(網經社訊)“僅退款”政策誕生在什么背景之下？是否適應當前網絡消費環(huán)境？如何破解不合理的“僅退款”政策？商家遭遇平臺不合理評判時，應該如何維權？
9月4日，全國知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網經社電子商務研究中心發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》（報告下載：m.qjkhjx.com/zt/24jtk/）。《報告》公布了電商平臺“僅退款”十大案例，包括：淘寶、拼多多、1688、快手、速賣通、抖音、京東、小紅書、TEMU、亞馬遜。
該《報告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并由近2000位商家及1000位消費者傾力奉獻。其中，網經社電子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務所律師、互聯(lián)網電商事務部執(zhí)行主任方超強表示：對于破除不合理的“僅退款”政策，個人認為“解鈴還須系鈴人”，還得依靠平臺。（詳見網經社專題：如何評價電商平臺“僅退款”？聽聽大咖們怎么說http://m.qjkhjx.com/zt/ruhepingj/）
（北京盈科(杭州)律師事務所律師 互聯(lián)網電商事務部執(zhí)行主任、網經社電子商務研究中心特約研究員方超強律師）
方超強表示，從公開的資料顯示，“僅退款”政策最早在亞馬遜平臺開始實施，而國內平臺由拼多多平臺在2021年率先推出，而2023年下半年到24年初，抖音、淘寶、京東、快手等頭部平臺也相繼上線“僅退款”政策。
在個人看來，各個平臺的“僅退款”政策差別不大，且從規(guī)則設計上有其合理性，也會有一定的政策效益，例如可以減少低價商品的退貨成本；例如可以打擊劣質商家，凈化電商環(huán)境；再例如，作為消費者維權的一種替代方案，可以有效降低消費者權益糾紛引發(fā)的工商投訴，民事訴訟案件等。
從網絡輿情和各類爭議案件看，“僅退款”政策引發(fā)的爭議，并非基于規(guī)則本身；而是主要集中在執(zhí)行層面，例如平臺在客服介入，瑕疵商品舉證規(guī)則，商家違規(guī)判定，退款決策等方面，平臺方存在一刀切，判定不公平不合理等情況，以致于“僅退款”變成“薅羊毛”、“0元購”。
因此，在個人看來，“僅退款”政策在當前的網絡消費環(huán)境下，仍然能發(fā)揮其政策效益；但平臺需要進一步去優(yōu)化“僅退款”政策，揚長避短，有效減少甚至避免“薅羊毛”、“0元購”現(xiàn)象的發(fā)生。
對于破除不合理的“僅退款”政策，個人認為“解鈴還須系鈴人”，還得依靠平臺。一則，優(yōu)化“僅退款”的政策和機制，例如優(yōu)化消費者瑕疵商品舉證機制，讓消費者承擔合理、適舉證責任；確保中立第三方進行公平合理的判定；在商家申訴程序上給予更多程序保障，避免平臺強勢決策等；二則，平臺可以從技術層面，建立特定的退款風控模型，從消費者賬號及其“僅退款”維權記錄、商家信譽分、同類商品投訴、投訴瑕疵描述合理性等方面，綜合輔助判斷。
在破除不合理“僅退款”政策上，總的原則應該是，給予商家更多的自主決策權，平臺不能以勢壓人，不能為追求消費者的極致消費體驗，損害商家的合法權益。
對于商家而言，大部分情況下，有效的維權手段，僅有訴訟一種方式。但，此類訴訟，基本上都是為了“爭一口氣”，相對于維權效益而言，其所投入的精力、成本往往更大。這也使得很多商家，為了避免損失擴大，而不選擇維權。
但從訴訟本身而言，商家無論是訴平臺還是訴消費者，基于不同的法律關系，均可以提起訴訟，也均有勝訴案例。消費者“0元購”、“薅羊毛”的，如無法證明商品存在瑕疵，或者瑕疵是商家原因導致的，存在退賠的可能。同樣，平臺如果在違規(guī)判斷中存在不合理或重大疏漏的，也需要向商家進行賠償。
【人物簡介】
方超強，網經社電子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務所律師、互聯(lián)網電商事務部執(zhí)行主任、浙江省律協(xié)網絡信息專委會委員，杭州市律協(xié)數(shù)字經濟專委會委員，浙師大法學院數(shù)治研究中心兼職研究員。
工作簡歷：
具有豐富的訴訟和公司顧問服務經驗，尤其擅長互聯(lián)網、電商、知識產權等領域前沿法律問題的研究、合規(guī)和訴訟，包括社交電商合規(guī)、直播(網紅)電商臺規(guī)、新型網絡不正當競爭維權等。
主要業(yè)績：
曾獲首屆“杭州律師論壇”論文一等獎，“第五屆浙江省律師論壇”論文一等獎，“第十三屆華東律師論壇”二等獎; 2015年度杭州市律協(xié)年度個人嘉獎；合著浙江省律協(xié)編審的《互聯(lián)網法律實務指南》一書，于2020年6月出版。
媒體報道:
1、多次就“共享單車”、“大數(shù)據(jù)刷量”、“App群賺軟件”、“蟹券經濟” 等互聯(lián)網(電商)法律事務接受山東衛(wèi)視，浙江衛(wèi)視，央視財經頻道等電視媒體采訪。
2、 就法律事務接受新華社、央廣網、環(huán)球時報、中國青年報、新京報、南方都市報每日經濟新聞等媒體采訪數(shù)十次，評論觀點累計被媒體引用報道上百次。
【小貼士】
7月23日，全國知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網經社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內電商平臺，并密切關注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。
8月1日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
據(jù)悉，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
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