(網(wǎng)經(jīng)社訊)“五一”期間，“雙品網(wǎng)購(gòu)節(jié)”和上?！拔逦遒?gòu)物節(jié)”持續(xù)引爆消費(fèi)者的購(gòu)物熱情，在大額促銷(xiāo)活動(dòng)的推動(dòng)下，被壓制的消費(fèi)欲望也迎來(lái)了一輪井噴，大促過(guò)后各種消費(fèi)問(wèn)題也是“層出不窮”。
在618大促來(lái)襲之際，6月2日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年5月中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，報(bào)告公布了《2020年5月全國(guó)電子商務(wù)TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》。榜單涉及了綜合零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線(xiàn)拍賣(mài)、OTA、在線(xiàn)教育、直播電商等領(lǐng)域。時(shí)刻引導(dǎo)電商更加規(guī)范，為消費(fèi)者營(yíng)造良好的電商消費(fèi)市場(chǎng)。（報(bào)告下載：m.qjkhjx.com/zt/202005tsal/）
據(jù)悉，該榜單依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）5月份受理的全國(guó)142家電商真實(shí)海量用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
其中，排在1-7名的電商平臺(tái)獲得“建議下單”評(píng)級(jí)，依次為：微拍堂（綜合指數(shù)：0.960）、洋碼頭（綜合指數(shù)：0.860）、京東（綜合指數(shù)：0.860）、綠森商城（綜合指數(shù)：0.860）、拼多多（綜合指數(shù)：0.852）、當(dāng)當(dāng)（綜合指數(shù)：0.800）、有贊（綜合指數(shù)：0.800）；
排在第8名的電商平臺(tái)寺庫(kù)（綜合指數(shù)：0.714）獲得“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，
排在9-15名的電商平臺(tái)獲得“不建議下單”評(píng)級(jí)，依次為：嗨學(xué)網(wǎng)（綜合指數(shù)：0.000）、閑魚(yú)（綜合指數(shù)：0.000）、天貓（綜合指數(shù)：0.000）、抖音（綜合指數(shù)：0.000）、聯(lián)聯(lián)周邊游（綜合指數(shù)：0.000）、淘寶（綜合指數(shù)：0.000）、微信商家（綜合指數(shù)：0.000）。
5月投訴數(shù)據(jù)
（一）投訴地區(qū)分布
據(jù)“電訴寶”顯示，2020年5月全國(guó)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V用戶(hù)主要集中地排名前十的依次為廣東省、江蘇省、浙江省、上海市、北京市、山東省、四川省、湖北省、河南省、河北省。
（二）投訴領(lǐng)域分布
據(jù)“電訴寶”顯示，2020年5月全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)投訴領(lǐng)域集中在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)、商家糾紛、跨境網(wǎng)購(gòu)、在線(xiàn)差旅、網(wǎng)絡(luò)支付。
（三）投訴性別及金額分布
據(jù)“電訴寶”顯示，2020年5月全國(guó)網(wǎng)購(gòu)男性占比為47.66%，女性占比為52.34%。另外，消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)、0-100元區(qū)間，占比分別為24.44%、20.80%、18.54%。
（四）投訴問(wèn)題類(lèi)型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，5月全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)投訴問(wèn)題類(lèi)型排名前十的依次為：退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、退換貨難、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)。
