(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近期，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“僅退款”的討論異常火熱。這項(xiàng)政策本應(yīng)成為解決購(gòu)物糾紛的利器，然而在實(shí)踐中，它卻不時(shí)引發(fā)一些令人啼笑皆非、匪夷所思的奇葩案例，其濫用也使部分商家陷入了困惑。
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜吳夏雪
審稿｜云馬
8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線(xiàn)國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費(fèi)者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個(gè)公正的維權(quán)渠道，并移交平臺(tái)進(jìn)行二次審核，減少錯(cuò)判誤判，以應(yīng)對(duì)日益增多的“僅退款”爭(zhēng)議?！皟H退款”商家“反向維權(quán)”，電商平臺(tái)該如何平衡？
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
此次新上線(xiàn)的電商商家“僅退款”第三方投訴通道向廣大電商商家開(kāi)放，商家可自主投訴，平臺(tái)實(shí)時(shí)受理并遞交反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
一、“僅退款”奇葩案例 商家“叫苦不迭”
今年以來(lái)，網(wǎng)購(gòu)11.96元衣服“僅退款” 買(mǎi)家被判賠800多元、1400元的洗衣機(jī)因無(wú)法安裝被“僅退款”等話(huà)題頻頻登上熱搜，再次引發(fā)各界人士對(duì)“僅退款”的探討。（詳見(jiàn)：“僅退款”十大奇葩案例盤(pán)點(diǎn)）
為此，7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合電商行業(yè)知名第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見(jiàn)：http://m.qjkhjx.com/zt/diansubao/），涉及對(duì)象包括但不限于淘寶、拼多多、京東、抖音、1688等平臺(tái)。
這也是國(guó)內(nèi)首次由第三方維權(quán)平臺(tái)和行業(yè)智庫(kù)共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查。本次行動(dòng)通過(guò)線(xiàn)索征集、案例披露、滾動(dòng)播報(bào)、專(zhuān)題聚焦、重點(diǎn)督辦、平臺(tái)評(píng)測(cè)、專(zhuān)家調(diào)研、法律維權(quán)、報(bào)告發(fā)布、移交上報(bào)等十大方式，從平臺(tái)層、商家層、消費(fèi)者層，對(duì)“僅退款”服務(wù)的相關(guān)糾紛進(jìn)行調(diào)查，最終將由“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》。
行動(dòng)一經(jīng)發(fā)起便引發(fā)廣大電商賣(mài)家的強(qiáng)烈反響?！?a >電訴寶”收到了眾多飽受“僅退款”困擾的商家提供的線(xiàn)索，并引起了電商平臺(tái)和媒體輿論的強(qiáng)烈關(guān)注。在此壓力下，7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，相關(guān)策略將于8月9日正式實(shí)施。
二、為全國(guó)電商賣(mài)家“代言”
7月30日，中共中央政治局召開(kāi)會(huì)議，要強(qiáng)化行業(yè)自律，防止“內(nèi)卷式”惡性競(jìng)爭(zhēng)。如今，商家們仿佛被卷入了一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的“卷王爭(zhēng)霸賽”，從“僅退款”到“自動(dòng)跟價(jià)”，從“全網(wǎng)比價(jià)”到“全網(wǎng)低價(jià)”，每招每式都讓人目不暇接，也暗藏商家心中的苦澀與無(wú)奈。
其中，“僅退款”引起廣大商家熱議，這一舉措在為消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也引發(fā)了不少商家的不滿(mǎn)。部分消費(fèi)者利用規(guī)則漏洞進(jìn)行惡意退款，甚至形成了“羊毛黨”群體，對(duì)商家的正常經(jīng)營(yíng)造成了嚴(yán)重影響。而平臺(tái)在處理這類(lèi)爭(zhēng)議時(shí)，往往更傾向于保護(hù)消費(fèi)者，導(dǎo)致商家在維權(quán)過(guò)程中面臨諸多困難。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員王與劍也表示，在淘寶、京東推出僅退款規(guī)則后，由于消費(fèi)者可以更快速地獲得退款，且無(wú)需退回商品，可能會(huì)導(dǎo)致退款率上升。
浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)委員會(huì)委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，若是平臺(tái)過(guò)度保護(hù)消費(fèi)者，部分消費(fèi)者可能會(huì)進(jìn)行惡意退款，即故意購(gòu)買(mǎi)商品后要求退款而不退貨，這不僅給商家造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失，還影響電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)秩序，也違背了這項(xiàng)服務(wù)的初衷，甚至涉嫌非法侵占商家資金。
“如今，自動(dòng)跟價(jià)、全網(wǎng)比價(jià)、全網(wǎng)低價(jià)這樣的‘惡性競(jìng)爭(zhēng)’，猶如‘三座大山’重重地壓在商家身上，電商平臺(tái)的玩法層出不窮，但壓縮的利潤(rùn)空間還是由商家來(lái)承擔(dān)?！辈芾谶M(jìn)而說(shuō)道。
曹磊表示，因此，“電訴寶”最新上線(xiàn)的電商商家“僅退款”第三方投訴通道，正是針對(duì)這一現(xiàn)狀而設(shè)計(jì)的。該通道具備以下幾個(gè)顯著特點(diǎn)：一是公正中立：作為第三方投訴通道，其不隸屬于任何電商平臺(tái)，能夠保持公正中立的態(tài)度，客觀處理商家與消費(fèi)者之間的爭(zhēng)議。二是專(zhuān)業(yè)高效：通道擁有專(zhuān)業(yè)的法律援助團(tuán)，并與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，能夠快速響應(yīng)商家的維權(quán)需求，提供專(zhuān)業(yè)的法律咨詢(xún)和解決方案。
（圖為浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)委員會(huì)委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊）
隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展和消費(fèi)者需求的日益多樣化，電商平臺(tái)售后服務(wù)的重要性將愈發(fā)凸顯。第三方維權(quán)通道的出現(xiàn)，不僅有助于緩解商家與消費(fèi)者之間的緊張關(guān)系，還將推動(dòng)整個(gè)電商行業(yè)向更加規(guī)范化、透明化的方向發(fā)展。
而此次國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道的上線(xiàn)，將為商家提供一個(gè)公正、高效的維權(quán)渠道，助力商家應(yīng)對(duì)日益增多的爭(zhēng)議案件。同時(shí)，平臺(tái)的出現(xiàn)也將進(jìn)一步平衡消費(fèi)者與商家之間的權(quán)益，促進(jìn)電商行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
據(jù)悉，電訴寶和網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心是國(guó)家工商總局牽頭、國(guó)務(wù)院發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)商品及服務(wù)交易監(jiān)督管理?xiàng)l例》立法起草副組長(zhǎng)單位，是《全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)用戶(hù)合規(guī)審查報(bào)告》《全國(guó)電子商務(wù)交易平臺(tái)信用體系建設(shè)研究課題》執(zhí)行單位。在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局相關(guān)會(huì)議上會(huì)，我們發(fā)布首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》。去年，國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心蒞臨網(wǎng)經(jīng)社了解“電商拖欠貨款調(diào)查行動(dòng)”，推動(dòng)電商平臺(tái)拖欠商家貨款“頑疾”的緩解，十七年如一日推動(dòng)電商平臺(tái)的合規(guī)化，同時(shí)為商家發(fā)聲，維護(hù)其權(quán)益。
若您有“僅退款”相關(guān)線(xiàn)索，歡迎加入“電商僅退款商家維權(quán)群”，為全國(guó)電商賣(mài)家發(fā)聲、維護(hù)權(quán)益、伸張正義、主持公道。
