(網(wǎng)經(jīng)社訊)在快遞業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)水平持續(xù)改善的推動(dòng)下，中國(guó)寄件市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，2019年第一季度快遞訂單規(guī)模達(dá)121.5億件，同比增長(zhǎng)了22.5%。同時(shí)，為解決寄件行業(yè)中的諸多痛點(diǎn)，快遞行業(yè)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極開展線上寄件業(yè)務(wù)。線上寄件市場(chǎng)呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，其用戶規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，預(yù)計(jì)在2019年將突破1.6億人。iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，54.1%的受訪網(wǎng)民認(rèn)為線上寄件為他們節(jié)省了超過10分鐘，同時(shí), 61.7%的受訪網(wǎng)民認(rèn)為通過線上寄件的形式節(jié)省了超10%的費(fèi)用。通過線上寄件平臺(tái)體驗(yàn)測(cè)評(píng)和對(duì)比，結(jié)果顯示，菜鳥裹裹綜合體驗(yàn)領(lǐng)先各平臺(tái)，成高性價(jià)比快遞業(yè)務(wù)首選。線上寄件通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不僅為消費(fèi)者帶來(lái)了更高性價(jià)比、效率和服務(wù)體驗(yàn)的寄件業(yè)務(wù)，同時(shí)推動(dòng)快遞行業(yè)服務(wù)價(jià)值體系的進(jìn)一步完善。
核心觀點(diǎn)
?中國(guó)快遞寄件市場(chǎng)保持強(qiáng)勁增長(zhǎng)勢(shì)頭。繼2018年中國(guó)快遞行業(yè)訂單規(guī)模較2017年呈現(xiàn)大幅上漲后，2019年第一季度訂單規(guī)模繼續(xù)高速增長(zhǎng)，達(dá)121.5億件，同比增長(zhǎng)22.5%。
?傳統(tǒng)寄件業(yè)務(wù)問題橫生，數(shù)字化轉(zhuǎn)型線上寄件市場(chǎng)爆發(fā)式增長(zhǎng)。傳統(tǒng)寄快遞業(yè)務(wù)存在價(jià)格不透明、時(shí)間不確定、操作無(wú)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等問題，影響用戶體驗(yàn)。目前各快遞企業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，特別是菜鳥裹裹這類通過數(shù)字化方式連接優(yōu)質(zhì)快遞生產(chǎn)力、確立服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)的線上寄件平臺(tái)出現(xiàn)為快遞寄件行業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。2018年線上快遞寄件用戶規(guī)模較2017年增長(zhǎng)97.9%，2019年更有望突破1.6億人。
?線上快遞寄件為用戶節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用，價(jià)值釋放同時(shí)推動(dòng)快遞員收入提升。 54.1%的受訪網(wǎng)民認(rèn)為線上寄件的形式為他們節(jié)省了超過10分鐘的時(shí)間，同時(shí)有61.7%的受訪網(wǎng)民認(rèn)為節(jié)省了超過10%的費(fèi)用。手機(jī)下單等線上寄件方式，為用戶節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用，帶來(lái)確定性、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，為用戶帶來(lái)寄件服務(wù)效率和性價(jià)比的提升，有效提高用戶體驗(yàn)，增加寄件業(yè)務(wù)量，從而也推動(dòng)著快遞員業(yè)務(wù)收入的提升。
?線上快遞寄件體驗(yàn)評(píng)測(cè)，菜鳥裹裹綜合體驗(yàn)領(lǐng)先各平臺(tái)，成高性價(jià)比快遞業(yè)務(wù)首選。通過對(duì)菜鳥裹裹、順豐速運(yùn)，以及京東快遞、其他快遞公司等的線上寄件體驗(yàn)測(cè)評(píng)，綜合各維度中，菜鳥裹裹在取件速度、寄件價(jià)格、寄件保障等方面處于領(lǐng)先位置，綜合寄件體驗(yàn)排名第一。
以下為報(bào)告內(nèi)容：
中國(guó)寄件市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張
iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，2019年第一季度中國(guó)快遞行業(yè)訂單規(guī)模達(dá)121.5億件，同比增長(zhǎng)了22.5%。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，隨著物流體系完善、入局快遞物流企業(yè)增多，以及中國(guó)電商業(yè)務(wù)發(fā)展成熟，中國(guó)快遞行業(yè)呈現(xiàn)強(qiáng)勁增長(zhǎng)勢(shì)頭，快遞寄件市場(chǎng)處于快速擴(kuò)展階段。