典型案例
（一）零售電商
【案例一】“盒馬”商品貨不對(duì)板 售后客服反復(fù)修改說(shuō)辭
上海市的姚先生于2020年4月28日通過(guò)阿里巴巴集團(tuán)旗下“盒馬”預(yù)售買(mǎi)入佳沛奇異果巨無(wú)霸18粒裝（單過(guò)170克），5月2日收到貨之后發(fā)現(xiàn)變成25粒裝的中果，通過(guò)盒馬投訴電話(huà)反饋被告知巨無(wú)霸金果是沒(méi)有的，同時(shí)也未提前告知原因，姚先生表示如果不是他發(fā)現(xiàn)東西貨不對(duì)板就只能自己受理差價(jià)。售后聯(lián)系客服時(shí)原因一直在變，一因沒(méi)有巨無(wú)霸愿意補(bǔ)差價(jià)，二因送錯(cuò)貨了同意退貨，三因倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨客服不知道具體情況，各種扯皮推卸責(zé)任。
【案例二】“我廚”商品未按時(shí)送達(dá) 售后退款被告知“不點(diǎn)不退”
上海市的石女士于2020年5月15日中午12點(diǎn)在我廚（上海）科技有限公司旗下“我廚”app預(yù)約5月17日8:30-17:30配送，至5月17日晚18:00左右打電話(huà)反饋未收到貨，而我廚給石女士的答復(fù)是等物流回復(fù)，多次聯(lián)系后被告知如今日未配送可取消訂單，同時(shí)告知商品會(huì)在17:30前送達(dá)。當(dāng)18:07分石女士仍未收到包裹售后退款時(shí)卻被客服告知先確認(rèn)收貨才能退款，石女士表示疑惑，未收到貨卻要確認(rèn)收貨，而且客服告知不點(diǎn)不給退。
【案例三】“花禮網(wǎng)”520你的“愛(ài)”可能已遲到 用戶(hù)訴退貨難
湖南省的曾先生于2020年5月20日在深圳市百易信息技術(shù)有限公司旗下“花禮網(wǎng)”訂購(gòu)花束一束，花費(fèi)285元，訂購(gòu)頁(yè)面寫(xiě)明可以當(dāng)日送達(dá)，約定于5月20日下午2點(diǎn)-5點(diǎn)送達(dá)，結(jié)果5點(diǎn)30分仍未送達(dá)，導(dǎo)致客戶(hù)非常生氣。曾先生認(rèn)為平臺(tái)如果無(wú)法做到當(dāng)日送達(dá)就不要在宣傳頁(yè)面中宣傳可以做到當(dāng)日送達(dá)，涉及虛假宣傳，而后我要求退款時(shí)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)無(wú)退款界面以及取消訂單界面，撥打平臺(tái)客服電話(huà)為虛假電話(huà)，無(wú)限占線(xiàn)，在線(xiàn)人工客服也為虛假客服，無(wú)人回應(yīng)。
同時(shí)，上海市的余女士也表示她先生于2020年5月19日在“花禮網(wǎng)”訂購(gòu)鮮花給他，派送時(shí)間為2020年5月20日8：00~17:00（辦公時(shí)間段）送到辦公地點(diǎn)，但是花禮網(wǎng)平臺(tái)并未按時(shí)送達(dá)且中間沒(méi)有一個(gè)電話(huà)告知會(huì)晚送，于是我們打客服電話(huà)告知要退貨，客服強(qiáng)勢(shì)告知已經(jīng)在配送不允許退貨。
【案例四】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”賣(mài)家七天無(wú)理由退貨成“空話(huà)” 售后退款遭拒
