(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“亞馬遜中國”稱其未經(jīng)許可，單方面強(qiáng)制取消訂單。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“偷龍轉(zhuǎn)鳳”？“亞馬遜”被指涉嫌以次充好 售后體驗(yàn)不佳http://m.qjkhjx.com/zt/ymxshty/）
12月20日，福建省林先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年11月25日通過亞馬遜電商平臺購買一部 OM SYSTEM 相機(jī)套裝(機(jī)身+長焦鏡頭+短焦鏡頭） PEN E-P7 EZ 白色相機(jī)，當(dāng)時是黑色星期五活動，對比國內(nèi)優(yōu)惠約2000元，預(yù)計(jì)送達(dá)日期為2023年12月22日。直至12月上旬，期間林先生多次咨詢客服發(fā)貨時間問題，對方一直告知「預(yù)計(jì)下月」。
圖片來源：林先生提供
林先生表示，因付款時選擇信用卡分期，已經(jīng)產(chǎn)生了手續(xù)費(fèi)，12月上旬聯(lián)系客服對方回復(fù)暫無法確定送貨時間。12月18日確在本人不知情的情況下被平臺單方面強(qiáng)制取消訂單。因?yàn)橄鄼C(jī)為本人旅游期間使用，經(jīng)過1個月苦苦等待，平臺惡意取消訂單。林先生要求：1、正常發(fā)貨2、如不能發(fā)貨單方面違反合同約定取消訂單金額3倍要求賠償。3、不接受采取保價原則讓我重拍商品。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截止發(fā)稿前，沒有收到平臺的回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，亞馬遜中國隸屬于北京世紀(jì)卓越信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2000年4月26日，法定代表人是李巖川，公司位于北京市朝陽區(qū)，是一個綜合性電商平臺，品類涵蓋圖書、影視、音樂、日用消費(fèi)品、個人護(hù)理以及食品酒水、汽車用品等，可支持貨到付款、在線支付等多種支付方式；商家在該平臺填寫公司信息并繳納保證金后即可進(jìn)行開店。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“亞馬遜中國”隸屬于北京世紀(jì)卓越信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，亞馬遜排名第9位，最新評級為“不建議下單”。其他被投訴的類似電商平臺還有：洋碼頭、天貓國際、中免日上、shopee、識季、別樣、考拉海購、全球速賣通、銘宣海淘、敦煌網(wǎng)、海淘免稅店、任你購、聚美優(yōu)品、寶貝格子、海帶寶。此前，也曾收到過熊貓生活、冰冰購、剁手幫、德國BA保鏢商城、海狐海淘、行云貨倉等類似平臺投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“亞馬遜中國”還存在疑似售后服務(wù)、訂單問題、貨不對板等問題。
【案例一】用戶投訴“亞馬遜”退換貨設(shè)置高門檻 多次致電無結(jié)果
11月8日，廣東省蘇女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月22日在中國亞馬遜下單購買一雙鞋，11月1日收到貨，發(fā)現(xiàn)是男款，與當(dāng)時購置頁面說的女鞋不符，致電亞馬遜客服，客服承認(rèn)其網(wǎng)頁翻譯出錯，蘇女士要求退貨，但是客服不肯，執(zhí)意要求蘇女士按照常規(guī)海外購?fù)丝罘绞竭M(jìn)行，即上傳身份證，輸入很多信息。
蘇女士表示自己是亞馬遜老客戶，已經(jīng)試過直寄北京退貨，這個事情是商家造成的，不可能由客人承擔(dān)不必要的麻煩。但是多次致電亞馬遜客服、客服仍告知不能簡便退貨，也沒有其他解決方案。而且自從這樣反饋過，蘇女士11月1日以后在亞馬遜下單的商品，全部以清關(guān)理由，要求蘇女士重新上傳身份證，否則不予清關(guān)。這種惡意報(bào)復(fù)，自己情愿不要商品，亞馬遜這種服務(wù)意識實(shí)在令人心寒。
【案例二】“亞馬遜”被指疑售二手商品 且客服態(tài)度惡劣
6月28日，楊先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年4月5日,在亞馬遜海外購平臺購買了一套鳥籠GIULIETTA 6。因家中裝修未拆封，今日拆封組件后，發(fā)現(xiàn)其缺少主要配件，并且部分組件略有變形，電話客服告知希望補(bǔ)發(fā)配件，但是客服態(tài)度極其惡劣，并不提出任何解決方案。楊先生表示，自己本著能用的態(tài)度，只想要求補(bǔ)發(fā)自己應(yīng)得的配件，但是在得知自己得到的商品不全，很有可能是非全新而是二手的前提下，客服不作為、不解決、不客氣。
楊先生的訴??求?下如??，首先自己懷?亞疑??馬遜?臺平??對自身產(chǎn)品的監(jiān)管不力?以,??次充好?送發(fā)??給客戶?，??希望平臺整改。其次自己對收到的商品無法使用感到失望，但卻不要求退貨，自己只是希望對方可以補(bǔ)齊自己所需要的配件，最后?望希??亞?遜馬??平臺可以給自己的產(chǎn)?承品??諾，未來應(yīng)有的質(zhì)保。
【案例三】單方面取消訂單？用戶向“亞馬遜”客服申訴未果
6月8日，曹先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年5月17日在亞馬遜中國平臺自營第一方店鋪訂購了彩色透明鋼筆M尖一支，并完成付款147.19元。 直至2023年6月8日亞馬遜中國仍未發(fā)貨，于是該日下午5時向亞馬遜中國平臺客服要求催單發(fā)貨，客服答復(fù)會安排加急配送，但在結(jié)束交流之后，亞馬遜中國平臺突然肆意取消該訂單，于是向該平臺客服申訴，但該平臺不答應(yīng)恢復(fù)訂單。
曹先生認(rèn)為亞馬遜中國平臺的這種行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，在自己付款之后與亞馬遜中國平臺之間已經(jīng)締結(jié)了購買和銷售的合同，單方面取消是違法的。曹先生的訴求是恢復(fù)該訂單，并在2023年7月份之前發(fā)貨配送。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
