(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月12日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“小紅書”（行吟信息科技（上海）有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“小紅書”2024年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，小紅書隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。小紅書自稱是提供出境購物信息、分享購物需求和心得的平臺，致力于搜集各地達(dá)人心得，為出境購物愛好者提供詳細(xì)的購買攻略。
一、小紅書用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：18次獲“不建議下單”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“小紅書”共獲得18次消費評級，18次獲“不建議下單”，2024 年整體消費評級為“不建議下單”評級 。
二、“小紅書”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“小紅書”存在問題主要為商品質(zhì)量（13.287%）、退款問題（12.587%）、霸王條款（11.888%），其余還有網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、客服問題、售后服務(wù)、貨不對板、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、惡意罰款、隨意封店、任意僅退款、任意罰款、信息泄露、凍結(jié)商家資金、扣押保證金、虛假促銷、訂單問題、過度維護消費者等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“小紅書”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?5.175%）、北京市（11.189%）、江蘇省（7.692%）、浙江省（7.692%），其于分別為：湖北省、上海市、山東省、河北省、福建省、云南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、安徽省、山西省、河南省、遼寧省、重慶市、陜西省、四川省、天津市、新疆維吾爾自治區(qū)、湖南省、貴州省、黑龍江省、江西省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“小紅書”女性用戶投訴比例為65.734%，男性用戶投訴比例為34.266%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“小紅書”的消費金額主要在100-500元（23.776%）、0-100元（23.077%）、500-1000元（14.685%）、1000-5000元（10.490%）、0-5萬（4.895%）、5000-10000元（2.797%）、10000元以上（0.699%）、未選擇金額（19.580%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】貨品連包裝原封不動寄回 “小紅書”商家為何拒絕退款？
1月5日，江蘇省蔡女士向“電訴寶”投訴稱其于2023.12.28在小紅書平臺上購買了一家店鋪的女式大衣，12月22日拆開商品試穿，發(fā)現(xiàn)大衣太大，超出平常碼好多，不確定調(diào)換后尺碼是否合適，所以選擇了退貨退款。貨品次日連包裝原封不動寄回商家，現(xiàn)商家拒絕退款，理由是沒有吊牌、影響二次銷售。
蔡女士申請平臺進(jìn)一步調(diào)查真相，首先是蔡女士信譽良好，如果商品不合適，絕對不會去取下或撕毀吊牌；第二，建議店鋪自查，是不是所有商品出去，吊牌都是完好、齊全的，沒有遺漏；第三，如果商家自己未掛吊牌，而且經(jīng)常以這種方式拒絕退款，如何處理？
【案例二】用戶投訴“小紅書”商家態(tài)度惡劣 平臺卻支持商家
2月7日，江蘇省谷女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年2月5日在小紅書藝百AI定制寫真店購買的AI 寫真照，出現(xiàn)了照片和本人完全沒有關(guān)系的問題。谷女士試圖和商家溝通解決問題，但是商家拿出霸王條款，一副無所謂的態(tài)度對待這件事情。
谷女士表示商家不處理售后就和相關(guān)平臺投訴舉報商家，商家說不怕威脅。谷女士認(rèn)為商家覺得小紅書售后平臺支持商家，對消費者無所謂，所以商家態(tài)度也一直非常強硬惡劣，甚至顛倒是非黑白，小紅書平臺售后有一直聯(lián)系不上工作人員，一直是機器人回復(fù)。谷女士的訴求是扣除商家所謂的消耗成本，退還完剩下的所有費用。
【案例三】用戶投訴“小紅書”商家銷售三無產(chǎn)品 影響消費者健康
3月17日，浙江省陳女士向電訴寶投訴稱自己于2024年3月8日在小紅書購物平臺店鋪（新會格調(diào)陳皮的店）購買了2005年的新會陳皮，收到后，試了一小片，喝了胃疼，陳皮有股難聞的氣味，就退貨給商家，但是商家不同意，平臺還讓自己補繳商品的全部金額，告知陳女士影響了店鋪的二次銷售。
陳女士表示這個陳皮沒有質(zhì)量合格證，且為了賣高價虛報年份，不知道添加了什么不良成分，喝了胃疼，是手工作坊的三無產(chǎn)品，隨意包裝的。小紅書平臺完全不顧消費者權(quán)益，催自己補繳金額，否則降低信用等級，自己作為消費者，非常委屈。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“小紅書”平臺被指無故封禁用戶賬號 客服冷處理
10月25日，上海的趙女士向“電訴寶”投訴稱其創(chuàng)作者賬號于9月19日被永久封禁，封禁理由為發(fā)布傳播色情信息，但趙女士在當(dāng)天未管發(fā)布過任何筆記和評論，在此之前的筆記和評論也都是通過了審核的，不理解違規(guī)判定從何而來。 自9月19日起至10月25日，趙女士一共申訴十幾次得到的回復(fù)均為機械化的“申訴失敗，賬號下有傳播色情信息〞。期間詢問人工客服，小紅書平臺選擇冷處理，趙女士認(rèn)為小紅書平臺無故封號不善待創(chuàng)作者，也侵犯了其的個人權(quán)利，趙女士的訴求是歸還其賬號的使用權(quán)。
【案例五】“小紅書”商家稱賬號 資金被凍結(jié) 平臺客服不給處理方法
11月14日，小紅書平臺上一商家周先生（海洋通信）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月17號在使用小紅書的過程中，不幸遭遇了賬號凍結(jié)、店鋪資金凍結(jié)的情況，對此感到非常困惑和遺憾。
周先生的訴求是：解除店鋪資金、店鋪凍結(jié)，恢復(fù)賬號正常使用。關(guān)于違規(guī)情況說明，周先生表示已認(rèn)真反思了自己在平臺上的行為、可能存在的違規(guī)情況，因為平臺規(guī)則沒有列明具體詳細(xì)項。對于這些行為周先生仔細(xì)閱讀了相關(guān)小紅書規(guī)格，深感抱歉，并已采取措施進(jìn)行改正。
周先生稱懷疑自己的賬號可能存在以下誤會或誤判：每個出售的產(chǎn)品，沒有一個投訴，違規(guī)及售后問題，客戶都有明確已確實收到實際的商品。產(chǎn)品出售快一個多月，突然收到小紅書平違規(guī)，店鋪凍結(jié)及資金凍結(jié)，并且不給在小紅書平臺申訴，平臺客服也不給處理方法。周先生表示愿意提供相關(guān)證據(jù)，以證明清白，希望監(jiān)督管理機構(gòu)給商家伸張正義。
四、2024年全國數(shù)字零售消費評級榜出爐
在“2024年全國數(shù)字零售消費評級榜”中，途虎養(yǎng)車、找靚機、蘇寧易購、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、有贊、唯品會、抖音、紅布林獲“建議下單”評級；京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評級；小紅書、萬表網(wǎng)、國美等獲“不建議下單”評級；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機堂、愛回收、抖店、阿里巴巴、美團優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號等獲“不予評級”評級。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”,并將發(fā)布《2024年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