江西省的萬(wàn)先生于2020年4月27日在北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司旗下“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，到貨時(shí)實(shí)物與賣(mài)家和平臺(tái)驗(yàn)機(jī)圖片不符所以選擇拒收并聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)已不能七天無(wú)理由退貨的霸王條款把我的錢(qián)直接轉(zhuǎn)給了賣(mài)家，并且還是在萬(wàn)先生未確認(rèn)收貨的情況下，現(xiàn)在手機(jī)已經(jīng)拒絕簽收，物品還在快遞那里。下單時(shí)賣(mài)家告知全新帶發(fā)票不滿(mǎn)意可以退款，打開(kāi)后后屏幕劃痕嚴(yán)重，發(fā)票充電器都是oppo的，客服與賣(mài)家均以七天不支持退款的霸王條款為由，不予退款。對(duì)此，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”表示經(jīng)核實(shí)平臺(tái)工作人員此前已與萬(wàn)先生聯(lián)系告知解決訂單糾紛的具體方式且已認(rèn)可。
【案例五】“快手”商家玩“失蹤”貨到付款藏“貓膩”驗(yàn)收反被拒
甘肅省的張先生于2020年4月17日上午10時(shí)17分在北京快手科技有限公司旗下旗下“快手”平臺(tái)上面以店鋪名為飛哥數(shù)碼科技1的店鋪里面下單了一臺(tái)蘋(píng)果手機(jī)，當(dāng)時(shí)交定金30元剩下的為貨到付款1690元人民幣，但是張先生收到貨之后快遞員卻告知必須要把錢(qián)付了以后才可以打開(kāi)看，付款后打開(kāi)發(fā)現(xiàn)蘋(píng)果11promax手機(jī)是假的，然后聯(lián)系商家想辦理退款退貨，結(jié)果商家開(kāi)始玩失蹤，聯(lián)系客服也聯(lián)系不上，打電話(huà)也不接。
【案例六】“蘑菇街”播帶貨質(zhì)量與售后成槽點(diǎn) 退貨需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)
吉林省的王女士于2020年3月7日在杭州卷瓜網(wǎng)絡(luò)有限公司旗下“蘑菇街”APP直播平臺(tái)商家下單購(gòu)買(mǎi)Dior999口紅一支，商品于3月14日收到，到貨后王女士法相商品無(wú)外包裝封膜及產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，口紅膏體側(cè)壁劃痕兩處，當(dāng)聯(lián)系商家說(shuō)明商品損壞情況要求退換貨時(shí)，商家卻稱(chēng)運(yùn)輸碰撞或海關(guān)檢查時(shí)所致，屬正?，F(xiàn)象不影響使用。于是她隨即聯(lián)系蘑菇街平臺(tái)客服介入，但客服前后三次協(xié)商結(jié)果均為不予以退換貨，僅賠償20元平臺(tái)優(yōu)惠券，3月23日蘑菇街客服告知如需退貨，需自行承擔(dān)稅費(fèi)及運(yùn)費(fèi)。王女士認(rèn)為商品質(zhì)量問(wèn)題為什么由消費(fèi)者承擔(dān)，可能出現(xiàn)的商品問(wèn)題應(yīng)該提前告知消費(fèi)者。對(duì)此，蘑菇街發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：由于海外商品可能因快遞運(yùn)輸途中會(huì)搖晃拋等一些情況導(dǎo)致膏體受損，屬于正?，F(xiàn)象，但考慮到王女士的購(gòu)物體驗(yàn)，平臺(tái)已與商家重新進(jìn)行積極溝通，目前訂單將支持退貨并且不扣除相關(guān)費(fèi)用，訂單退貨流程已重新打開(kāi)，可以盡快寄回商品。
（二）進(jìn)口跨境電商
【案例一】“別樣海外購(gòu)”物流時(shí)效遭用戶(hù)吐槽 清關(guān)遙遙無(wú)期 退款慘遭拒
上海市的唐女士3月11日在上海別樣秀數(shù)據(jù)科技有限公司旗下跨境電商平臺(tái)“別樣app”上購(gòu)買(mǎi)了Algenist的幾件護(hù)膚產(chǎn)品，共計(jì)1700余元，從美國(guó)發(fā)貨。按之前別樣物流速度15天內(nèi)能收到商品，因疫情期間拖延到一個(gè)多月還未清關(guān)。唐女士表示 下單后至今多次與別樣app人工客服溝通均被告知催促物流，4月18日客服提出另增加5美元運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼。因別樣物流的時(shí)效性太差，而護(hù)膚品屬于日用品，唐女士已另?yè)裢緩劫?gòu)買(mǎi)到，于是提出退貨申請(qǐng)，但被客服以已經(jīng)在清關(guān)無(wú)法退貨為由拒絕了。當(dāng)要求別樣提供海關(guān)的聯(lián)系方式核實(shí)所購(gòu)商品的實(shí)際物流情況時(shí)也被拒絕。
