(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)支付的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠帧Ｔ谶@個(gè)用戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，發(fā)貨速度問(wèn)題顯得尤為重要。日前，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到眾多用戶關(guān)于對(duì)莎莎網(wǎng)的投訴，對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心制作獨(dú)家專題《訂單發(fā)貨問(wèn)題層出不窮香港零售巨頭“莎莎網(wǎng)”將如何在內(nèi)地逆襲？》(http://m.qjkhjx.com/zt/ssw/)。
專題從曝光專區(qū)、熱點(diǎn)投訴問(wèn)題、其他熱門投訴網(wǎng)站、相關(guān)專題/頻道五個(gè)方面，深度剖析了莎莎網(wǎng)“訂單問(wèn)題”、“發(fā)貨慢”、“退款難”三大問(wèn)題，其中無(wú)故取消訂單、下單后遲不發(fā)貨是莎莎網(wǎng)投訴的重災(zāi)區(qū)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)獲悉，莎莎網(wǎng)于1978年成立，莎莎國(guó)際在成立之初還是一個(gè)只有40平米的零售專柜，發(fā)展到今天已經(jīng)成為亞洲具有“領(lǐng)導(dǎo)地位”的化妝品零售集團(tuán)，香港十大零售集團(tuán)之一。如今，這位香港化妝品零售巨頭莎莎在內(nèi)地市場(chǎng)似乎越來(lái)越吃不消，“水土不服”的跡象也越來(lái)越明顯。無(wú)故取消訂單、退款難、發(fā)貨慢等投訴案例屢見不鮮。以下為中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(m.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)部分典型案例：
案例一：“莎莎網(wǎng)”無(wú)故取消訂單被用戶投訴
俞女士用300元無(wú)門檻現(xiàn)金券在莎莎網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào)為A168537999。
下單第二天莎莎網(wǎng)因網(wǎng)站問(wèn)題取消了我的十個(gè)訂單，投訴的這單已經(jīng)進(jìn)入付運(yùn)狀態(tài)，沒有在網(wǎng)站維護(hù)后被取消，幾天后發(fā)來(lái)郵件稱訂單取消，但隨即又與正常訂單一起發(fā)來(lái)發(fā)貨郵件，并且有了快遞單號(hào)。
我反復(fù)和網(wǎng)站客服確認(rèn)這個(gè)訂單的狀態(tài)，均表示已經(jīng)寄出，過(guò)幾天能查到物流動(dòng)態(tài)。而前天再次查看卻發(fā)現(xiàn)訂單又被無(wú)故取消而且取消的日期和前十單是一樣的。我認(rèn)為莎莎網(wǎng)在糊弄消費(fèi)者，發(fā)貨郵件說(shuō)明進(jìn)入付運(yùn)狀態(tài)后無(wú)法取消訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“莎莎網(wǎng)”7天無(wú)理由退貨商品退貨退款難 回復(fù)：已退款
陳女士于2017年5月在莎莎網(wǎng)上購(gòu)買一批護(hù)膚品，商品支持7天無(wú)理由退貨，訂單號(hào)為#170508100191945。
因關(guān)稅問(wèn)題商品退回，5月16日申請(qǐng)重寄，到6月都沒有消息，之后于6月2日申請(qǐng)退款。6月15日打電話咨詢，6月22日依然沒有退款。6月22日客服說(shuō)幫催后會(huì)有郵件反饋，然而一直沒有消息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，莎莎網(wǎng)表示已聯(lián)系用戶，用戶已收到退款。
案例三：“莎莎網(wǎng)”遲不發(fā)貨客服拖延 回復(fù)：已安排重寄
張先生于7月11日在莎莎網(wǎng)購(gòu)買一瓶精華露，訂單號(hào)為170711114081354。
7月19日收到中國(guó)郵政的清關(guān)消息，當(dāng)天聯(lián)系客服，客服稱可以直接在網(wǎng)上申請(qǐng)返回，返回后他們會(huì)重寄。網(wǎng)上不能直接操作，我發(fā)傳真給郵政才能返回。7月底再次聯(lián)系客服，客服稱申請(qǐng)退貨莎莎收到包裹后才會(huì)安排重寄，然后幫我申請(qǐng)。
由于時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客服向主管申請(qǐng)后同意有返回信息后就派送并告訴我3個(gè)工作日內(nèi)會(huì)重寄，而且稱一直會(huì)跟進(jìn)到底。8月7日我再次聯(lián)系客服，客服告訴我需要3-8個(gè)工作日才可以，和之前客服表達(dá)有出入。她向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)后8月8日以郵件通知我在3個(gè)工作日內(nèi)會(huì)安排重新寄送并承諾會(huì)通過(guò)郵件或者站內(nèi)信通知我已發(fā)貨，但是8月15日我沒有收到發(fā)貨通知。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，莎莎網(wǎng)表示已回復(fù)用戶并安排重寄。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
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