投訴熱點(diǎn)。
據(jù)孫女士透露，自己屬于本來(lái)生活網(wǎng)的老客戶(hù)，之前在該網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)過(guò)四次泰國(guó)青椰，物流配送的椰子與網(wǎng)站宣傳圖片并無(wú)太多差別，孫女士也對(duì)這幾次購(gòu)物比較滿(mǎn)意。
時(shí)至年關(guān)，孫女士想采購(gòu)一些禮品送給朋友，本著前幾次購(gòu)物的良好體驗(yàn)以及對(duì)于本來(lái)生活網(wǎng)的信任，孫女士這次加大了采購(gòu)量，一口氣下單了17箱泰國(guó)青椰用于送禮。這一次，送來(lái)的青椰卻讓孫女士徹底傻了眼。
這次收到的椰子與前幾批質(zhì)量存在天壤之別，前幾批次的椰子與網(wǎng)站圖片相符，是完全去掉青皮后郵寄過(guò)來(lái)的，而這次接收的椰子一部分包裹著青皮，一部分裸露出里面的白色，顯得非常丑陋。
孫女士描述到，之前的椰子打開(kāi)之后，剩下中間那個(gè)芯還是很大，而這次的椰子去掉外皮之后，就如一個(gè)拳頭一般，看起來(lái)就跟橙子一樣大小。
打開(kāi)四五箱之后，孫女士發(fā)現(xiàn)每箱情況都如此。隨后，孫女士與本來(lái)生活網(wǎng)客服進(jìn)行了聯(lián)系，據(jù)消費(fèi)者與客服的通話(huà)錄音顯示，對(duì)方客服告訴孫女士這是因?yàn)槊看蔚截浥尾灰粯?，椰子從原產(chǎn)地到達(dá)倉(cāng)庫(kù)之后就會(huì)安排發(fā)貨。并且，對(duì)方表示，青皮有否并不影響椰子的口感，這種情況并不屬于商品質(zhì)量情況，無(wú)法退換貨。由于孫女士是本來(lái)生活網(wǎng)的老用戶(hù)，對(duì)方給出了補(bǔ)償60積分或者是退2箱的售后建議。
對(duì)于這個(gè)處理結(jié)果孫女士并不滿(mǎn)意，她對(duì)于本來(lái)生活網(wǎng)的發(fā)貨流程以及監(jiān)管制度也提出了自己的質(zhì)疑。她認(rèn)為，如果本來(lái)生活網(wǎng)對(duì)于發(fā)過(guò)來(lái)的貨物沒(méi)有進(jìn)行質(zhì)量審核，直接發(fā)給了客戶(hù)，倘若廠(chǎng)家發(fā)出殘次品就會(huì)直接落入消費(fèi)者手中，這個(gè)后果是不是需要消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)？基本的質(zhì)量保證都沒(méi)有，那消費(fèi)者怎么能放心購(gòu)買(mǎi)？
另一方面，她表示，如果本來(lái)生活網(wǎng)有過(guò)審核，知道此次貨批次和質(zhì)量與之前有所不一樣，那是否應(yīng)該將宣傳圖片替換掉，而不是依然采用之前宣傳圖片，否則是否存在誘導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑？
孫女士坦言，如果知道此次椰子與之前的不一樣，她肯定不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)這么多。她認(rèn)為本來(lái)生活網(wǎng)之所以不去掉青皮就進(jìn)行銷(xiāo)售，是因?yàn)橐坏┤サ羟嗥ぃ泳蜁?huì)變得跟橙子一樣大，而網(wǎng)站疑似以次充好的想法就會(huì)被暴露。(來(lái)源：財(cái)經(jīng)網(wǎng)科技)
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶(hù)投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“本來(lái)生活”配送超時(shí)、產(chǎn)品質(zhì)量差成投訴熱點(diǎn)。以下為部分典型案例：
案例一：“本來(lái)生活”發(fā)票開(kāi)具難平臺(tái)：已解釋并贈(zèng)送水果致歉
徐女士在本來(lái)生活購(gòu)買(mǎi)了商品，訂單號(hào)為1029044441。
每次在結(jié)賬時(shí)要求開(kāi)具發(fā)票，說(shuō)是可以在網(wǎng)站上訂單詳情中下載，然后按照商家說(shuō)明操作并未發(fā)現(xiàn)可以下載發(fā)票的鏈接或者按鈕，打電話(huà)給客服要求開(kāi)具發(fā)票，客服都說(shuō)在10個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)具，這時(shí)很多客戶(hù)因?yàn)閳?bào)銷(xiāo)的時(shí)效問(wèn)題很可能無(wú)法報(bào)銷(xiāo)，不會(huì)要求再開(kāi)具發(fā)票了。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。2017年12月4日，收到本來(lái)生活的回復(fù)，稱(chēng)該用戶(hù)投訴問(wèn)題為系統(tǒng)原因?qū)е聼o(wú)法及時(shí)開(kāi)具發(fā)票，訂單為11月24日訂單，商品需簽收后1-3個(gè)工作日內(nèi)生成電子發(fā)票，但是因?yàn)橄到y(tǒng)原因，發(fā)票未生成。
