(網(wǎng)經社訊)11月25日，快手電商發(fā)布公告稱，因業(yè)務內容調整，經平臺綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對“退款不退貨服務”進行廢止，后續(xù)將推出更好的服務產品供大家使用。原有的快手小店“退款不退貨服務”規(guī)則于2021年11月23日首次發(fā)布，于2022年08月24日修訂。
7月23日，全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經社電子商務研究中心發(fā)起國內首個“電商平臺‘僅退款’調查行動”。隨即，在7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，1688也表示將從今年9月上旬開始，嚴厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為。如今，快手再次邁出一大步。對此，網(wǎng)經社電子商務研究中心發(fā)布電商快評供記者朋友參考。（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/diansubao/）
網(wǎng)經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻認為：
1.快手電商廢止“退款不退貨服務”的原因主要是為了優(yōu)化商家和消費者之間的溝通效率，減少重復咨詢，提升用戶體驗。其次，該決策也是可能是為了避免被買家濫用該政策進行“薅羊毛”、惡意退款的行為，導致該服務背離其初衷，破壞電商環(huán)境，甚至對商家利益產生損害。最后，從法律角度看，快手廢止“僅退款”服務可能是基于對現(xiàn)行法律的遵守和對商家權益的保護。
2.根據(jù)《中華人民共和國民法典》的相關規(guī)定，合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經履行的，根據(jù)履行情況和合同性質，當事人可以請求恢復原狀或者采取其他補救措施，并有權請求賠償損失。因此，如果消費者在收到商品后申請僅退款而不退貨，不符合法律規(guī)定?？焓挚赡転榱吮苊馄脚_規(guī)則與法律規(guī)定的沖突，保護商家的合法權益，因此決定廢止“僅退款”服務。
3.從目前的電商行業(yè)現(xiàn)狀來看，多個平臺已經開始對“僅退款”政策進行優(yōu)化和糾偏。例如，淘寶已經宣布優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權，對優(yōu)質店鋪減少或取消售后干預，這意味著電商行業(yè)正逐漸意識到售后規(guī)則對電商環(huán)境和商家權益保護的重要性。
4.盡管當下惡意退款的情況時有發(fā)生，但是電商平臺仍應積極尋求在用戶體驗和商家權益之間找到新的平衡點，避免過度傾向某一方或采取完全“一刀切”的解決方式而導致市場秩序紊亂，例如電商平臺可以會進一步完善售后服務規(guī)則，明確“僅退款”政策的適用條件和程序，以減少糾紛和濫用情況；同時，電商平臺也可以加強技術投入和數(shù)據(jù)分析能力，更精準地識別和處理惡意“僅退款”行為。
5.未來，監(jiān)管機構可能會介入，要求電商平臺明確規(guī)則與標準，強化平臺責任，保護消費者權益，維護商家合法權益，并建立申訴機制。