上海市的楊女士也表示她于2020年02月20日在“別樣”(跨境網(wǎng)購(gòu)APP)上購(gòu)買(mǎi)一款coach 女包，運(yùn)費(fèi)加貨物一起為2607.6元。因商家進(jìn)口手續(xù)問(wèn)題導(dǎo)致楊女士5月25日還未收到貨物，期間多次聯(lián)系商家客服，并在得到客戶(hù)確認(rèn)會(huì)重新報(bào)關(guān)的前提下，經(jīng)查詢(xún)還未有物流運(yùn)輸時(shí)效，也不能確定什么時(shí)候能運(yùn)到。于是，楊女士當(dāng)日聯(lián)系客服申請(qǐng)退款，客服承諾補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)但無(wú)法退款。
【案例二】“洋蔥”下單商品丟件 售后處理結(jié)果引糾紛
福建省的林女士2020年4月24日在洋蔥集團(tuán)旗下“洋蔥”網(wǎng)站上面購(gòu)買(mǎi)了酵素等4到5件商品，她原計(jì)劃趁節(jié)假日商品寄到家里方便簽收，但被告知足貼無(wú)貨并且單方面強(qiáng)行退款，剩余4件商品5月5日仍未到貨。于是，林女士要求改地址后但沒(méi)回復(fù)，快遞公司送達(dá)簽收后，洋蔥告知不能更換地址并且不能退貨，商品丟失后只給賠付10元的優(yōu)惠券，方便下次使用，說(shuō)是這是賠付的最高限額。
【案例三】“洋碼頭”頻陷“假貨疑云” 平臺(tái)被質(zhì)疑包庇買(mǎi)手
陜西省的馬女士稱(chēng)她于2020年4月20日在上海洋碼頭網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下“洋碼頭”電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)歐萊雅黑精華，到貨后和實(shí)物對(duì)比明顯是假貨，各方面都不符合正品標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)聯(lián)系賣(mài)家卻不予理睬，聯(lián)系平臺(tái)客服也不予受理，售后退換貨難。
廣東省張女士表示她于4月22日，23日分別在“洋碼頭”買(mǎi)了三件商品，5月2日收到其中一件商品蘭蔻口紅，張女士根據(jù)以往下單購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)驗(yàn)懷疑是假貨，于是對(duì)于洋碼頭首頁(yè)宣稱(chēng)的“海外正品，嚴(yán)格監(jiān)管，買(mǎi)手認(rèn)證，售后無(wú)憂(yōu)”存疑。當(dāng)要求退掉其余未收到的商品，聯(lián)系買(mǎi)手和平臺(tái)多次都無(wú)果，不予退貨。平臺(tái)客服來(lái)電態(tài)度很強(qiáng)硬，表示不能退貨，就算拒收退回也不行，而且拒收導(dǎo)致貨物丟失由自己承擔(dān)。
河北省的付女士表示她于2020年在“洋碼頭”平臺(tái)中洋碼頭優(yōu)選旗艦店購(gòu)買(mǎi)了蘭蔻粉水，在廣東夫婦直播間下單259元，經(jīng)多次鑒定均為假貨，買(mǎi)手不理人，洋管家一直再說(shuō)是正品。對(duì)此，“洋碼頭”均回復(fù)是專(zhuān)員已受理投訴，會(huì)盡快為您核實(shí)處理。至今未有反饋處理結(jié)果。
（三）生活服務(wù)電商
【案例一】“平安好醫(yī)生”活動(dòng)宣傳誘導(dǎo)消費(fèi) 問(wèn)診質(zhì)量遭質(zhì)疑
湖北省的石女士于2020年05月22日在平安健康互聯(lián)網(wǎng)股份有限公司旗下“平安好醫(yī)生”平臺(tái)醫(yī)生的誘導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)了私人醫(yī)生，同時(shí)告知購(gòu)買(mǎi)私人醫(yī)生訂制才能享受優(yōu)惠券，購(gòu)買(mǎi)后直接激活。石女士稱(chēng)她是資咨詢(xún)瘦身減肚子，診斷濕氣阻礙導(dǎo)致代謝慢，而醫(yī)生直接開(kāi)處方并告知稱(chēng)2個(gè)療程可解決問(wèn)題，于是當(dāng)她支付一個(gè)療程費(fèi)用后，再次向醫(yī)生咨詢(xún)多長(zhǎng)時(shí)間可以達(dá)到效果卻被告知要3到4個(gè)月。因一生開(kāi)處方前后回答不一致，石女士表示異議，然后醫(yī)生直接發(fā)一份食譜和每天保證40分鐘的有氧運(yùn)動(dòng)。石女士認(rèn)為如按照食譜和運(yùn)動(dòng)執(zhí)行就無(wú)需吃任何藥就可以瘦身的，于是申請(qǐng)退款，但卻被以各種理由拒絕，當(dāng)同意退款時(shí)卻再次被要求提銀行卡號(hào)，同時(shí)告知是因不能一次性退還到原本的帳號(hào)。
