據(jù)電訴寶（www.315.100ec.cn）收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，生鮮電商平臺(tái)存在著商品質(zhì)量問(wèn)題以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、退款難且款項(xiàng)未能及時(shí)退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等消費(fèi)問(wèn)題。其中涉及投訴較多的平臺(tái)有每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生、叮咚買(mǎi)菜、本來(lái)生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮、美菜網(wǎng)、天天果園。
為此，電訴寶進(jìn)行2019電商系列調(diào)查專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)之生鮮電商亂象，通過(guò)發(fā)布快評(píng)、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、滾動(dòng)曝光、專(zhuān)題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、律師咨詢(xún)、糾紛調(diào)解、典型通報(bào)等10大方式，關(guān)注生鮮電商的消費(fèi)權(quán)益保障。如果您有生鮮電商亂象相關(guān)線(xiàn)索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們！
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【電商快評(píng)】生鮮為何不“鮮” 互聯(lián)網(wǎng)+買(mǎi)菜五大亂象待解
【曝光臺(tái)】“每日優(yōu)鮮”久未發(fā)貨 售后服務(wù)體驗(yàn)屢遭質(zhì)疑
【曝光臺(tái)】“盒馬鮮生”商品質(zhì)量遭質(zhì)疑？ 用戶(hù)稱(chēng)收到商品已損壞
【曝光臺(tái)】陷資金鏈斷裂傳聞 叮咚買(mǎi)菜被消費(fèi)者投訴虛假宣傳？
【曝光臺(tái)】順豐優(yōu)選大面積關(guān)店 虛假促銷(xiāo)等消費(fèi)問(wèn)題花樣百出
生鮮電商平臺(tái)銷(xiāo)售的商品大部分屬于食物類(lèi)型，在商品質(zhì)量的管理以及審核上應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，不僅是對(duì)消費(fèi)者食品安全的保障，更是對(duì)平臺(tái)聲譽(yù)的維護(hù)。
【典型案例】“盒馬鮮生”商品質(zhì)量問(wèn)題 收到商品已損壞
徐先生于2019年3月28日在“盒馬”App上訂購(gòu)一批食物，訂單號(hào)為271271686396735597。其中一盒2只裝美國(guó)新奇士檸檬，其中一只開(kāi)盒時(shí)拿到手里發(fā)現(xiàn)一頭嚴(yán)重發(fā)霉腐爛，并粘到手上，包裝盒顯示3月24日包裝，上市3月25日，經(jīng)銷(xiāo)商上海盒馬供應(yīng)鏈管理有限公司，產(chǎn)地美國(guó)，分銷(xiāo)商上海海盛果品有限公司，如此嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。
物流配送作為生鮮電商的又一大痛點(diǎn)，及時(shí)配送是保證消費(fèi)者收到新鮮食材的原則，配送時(shí)效慢都是影響購(gòu)物體驗(yàn)以及消費(fèi)需求。此外，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)生鮮、食品、急需物品時(shí)，盡量避開(kāi)購(gòu)買(mǎi)高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間。
【典型案例】“每日優(yōu)鮮”商品久未發(fā)貨 售后客服遲遲未處理 回復(fù)：已處理