快遞業(yè)整體服務(wù)水平持續(xù)提升
寄件業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)仍然存在
在快遞行業(yè)整體服務(wù)水平提升的背景下，快遞寄件行業(yè)仍然存在一些無(wú)法忽視的問題，如價(jià)格不透明、上門時(shí)間不確定、操作規(guī)范無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)體驗(yàn)差等。傳統(tǒng)寄件模式由于運(yùn)營(yíng)條件、技術(shù)的局限使消費(fèi)者寄件體驗(yàn)受到影響，也為新的寄件模式帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇。
傳統(tǒng)寄件物流信息跟蹤不方便、定價(jià)不規(guī)范、取件不及時(shí)成最大困擾
iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示， 33.7%的受訪網(wǎng)民快遞寄送遇到最頻繁的困擾是無(wú)法同步的物流跟蹤信息。寄件價(jià)格定價(jià)不規(guī)范(28.7%)和上門取件不及時(shí)(21.6%)也是網(wǎng)民寄件過程中遇到的主要問題。
數(shù)字化為快遞寄件行業(yè)帶來(lái)新機(jī)遇
隨著數(shù)字化升級(jí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)字化的方式，為快遞行業(yè)創(chuàng)造了新的價(jià)值，帶來(lái)新的發(fā)展。以菜鳥裹裹為例，通過數(shù)字化技術(shù)協(xié)同優(yōu)質(zhì)快遞力量，從寄件到送達(dá)端到端解決用戶在寄件過程中遇到的問題，給用戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。
2019年中國(guó)線上快遞寄件用戶規(guī)模將超1.6億
iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，2018年中國(guó)線上快遞寄件用戶規(guī)模迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，達(dá)到0.95億人。預(yù)計(jì)未來(lái)線上寄件用戶規(guī)模仍然維持強(qiáng)勁增長(zhǎng)勢(shì)頭，2019年將突破1.6億人。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，線上寄件的模式通過數(shù)字化運(yùn)作流程，能有效解決傳統(tǒng)快遞寄件存在的問題，有效提高用戶寄件體驗(yàn)，未來(lái)隨著更多傳統(tǒng)快遞物流企業(yè)轉(zhuǎn)型線上化發(fā)展，以及線上快遞寄件平臺(tái)的加速發(fā)展，線上寄件市場(chǎng)的潛力將得到進(jìn)一步釋放。
積極開拓線上寄件業(yè)務(wù)
線上寄件結(jié)合網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨業(yè)務(wù)存巨大市場(chǎng)空間
目前中國(guó)電商業(yè)務(wù)發(fā)展成熟，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)已廣泛普及。但消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過程中產(chǎn)生的退換貨需求，卻常常因?yàn)楹馁M(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、退貨成本高昂等問題已沒有得到有效解決。以菜鳥裹裹為典型代表的線上寄件模式則通過關(guān)聯(lián)電商平臺(tái)接入菜鳥裹裹寄件服務(wù)及自動(dòng)墊付運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等，有效解決用戶痛點(diǎn)，開始激活網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨業(yè)務(wù)市場(chǎng)，并進(jìn)一步推動(dòng)寄件市場(chǎng)的擴(kuò)大。
省時(shí)：線上寄件更節(jié)省網(wǎng)民寄件耗費(fèi)時(shí)間
iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，54.1%的受訪網(wǎng)民認(rèn)為線上形式為其快遞寄送流程節(jié)省的時(shí)間超過10分鐘，其中31.7%認(rèn)為節(jié)省時(shí)間在11-15分鐘之間。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，線上寄件形式數(shù)字化管理整個(gè)寄件流程，在下單管理、快遞員調(diào)配等方面效率提升，節(jié)省用戶寄件時(shí)間成本。
省錢：線上寄件為網(wǎng)民寄件節(jié)省更多費(fèi)用
iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，61.7%的受訪網(wǎng)民認(rèn)為線上形式為其快遞寄送服務(wù)節(jié)省了超過10%的費(fèi)用，其中32.2%認(rèn)為為其節(jié)省費(fèi)用在11%-20%之間。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，數(shù)字化管理流程能壓縮快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，從而提供業(yè)務(wù)降價(jià)空間，也為消費(fèi)者提高更高性價(jià)比的寄件服務(wù)。
