(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月23日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“小米商城”(小米科技有限責(zé)任公司運營）2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“小米商城”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、小米商城電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺回復(fù)率為0
2020年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“小米商城”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“小米商城”共獲得14次消費評級，其中14次全獲“不予評級”，2020年全年消費評級為“不予評級”，平臺回復(fù)率為0。
二、“小米商城”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“小米商城”存在發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、虛假促銷、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐和退換貨難的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“小米商城”的用戶主要集中地排名前十的地區(qū)依次為河南省、廣東省、湖北省、上海市、北京市、廣西壯族自治區(qū)、浙江省、云南省、安徽省和江蘇省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“小米商城”的用戶中男生占比91.304%，女生占比8.696%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“小米商城”的消費金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、0-100元和5000-10000元區(qū)間，占比分別為26.087%、17.391%、13.043%、8.696%和8.696%。
三、典型案例披露
【案例一】“小米商城”售后久未上門取貨 退款久未到賬
謝女士2020年5月23日在“小米商城”購買了小米凈水器1A，因為商品降價導(dǎo)致有很大差額問題申請退貨，在客服協(xié)助下申請了退貨，之后將近10多天，當?shù)厥酆簏c未上門提貨，但是小米商城APP顯示已經(jīng)上門取貨，實際與APP顯示不一致的情況下，我多次撥打小米客服電話溝通，經(jīng)過艱難的溝通下，終于有人上門取貨，但是取貨后1周的時間，APP后臺仍顯示未取貨，導(dǎo)致一直未退款，多次撥打客服電話存在很大敷衍的態(tài)度，并且答應(yīng)幫反饋后，直接收到短信提醒：內(nèi)容是未聯(lián)系上我，但是并沒有任何的來電記錄及未接聽記錄。
【案例二】“小米商城”商品久未發(fā)貨 售后遭客服敷衍
徐先生于2020年6月10日10點在“小米商城”購買了一臺Redmi X55電視，商家聲稱下單后7日內(nèi)發(fā)貨，但多次與商家聯(lián)系，只是一直敷衍說盡快發(fā)貨，截止2020年6月17日11:00左右，已過7日，依然未發(fā)貨，聯(lián)系商家后仍然敷衍說馬上發(fā)貨，卻始終沒有任何發(fā)貨通知等信息，商家承諾7日內(nèi)發(fā)貨卻不履行，商家的不誠信經(jīng)營，虛假宣傳。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“小米商城”商品久未發(fā)貨 售后未有效處理
孫先生于2020年3月25日在“小米商城”app購買了型號為redmi8A,4G+64G珊瑚橙，價格699元，手機一部，購買的時候商品界面顯示的是有現(xiàn)貨，至今到2020年4月4日還未發(fā)貨，已超過7天發(fā)貨時間，多次聯(lián)系客服都無法得到確切的發(fā)貨時間，詢問一個月內(nèi)是否能發(fā)貨，對方甚至都無法保證有這款產(chǎn)品發(fā)出，基本可以判斷已經(jīng)沒有我購買的這款產(chǎn)品了。
【案例四】“小米商城”退款無“蹤跡” 售后客服推諉
夏先生于2020年3月13日在“小米商城”上面買了一臺紅米note8手機，因為地址有誤所以我選擇了退款，然后小米商城那邊顯示已退款，但是我沒有收到任何的退款信息，錢的去向我一無所知，,問客服他們推三阻四的一直不跟我解決這個問題。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“小米商城”優(yōu)惠劵發(fā)放致延遲 眾籌產(chǎn)品發(fā)貨時限變90天引不滿
趙先生于2020年7月1日10:53:43在“小米商城”下單，產(chǎn)品訂單是眾籌產(chǎn)品，預(yù)計發(fā)貨時間定的是7月15日，但是在2周后小米商城借著發(fā)優(yōu)惠券的理由通知眾籌的小米吉姆尼遙控車現(xiàn)在不能發(fā)貨，需等到9月30日以后再陸續(xù)發(fā)貨。趙先生表示致電小米商城客服多次仍未得到準確時間發(fā)貨且告知可以先退貨。
【案例六】“小米商城”下單商品久未發(fā)貨 售后客服告知耐心等待
黃先生于2020年8月16日4:05在“小米商城”下單并付款購買1臺洗衣機，下單時也顯示有現(xiàn)貨，但遲遲未見發(fā)貨，咨詢小米智能客服機器人，顯示一般7天內(nèi)發(fā)貨，最快24小時內(nèi)發(fā)貨，從第五天開始我開始天天找人工客服催單，答復(fù)都是耐心等待，沒有一個準信到底有沒有貨，什么時候能發(fā)貨，小米商城這種敷衍客戶、遲遲不發(fā)貨已經(jīng)給我的生活造成很大的不便。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)
【案例七】“小米商城”下單商品贈品不予配送 售后久未處理
趙先生于2020年7月21日在“小米商城”app購買小米立式空調(diào)，平臺做活動說買立式空調(diào)送掛式空調(diào)，我下單后，和各個渠道客服溝通十數(shù)次，拒不發(fā)放贈品，一拖再拖，至今已經(jīng)13天了就讓我耐心等待，各個部門和稀泥打太極，就是不解決問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費評級榜”中，獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
獲“謹慎下單”評級的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
獲“建議下單”評級的平臺有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達令家、有贊、唯品會、i百聯(lián)、當當、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴選。
獲“不予評級”的平臺有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