用戶(hù)12月1日前來(lái)反饋，我司接到后第一時(shí)間為用戶(hù)進(jìn)行處理，告知可重新開(kāi)具紙質(zhì)發(fā)票，并且由客服跟進(jìn)催促盡快發(fā)出，用戶(hù)要求開(kāi)具11月的發(fā)票，因反饋日期為12月1日，因發(fā)票無(wú)法選擇日期進(jìn)行開(kāi)具，如同意紙質(zhì)發(fā)票，所開(kāi)具日期是為12月份，已聯(lián)系客戶(hù)解釋?zhuān)橛脩?hù)安排一份水果寄出致歉，訂單編號(hào)：1029382650，1-2日內(nèi)配送完成，用戶(hù)表示認(rèn)可。
案例二：“本來(lái)生活”配送超時(shí)平臺(tái)：已補(bǔ)發(fā)并及時(shí)跟蹤訂單
田女士于2017年12月26日在本來(lái)生活網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)商品(包含生鮮水果)，訂單號(hào)為1030498172。
該網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)及其APP客戶(hù)端均顯示承諾當(dāng)日下單次日達(dá)，但是截止至28日該商品也未按照其承諾的正常送達(dá)。我于12月28日通過(guò)該網(wǎng)站客服電話(huà)進(jìn)行溝通，并在電話(huà)中也明確與其客服詢(xún)問(wèn)其網(wǎng)站承諾的發(fā)貨配送日期是截止當(dāng)天晚上11點(diǎn)下單的訂單均是次日送達(dá)，但是該網(wǎng)站客服明確告知無(wú)法在28日送達(dá)，最快也要29日送達(dá)，此項(xiàng)存在欺瞞消費(fèi)者權(quán)利。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，本來(lái)生活網(wǎng)表示：
已協(xié)商換貨補(bǔ)發(fā)，另補(bǔ)發(fā)一份30元水果。并通知物流攔截，若未攔截成功，告知用戶(hù)拒收，協(xié)助重新補(bǔ)發(fā)。此單客戶(hù)已聯(lián)系協(xié)商補(bǔ)發(fā)并跟蹤補(bǔ)發(fā)訂單派送情況，客戶(hù)認(rèn)可。
案例三：用戶(hù)收到劣質(zhì)商品平臺(tái)：已補(bǔ)發(fā)商品
周先生2018年1月12日買(mǎi)了榴蓮，訂單號(hào)1031220105。
周先生17日收到貨物，一個(gè)巨大的和兩個(gè)小的人巨大的一大片黑壞。告知客服?？头f(shuō)黑壞看到了也不行。要打開(kāi)拍里面壞的給他看。然后說(shuō)賠120。還要求稱(chēng)重按克數(shù)賠不是的。想換貨?？头f(shuō)沒(méi)有現(xiàn)貨。要等一段時(shí)間再賠我就不明白當(dāng)天發(fā)貨當(dāng)天收到的東西就是壞的。還壞了這么一大塊。送前不檢查嗎。其次壞了是你們的責(zé)任為什么不趕緊想辦法補(bǔ)發(fā)還要等你。還理直氣壯的。然后客服說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)五點(diǎn)前聯(lián)系你的人之后再聯(lián)系就說(shuō)不行了。要48小時(shí)才能聯(lián)系你我客服就是一直客套不解決問(wèn)題。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，本來(lái)生活網(wǎng)表示：客服已和消費(fèi)者做了溝通，后續(xù)已妥善處理，今日即會(huì)補(bǔ)發(fā)商品，榴蓮?fù)馄こ霈F(xiàn)的黑色在出庫(kù)前沒(méi)有出現(xiàn)，可能由于在運(yùn)輸中由于溫度和濕度的變化導(dǎo)致，也與消費(fèi)者做了解釋。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，退款難、訂單信息無(wú)法修改、送餐超時(shí)、虛假促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、信息泄露、客服服務(wù)差、高額退票費(fèi)、訂單不能取消、發(fā)貨問(wèn)題，為“2017年(上)生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/無(wú)痕）
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