(網經社訊)近期，網購11.96元衣服“僅退款” 買家被判賠800多元、1400元的洗衣機因無法安裝被“僅退款”等話題頻頻登上熱搜，網絡上關于“僅退款”的討論異常火熱。
7月23日，全國知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網經社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/diansubao/），涉及對象包括但不限于淘寶、拼多多、京東、抖音、1688等平臺。
8月1日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費者與商家之間的權益，為商家提供一個公正的維權渠道，并移交平臺進行二次審核，減少錯判誤判，以應對日益增多的“僅退款”爭議。
對此，網經社采訪了網經社電子商務研究中心特約研究員、上海申浩律師事務所李曉曦律師。
1.網經社：“僅退款”推出的背景是什么？
李曉曦：最早某電商平臺推出僅退款售后服務規(guī)則，初衷可能是為了在競爭激烈的平臺類銷售渠道中作為獲客手段。因為網絡購物是虛擬購物，在拆開快遞包裹前都不了解實體貨物的實際情況，通過僅退款這種售后服務模式，確實能贏得不少客戶群體。但隨著經濟形勢的持續(xù)低迷，各行各業(yè)都內卷嚴重，電商平臺競爭更是進入白熱化，各家電商平臺也都隨之推出了自己的僅退款售后規(guī)則，這對平臺內經營者來說確實增加了不小成本和風險。
2.網經社：“僅退款”糾紛產生的原因是什么？
李曉曦：一般發(fā)生僅退款的情況，是買家認為在平臺購買的商品存在問題，與賣家協(xié)商未果后，申請僅退款，平臺審核后予以退款；還有一種情況，在買家與賣家溝通過程中，平臺根據雙方溝通內容，結合平臺大數據計算，在買賣雙方的聊天窗口自動彈出僅退款按鈕，買家點擊后自動僅退款。無論哪一種情況，引發(fā)的原因均為買賣雙方對購買商品或服務內容發(fā)生爭議，產生糾紛，導致觸發(fā)了平臺僅退款售后服務規(guī)則。
從因果關系上來看，僅退款是有其發(fā)生的原因，我們不排除有些專門占便宜的羊毛黨，但我相信大多數買家也并不會沒事找事。其次，平臺的大數據計算，有很高的準確性，觸發(fā)僅退款一定是買賣雙方的爭議內容被平臺售后規(guī)則識別了。最后，平臺在設置觸發(fā)僅退款規(guī)則時，也應當結合實際進行判斷，或者也可以設置最后的救濟渠道人工介入，不能將僅退款規(guī)則完全交給AI決定。
3.如果看待“僅退款”對賣家的影響？
李曉曦：從維護公平交易環(huán)境來看，僅退款規(guī)則只考慮了買家利益，而忽視了賣家成本。僅退款的退款，依舊是買家支付到第三方支付平臺的貨款，而非平臺墊付買家的平臺款。最終權益受損的是賣家，貨物發(fā)出去了，沒有收到貨款，貨物也拿不回來。如此這么循環(huán)下去，賣家權益得不到保障，不利于平臺交易環(huán)境的穩(wěn)定。
平臺在設置僅退款規(guī)則時，完全可以考慮給予賣家一定的申訴渠道，或者對僅退款設置相應的等級和條件，滿足什么樣的條件觸發(fā)什么樣的規(guī)則，達到什么樣的嚴重程度可以申請什么樣的救濟渠道。通過完善售后規(guī)則，達到買賣雙方的相對公平，而不是一味的零和博弈。
【人物簡介】
李曉曦，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海申浩律師事務所律師。
工作經歷：
2011年至2017年，任職于兩家世界500強財產保險企業(yè)，從事保險風險管理和理賠相關工作；
2017年加入上海博群律師事務所，任專職律師，專注于公司與商事法律事務處理，垂直領域為電子商務、保險和現(xiàn)代物流行業(yè)；
《中國航務周刊》特約撰稿人；《海上保險》公眾號創(chuàng)建人、專欄作者；《信德海事》、《海員網》、《物流沙龍》、《知騰風險管理》等自媒體評論文章主筆；
持有《物流師職業(yè)資格證書》、《國際貨運代理資格證書》等職業(yè)能力證明；
后加入上海申浩律師事務所；
中國平安財產保險、中國人壽財產保險2、中遠海運(上海)有限公司
律所執(zhí)業(yè)律師
執(zhí)業(yè)領域：
公司商事爭議解決；專注于電子商務與現(xiàn)代物流、保險、海事海商
代表案例:
承辦某公司XX輪大連港走錨擱淺事故糾紛，船底受損金額約150萬2.承辦某公司XX輪觸碰上海南港碼頭防波堤糾紛，碼頭損失金額約200萬，3.承辦廣東某物流公司物流責任保險索賠糾4.完成上海某公司與福建某公司股權并購業(yè)務。
專家專欄：
http://m.qjkhjx.com/expert--515.html
【小貼士】
7月23日，全國知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網經社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、1688等平臺。
8月1日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據悉，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城等平臺。影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。
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