(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月23日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“貓眼”(北京貓眼文化傳媒有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“貓眼”2023年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，貓眼娛樂隸屬于北京貓眼文化傳媒有限公司，該公司成立于2015年11月12日，法定代表人為王牮。貓眼娛樂自稱是中國提供創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)賦能娛樂服務(wù)的領(lǐng)先平臺，提供在線娛樂票務(wù)服務(wù)、娛樂內(nèi)容服務(wù)、娛樂電商服務(wù)、廣告服務(wù)及其他。
一、貓眼用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲16次“不予評級”
2023年共計44家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2023年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“貓眼”共獲得16次消費評級，均為“不予評級”，2023年整體消費評級為“不予評級”。
二、“貓眼”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“貓眼”涉嫌存在退款問題、霸王條款、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“貓眼”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?3.529%），其于分別為：四川省、湖南省、陜西省、云南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、廣西壯族自治區(qū)、河南省、浙江省、福建省、遼寧省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“貓眼”男性用戶投訴比例為29.412%，女性用戶投訴比例為70.588%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“貓眼”的消費金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、0-100元、5000-10000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】消費者誤買電影票 “貓眼”客服拒絕解決問題惹不滿
12月16日，四川省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱其在2023年12月5號通過撥打電影院客服詢問電影問題，而電影院工作人員說出虛假信息，導(dǎo)致購買了電影票。6號早上收到確切消息，知道被騙了，于是向電影院溝通，結(jié)果電影院人員讓等待，說是貓眼APP的問題，沒有正面做出答復(fù)，語言含糊不清，同時也與貓眼客服溝通，任然拒絕解決問題，現(xiàn)在要求電影票退款。
蔡女士表示，根據(jù)國家廣電總局《影院計算機售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的第三部分第4條規(guī)定，"售票軟件應(yīng)具有退票功能，并建立相應(yīng)退票記錄。因此，商家在電影票 APP 上不設(shè)置消費者可以退票的權(quán)限是涉及霸王條款。霸王條款消費者是可以不予履行的。
【案例二】演唱會門票尚未出票 “貓眼”以時效性拒絕退款是否合理？
10月29日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月27日在貓眼app購買周柏豪澳門演唱會2023年11月18日門票2張，現(xiàn)有事不能出席(還沒出票，還沒有寄票)。
于2023年10月28日，聯(lián)系客服申清退款，客服以"演出票是觀眾進入劇場觀演的唯一有效憑證，為有價證券非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時效性、稀缺性等特征，一經(jīng)售出，不退換、不記名、不掛失、不補辦"為由不支持退換。此外，在投訴客服的處理結(jié)果中顯示"本演出項目經(jīng)主辦方要求所售票品不支持退換"，此款項屬于霸王條款，要求全額退款。
【案例三】孩子無意購買演唱會門票“貓眼”拒絕退款被指霸王條款
9月9日，四川省的楊先生向“電訴寶”投訴稱8月18號孩子放暑假在家玩手機，在貓眼上購買了一張張學友的演唱會門票，以她母親的名字實名購買，大人并不知情。最近才發(fā)現(xiàn)，因為我們家庭經(jīng)濟困難，無法承受這個門票的金額，要求退款，但平臺告知無法退款。
楊先生表示現(xiàn)在離演出時間還很早（10月22號），楊先生認為平臺沒有合理的退票機制屬于霸王條款。平臺完全可以轉(zhuǎn)讓給有需要的客戶，楊先生希望平臺給處理，理解自己家庭的實際困難，以及孩子造成的失誤家長也有管教責任，愿意接受退票一定范圍的損失。
【案例四】行程沖突無法前往 “貓眼”無七天無理由退換貨？
8月26日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于8月22日實名制購買9月16日“聲動”演唱會惠州站門票2張，因行程沖突，22號當天即聯(lián)系演唱會售票平臺貓眼演出申請退票退款，售票客服以不支持退票為由拒絕退款申請，當自己提出消費者有權(quán)利實行七天無理由退換貨的時候，客服告知不可以退票，建議自己調(diào)時間去觀看，不然就浪費掉門票。
李女士表示到目前為止該演唱會并沒有給自己出票，也沒有選定座位號，實體門票并沒有寄出，直接一句不能退票讓理解和支持，李女士表示實在難以信服，也不認為票品不支持退款是合法行為。
【案例五】 “貓眼”改簽收取手續(xù)費被指天氣未告知消費者
4月24日，遼寧省的卜女士向“電訴寶”投訴稱其在2023年4月24日在貓眼小程序購買電影票兩張，因時間問題需要改簽。賣家每張收取手續(xù)費三元，兩張一共六元。該改簽手續(xù)費未經(jīng)顯著提示消費者并征得消費者同意，屬于格式條款。排除了消費者的主要權(quán)利，應(yīng)屬無效。
卜女士要求貓眼退回改簽費六元。因淘票票平臺對該改簽的格式條款對消費者進行了特別提示，所以作為消費者是知情的?？梢赃x擇購買或者不購買，但貓眼平臺對格式內(nèi)容沒有特別提示，不容易讓人注意。要求貓眼退回我改簽費六元。
四、2023年全國數(shù)字生活消費評級榜出爐
在“2023年全國數(shù)字生活消費評級榜”中，Boss直聘、去哪兒、萬師傅、攜程、魯班到家、同程旅行等獲“建議下單”評級；美團、智行、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹慎下單”評級；餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、貓眼電影、如程、58到家等獲“不予評級”；走著瞧旅行獲“不建議下單”評價。
2023年全年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線票務(wù)按投訴量依次為大麥網(wǎng)、貓眼電影、黃河票務(wù)、票牛、有票網(wǎng)、大河票務(wù)網(wǎng)等。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