【案例二】“小豬短租”訂單被“截胡” 退款遇高額違約金
2020年5月3日，山西省的王先生于在北京快跑信息科技有限公司旗下“小豬”app訂房，結(jié)果支付1450元后，小豬房東告知他房間已被訂出去了，讓申請(qǐng)退款，在王先生退款后卻被告知違約讓聯(lián)系小豬，客戶(hù)告知三個(gè)工作日再給解決，于是在沒(méi)退款的情況下再次訂房，但個(gè)人信息卻被泄露給他人，老外就在房子里，疫情期間，因屋子里有異味于是和小豬協(xié)商，他他先退房間，第二天給答復(fù)，結(jié)果第二天去被告知說(shuō)只給退款40%。
【案例三】“學(xué)慧網(wǎng)”被學(xué)員投訴誘導(dǎo)消費(fèi) 聯(lián)系客服退款反遭拒絕
“電訴寶”接到山東省的孫女士投訴稱(chēng)她于2019年5月20日在北京學(xué)慧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司報(bào)名自考，交學(xué)費(fèi)5584元。后因?qū)嶋H服務(wù)與交費(fèi)前承諾的服務(wù)不符申請(qǐng)退款卻遭拒。在學(xué)習(xí)中在職老師建立社群，成員100多人，每人最少收取186元并稱(chēng)為試卷費(fèi)與老師資格考試費(fèi)等等，合計(jì)收費(fèi)金額20000-30000元。因認(rèn)為學(xué)慧網(wǎng)誘導(dǎo)消費(fèi)并且涉嫌詐騙，孫女士于2019年11月6日與學(xué)慧網(wǎng)簽訂退費(fèi)協(xié)議（霸王條款）。協(xié)議內(nèi)容承諾會(huì)在90個(gè)工作日內(nèi)退還費(fèi)用至提供的銀行賬戶(hù)。承諾扣除所謂的“課程管理費(fèi)”25%，合計(jì)1396元。退還剩余75%，合計(jì)4188元。臨近90個(gè)工作日到期之前咨詢(xún)學(xué)慧網(wǎng)客服。客服告知2020年3月17日是最后一個(gè)工作日，但是90個(gè)工作日已過(guò)，學(xué)慧網(wǎng)以向上反饋為由，拒不退款。對(duì)此，學(xué)慧網(wǎng)反饋稱(chēng)是經(jīng)過(guò)確認(rèn)才辦理的。
【案例四】“尚德機(jī)構(gòu)” 以學(xué)費(fèi)分期誘導(dǎo)學(xué)員入“套路貸” 售后退款難
“電訴寶”接到廣東省的林女士投訴稱(chēng)她于2018年2月18日?qǐng)?bào)了北京尚德在線(xiàn)教育科技有限公司旗下“尚德機(jī)構(gòu)”學(xué)前教育專(zhuān)業(yè)專(zhuān)升本，銷(xiāo)售老師告知這是最后一次機(jī)會(huì)專(zhuān)升本，2019年沒(méi)有優(yōu)惠，并告知可以申請(qǐng)分期付款。因急需學(xué)歷林女士便報(bào)考，但聽(tīng)課時(shí)感覺(jué)老師照本宣科對(duì)她沒(méi)有幫助，于是售后退款。2019年通過(guò)班主任售后但被告知無(wú)法退款但可以寄考前真題。再次聯(lián)系退款卻被告知因2019年已經(jīng)退過(guò)無(wú)法在退款，兩年仍未退款并被告知已電話(huà)答復(fù)為準(zhǔn)，另有一份協(xié)議，但協(xié)議林女士表示他并知情。
【案例五】“滬江網(wǎng)校”一入分期深似海 課程內(nèi)容引吐槽退款難上加難
“電訴寶”接到闞女士投訴稱(chēng)她于2018年11月5日在滬江旗下“滬江網(wǎng)?！逼脚_(tái)購(gòu)買(mǎi)了雅思課程，被誘導(dǎo)開(kāi)通優(yōu)學(xué)寶分期付款，上了3節(jié)網(wǎng)課，已經(jīng)繳納2000元的費(fèi)用，因?qū)φn程內(nèi)容不滿(mǎn)意于是要求退課，但是卻被告知繼續(xù)繳納退款費(fèi)用并寄回書(shū)本。闞女士表示因未及時(shí)退回書(shū)籍，優(yōu)學(xué)寶不斷地發(fā)送分期付款通知，現(xiàn)已達(dá)10000余元。
