(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月16日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年Q3中電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（下載：m.qjkhjx.com/zt/2019Q3tsbg/），報告通過對全國數(shù)百家生活服務(wù)電商2019年第三季度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年Q3全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜”。其中，“去哪兒”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
報告顯示，2019年第三季度通過對全國百家生活服務(wù)電商平臺監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項指標(biāo)的綜合考核顯示，“去哪兒”位于“2019年Q3全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜”第十一位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為0.00%、回復(fù)時效性為0、用戶滿意度為0、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”的購買評級。
此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺）接到用戶對“去哪兒”平臺的投訴案例顯示，“去哪兒”存在售后收取手續(xù)費、售后退款困難等問題，以下為部分典型案例：
航班取消 售后退款“去哪兒”收取手續(xù)費
10月1日廈航告知航班取消，“【廈航】尊敬的黃苑貴賓,您購買的機票票號為7312426485074,您好!非常抱歉地通知您:由于機場原因,您乘坐的2019年10月18日福州飛往天津的MF8033航班已取消”。可是去哪兒卻收取我130元的退票手續(xù)費，拒不全額退款，說是他們就是這樣執(zhí)行的。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
用戶申請售后退票 “去哪兒”退款久未到賬
然后后來由于酒店出了點問題，我們就不打算去了，于是我就準(zhǔn)備退票，因為我用我的賬號訂的兩張票，但是結(jié)果退票的時候只退了一張的錢到賬戶上，還有一張超過了七天還沒到賬，這中間我打了去哪網(wǎng)的客服電話，他們說會在七天內(nèi)把錢退到我的賬戶上，但是現(xiàn)在已經(jīng)七天了，我要求退的錢還是沒有退到我的賬戶上。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
“去哪兒”預(yù)定房間無法入住 售后困難
去哪兒上商家接單，等待入住 9月10日打電話給商家想確定行程，商家接電話聽我說去去哪兒預(yù)訂的，直接說我沒有預(yù)訂成功，是去哪兒接的單，不是她接的，讓我退款，去訂別家。說隨便我投訴，就算投訴315她也無所謂，就是200多塊錢的事。她說去哪兒我訂的時候她還沒來得及改價，我訂便宜了，她不讓我住。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
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