(電子商務(wù)研究中心訊) 日前，有用戶在貼吧反映，其在好樂(lè)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)了一雙鞋，因尺碼不符于是更換，不曾想引出了后續(xù)一堆問(wèn)題。中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)頻頻收到關(guān)于“好樂(lè)買(mǎi)”的投訴案例，其中退換貨難成為好樂(lè)買(mǎi)用戶投訴“重災(zāi)區(qū)”。
用戶在好樂(lè)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)了兩雙鞋子，一雙因尺碼問(wèn)題更換，一雙因?yàn)槭盏截洶b嚴(yán)重破損選擇退貨。通過(guò)在線售后申請(qǐng)后寄回倉(cāng)庫(kù)。
平臺(tái)倉(cāng)庫(kù)簽收后卻只處理了一雙鞋子，另一雙依舊是未處理。我致電售后，告知我只收到一雙鞋子。我表示驚訝之余，告訴售后，鞋子我是自己打包，看著收件員收取寄出，一張快遞單子分別貼在兩個(gè)鞋盒上，倘若只有一雙鞋子，那快遞底單是只有半張的，無(wú)法寄到，而且我在快遞面單上清楚注明，鞋子2雙，為何售后倉(cāng)庫(kù)的簽收記錄是核對(duì)無(wú)誤。而現(xiàn)在卻告訴我沒(méi)有收到鞋子。售后告知我，讓我耐心等待，48小時(shí)回復(fù)我。
(快遞單號(hào))
48小時(shí)后，售后電話我，倉(cāng)庫(kù)就是沒(méi)收到，讓我自行找快遞索賠。我表示，快遞是正常簽收，無(wú)異常，快遞公司不負(fù)責(zé)，請(qǐng)售后提供下鞋盒上的快遞底單。又是48小時(shí)后，再次致電我，底單丟了，鞋子還是沒(méi)有，處理意見(jiàn)，我自行找快遞索賠。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)獲悉，好樂(lè)買(mǎi)于2007年成立，號(hào)稱中國(guó)最大正品鞋購(gòu)物網(wǎng)站，其使命是讓消費(fèi)者用更少的精力買(mǎi)到更加超值的正品鞋。然而，退換貨難、私自取消訂單等投訴案例屢見(jiàn)不鮮，誠(chéng)信堪憂。以下為中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(微信公眾號(hào)：DSWQ315)部分典型案例：
案例一：“好樂(lè)買(mǎi)”商品退貨后商家不簽收也不退款
劉先生于2017年9月17日在好樂(lè)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為170913327611。
9月17日申請(qǐng)退貨，并于18日將貨品發(fā)出，過(guò)了七八天，網(wǎng)站仍未退款。稱是我忘記在快遞單上填寫(xiě)訂單號(hào)，倉(cāng)庫(kù)不接收。于是我打了多次電話叫快遞員給我填上訂單號(hào)，并再次放到好樂(lè)買(mǎi)倉(cāng)庫(kù)，但是一直顯示貨品還在等倉(cāng)庫(kù)簽收，打電話問(wèn)客服，客服表示是倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)出了問(wèn)題。直到10月8日，仍在等倉(cāng)庫(kù)簽收，不予處理，不給退款。
案例二：用戶稱“好樂(lè)買(mǎi)”收到退貨不退款
戴先生在好樂(lè)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為20171022025561。
售后10月28日就已簽收退換貨商品，10月30日聯(lián)系賣(mài)家，讓其退回貨款，11月1日卻告之售后沒(méi)收到退回商品。之后我又聯(lián)系申通快遞客服，申通回復(fù)說(shuō)派送員已完成派送，派送過(guò)程商品沒(méi)丟失，而且好樂(lè)買(mǎi)售后也已簽收。但好樂(lè)買(mǎi)卻以沒(méi)收到退貨為由，一直未退回貨款。
案例三：“好樂(lè)買(mǎi)”收到退貨后遲不退款遭用戶投訴
胡女士于2017年6月25日在好樂(lè)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)一雙斯凱奇運(yùn)動(dòng)鞋，訂單號(hào)為170625210782。
因款式問(wèn)題申請(qǐng)退貨，好樂(lè)買(mǎi)于2017年6月28日簽收了我退回的貨物。但是截止到2017年7月9日，我仍然沒(méi)有收到好樂(lè)買(mǎi)的退款。打了無(wú)數(shù)次的客服電話，每次都找各種理由推脫。這種行為嚴(yán)重的侵犯了我的合法權(quán)益，讓我有了被欺騙的感覺(jué)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為了剖析“好樂(lè)買(mǎi)”熱門(mén)投訴，網(wǎng)經(jīng)社制作獨(dú)家專題《擅自砍單引不滿質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)“好樂(lè)買(mǎi)”如何讓用戶放心購(gòu)？》(文/向日葵)。
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