鄭女士于2019年6月2日在“每日優(yōu)鮮”上買(mǎi)的兩箱椰子，總金額130元，訂單號(hào)為DD19060213441981242。本應(yīng)該是次日達(dá)的，結(jié)果三天了都沒(méi)有給我配送到，期間我6月3日晚上聯(lián)系客服，客服說(shuō)配送員會(huì)聯(lián)系我，結(jié)果一條信息，一個(gè)電話(huà)都沒(méi)有。6月4日，我申請(qǐng)了退款，客服說(shuō)24小時(shí)內(nèi)會(huì)給我退，結(jié)果到現(xiàn)在兩天過(guò)去了，也沒(méi)有給我退，聯(lián)系客服就一直說(shuō)在處理中，但是這個(gè)效率也太低了吧。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“每日優(yōu)鮮”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已處理。
近期，有不少消費(fèi)者反映稱(chēng)在部分生鮮電商平臺(tái)下單容易，然而取消訂單卻出現(xiàn)了瓶頸，且在后續(xù)的售后服務(wù)中也沒(méi)辦法得到解決。一般來(lái)講，對(duì)于符合“7天無(wú)理由退換貨”的商品，電商平臺(tái)商家都應(yīng)滿(mǎn)足消費(fèi)者的是否購(gòu)買(mǎi)選擇權(quán)，不能強(qiáng)制消費(fèi)。
【典型案例】“易果生鮮”下單容易取消難 售后不作為
邵先生于6月15日在易果生鮮微信公眾號(hào)推出的父親節(jié)禮物頁(yè)面，購(gòu)買(mǎi)了2份海參禮盒產(chǎn)品，訂單號(hào)為105576391。但因父親節(jié)是6月16日，購(gòu)買(mǎi)完成后頁(yè)面再提示物流信息顯示待6月18日才發(fā)貨，故第一時(shí)間聯(lián)系客服，商量取消訂單退款事宜，電話(huà)來(lái)來(lái)回回近10個(gè)，客服換了3個(gè)，都以各種理由拒絕退換貨，以父親節(jié)小禮卡剛上線(xiàn)系統(tǒng)不成熟為由，讓我等電話(huà)，期間于6月17日收到了兩盒海參，客服依舊沒(méi)有回復(fù)。致電后告知東西已收貨無(wú)法退換。 邵先生認(rèn)為，首先訂單居然無(wú)法取消，其次客服一再推脫，回復(fù)遲遲不給，態(tài)度極其惡劣?，F(xiàn)要求商家進(jìn)行之前就該有的退款一起賠償。
價(jià)格是電商促銷(xiāo)刺激消費(fèi)的重要因素，部分平臺(tái)或者商家借著價(jià)格促銷(xiāo)的名頭來(lái)進(jìn)行價(jià)格欺詐,目的只是為了提高銷(xiāo)量，來(lái)滿(mǎn)足自身的利益，大部分消費(fèi)者對(duì)這方面辨別不清，最后落入他們的陷阱之中。
【典型案例】“順豐優(yōu)選” 疑似虛假促銷(xiāo) 收到商品貨不對(duì)板
許先生在“順豐優(yōu)選”搞促銷(xiāo)時(shí)19.9元購(gòu)入了原價(jià)99元的紅酒20瓶，訂單號(hào)為1857531491746937。平臺(tái)送了14瓶，剩6瓶沒(méi)有送。許先生表示，客服以各種理由讓自己退款，我不同意后，又用低價(jià)格88元商品給我補(bǔ)發(fā)，我要求他們商城里99元價(jià)格的紅酒給我補(bǔ)發(fā)，我覺(jué)得價(jià)格不平等沒(méi)有同意，客服又說(shuō)，要不你就接受，要不你就繼續(xù)去投訴。之后順豐優(yōu)選在沒(méi)經(jīng)過(guò)許先生的同意關(guān)閉了訂單，退還許先生了6瓶酒的款項(xiàng)。許先生認(rèn)為這是虛假促銷(xiāo)，銷(xiāo)售欺詐。
【曝光臺(tái)】“盒馬鮮生”商品質(zhì)量遭質(zhì)疑？ 用戶(hù)稱(chēng)收到商品已損壞
【曝光臺(tái)】盒馬鮮生買(mǎi)的兩聽(tīng)椰漿竟已過(guò)期兩個(gè)多月 盒馬：盜損商品“誤上架”
曹磊（專(zhuān)欄）
網(wǎng)經(jīng)社—電子商務(wù)研究中心
主任
姚建芳（專(zhuān)欄）
網(wǎng)經(jīng)社—電子商務(wù)研究中心
法律權(quán)益部 分析師
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