【案例六】“幫考網(wǎng)”上報(bào)考一級(jí)消防工程師 退費(fèi)無(wú)憂(yōu)或成“謊言”
2020年5月9日，“電訴寶”接到遼寧省的周女士投訴稱(chēng)她于2019年1月11日?qǐng)?bào)名“幫考網(wǎng)”的一級(jí)消防工程師培訓(xùn)，下單是宣傳的是退費(fèi)無(wú)憂(yōu)班，于是花唄分期付款4980元。招生人員告知有效期三年，一年后如不想學(xué)了就可以退費(fèi)70%，并未說(shuō)明其他附加條件?，F(xiàn)在要求退費(fèi)時(shí)卻被要求必須參加考試，而且在線(xiàn)學(xué)習(xí)要求達(dá)到80%，各種推脫不構(gòu)成退費(fèi)條件，當(dāng)微信聯(lián)系時(shí)無(wú)人理睬。對(duì)此，“幫考網(wǎng)”表示仍在協(xié)商處理中。
【案例七】“美團(tuán)”商家食品安全問(wèn)題堪憂(yōu) 售后遇平臺(tái)“推諉”
河南省的韓先生投訴稱(chēng)他于2020年1月10日在北京三快在線(xiàn)科技有限公司旗下“美團(tuán)網(wǎng)”給他母親訂購(gòu)一份海鮮疙瘩湯，但是當(dāng)天中午吃完后晚上便開(kāi)始腹瀉拉肚子，于是在第二天中午去藥店購(gòu)買(mǎi)兩盒止瀉及消炎藥，但吃藥后不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，晚上開(kāi)始出現(xiàn)四肢無(wú)力，嘔吐現(xiàn)象。第三天，韓先生母親出現(xiàn)四肢抽搐，嘔吐，腹瀉嚴(yán)重的現(xiàn)象，送到醫(yī)院檢查結(jié)果提示脫水，電解質(zhì)紊亂，化驗(yàn)PCT感染指標(biāo)25，正常人指標(biāo)為0-0.05，并送入重癥監(jiān)護(hù)病房，防止細(xì)菌感染。同時(shí)醫(yī)生告知是食物中毒，韓先生也按醫(yī)院要求，已上報(bào)國(guó)家傳染病中心。隨后聯(lián)系美團(tuán)，在等待半個(gè)月后，美團(tuán)卻給到無(wú)權(quán)利要求商家做賠付，讓自行解決的結(jié)果。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“美團(tuán)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：因無(wú)憑證證明由于餐品問(wèn)題造成，未達(dá)成和解。
【案例八】“餓了么”配送時(shí)效遭吐槽 商品“不翼而飛”防不勝防
四川省的李先生曾表示他于2020年4月6日在“餓了么”購(gòu)買(mǎi)一份冒菜，配送方式為蜂鳥(niǎo)配送，在騎手接到訂單取到餐品之后于20：15電話(huà)聯(lián)系他到小區(qū)門(mén)口取餐，當(dāng)?shù)叫^(qū)門(mén)口等待，在保安值班處沒(méi)有看到餐品。李先生說(shuō)20：30平臺(tái)顯示騎手已送達(dá)，在等待四十分鐘一直未取到餐，然后在平臺(tái)提出退款遭到商家拒絕，理由為騎手說(shuō)餐品交給小區(qū)門(mén)口保安，尚未得到解決。
（四）物流科技
【案例一】“貨拉拉”預(yù)約下單已確認(rèn) 訂單無(wú)故取消售后難
浙江省的沈女士于2020年4月30日通過(guò)“貨拉拉”平臺(tái)預(yù)約次日（2020年5月1日下午1時(shí)）的小面包車(chē)，用于從下城區(qū)泰地北上小區(qū)搬往蕭山區(qū)金馬飛鳥(niǎo)集，司機(jī)于2020年5月1日12:00（行車(chē)前1小時(shí)）與她確認(rèn)具體地址及打包進(jìn)度，沈女士告知司機(jī)已基本打包完畢，能夠準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，且明確小區(qū)入口在南門(mén)。12:55查看訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單被無(wú)故取消，且未接到任何短信或電話(huà)通知，且之后所有行程都被打亂，與客服溝通無(wú)果。