線上寄件形式提升快遞員業(yè)務(wù)收入，創(chuàng)造行業(yè)價(jià)值
服務(wù)高質(zhì)量除了依靠對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程的制定和監(jiān)督外，還需要依靠每一個(gè)快遞員。在寄件過程中，用戶和平臺(tái)的主要接觸場(chǎng)景是上門取件服務(wù)，而快遞員是此場(chǎng)景中的用戶主要接觸到的人員。快遞員對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的保障起著不言而喻的重要作用。為了保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，保證快遞員充分發(fā)揮其價(jià)值，線上寄件平臺(tái)致力于提高快遞員的收入，鼓勵(lì)快遞員提高其業(yè)務(wù)水平，從而提升全行業(yè)的價(jià)值。
測(cè)評(píng)背景
本次取線上寄件平臺(tái)菜鳥裹裹、京東快遞、順豐速運(yùn)進(jìn)行實(shí)際寄件操作，來(lái)對(duì)其綜合寄件體驗(yàn)進(jìn)行測(cè)評(píng)。具體對(duì)比維度包括：渠道入口、交互體驗(yàn)與信息展示、上門攬收情況、價(jià)格、物流信息查詢、保障情況和送達(dá)時(shí)間。
渠道入口對(duì)比
交互體驗(yàn)與信息展示——菜鳥裹裹
交互體驗(yàn)與信息展示——順豐速運(yùn)
交互體驗(yàn)與信息展示——京東快遞
交互體驗(yàn)與信息展示——其他快遞(微信小程序)
上門攬收情況對(duì)比
寄件價(jià)格對(duì)比
物流信息查詢情況對(duì)比
保障情況對(duì)比
送達(dá)時(shí)間對(duì)比
測(cè)評(píng)總結(jié)：菜鳥裹裹綜合寄件體驗(yàn)領(lǐng)先各平臺(tái)
菜鳥裹裹的優(yōu)勢(shì)分析
菜鳥裹裹為快遞行業(yè)帶來(lái)新的價(jià)值
中國(guó)線上快遞寄件市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析
快遞寄件數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐加快 市場(chǎng)仍具巨大可挖掘空間
艾媒咨詢分析師認(rèn)為，傳統(tǒng)快遞寄件物流平臺(tái)近年一直加強(qiáng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型布局，而隨著如菜鳥裹裹等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)入局，其高度數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的模式推動(dòng)寄件效率的提升，開始吸引更多消費(fèi)者，也進(jìn)一步改善用戶寄件體驗(yàn)。快遞寄件行業(yè)整體數(shù)字化發(fā)展，從服務(wù)質(zhì)量和便捷程度上也更好吸引消費(fèi)者使用，擴(kuò)大市場(chǎng)業(yè)務(wù)量。另一方面，部分中小物流企業(yè)通過接入菜鳥等寄件平臺(tái)，能夠更好獲取業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展，有利于行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大。
用戶體驗(yàn)成寄件市場(chǎng)關(guān)注焦點(diǎn) 行業(yè)需構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化發(fā)展
艾媒咨詢分析師認(rèn)為，目前快遞寄件市場(chǎng)面對(duì)主要用戶仍然為企業(yè)或小微商家，其相較于個(gè)人寄件而言使用更為高頻，對(duì)于寄件效率和寄件安全保障更為看重，因此未來(lái)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將更加集中于用戶體驗(yàn)的提升上。面對(duì)用戶體驗(yàn)提升的需求，菜鳥裹裹等企業(yè)通過規(guī)范服務(wù)操作、利用數(shù)字化資源整合寄件服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)，能推動(dòng)其他寄件方式同樣改善服務(wù)水平，從而構(gòu)建起行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
全流程服務(wù)整合提升寄件體驗(yàn) 服務(wù)保障實(shí)現(xiàn)再升級(jí)
艾媒咨詢分析師認(rèn)為，快遞寄件平臺(tái)通過數(shù)字化運(yùn)作，需要將寄件全流程進(jìn)行整合，使用戶能夠便捷完成預(yù)約上門、價(jià)格及送達(dá)時(shí)間預(yù)測(cè)、退換貨保障等整個(gè)寄件流程的服務(wù)選取，提升用戶寄件體驗(yàn)。此外，寄件平臺(tái)對(duì)退換貨保障接入服務(wù)全流程中，也能滿足用戶對(duì)寄件服務(wù)保障的需求。
推動(dòng)全鏈路時(shí)效提升 進(jìn)一步釋放行業(yè)價(jià)值
目前線上快遞寄件市場(chǎng)已不斷提升快遞員上門取件效率，為用戶提供快捷的寄送體驗(yàn)，未來(lái)行業(yè)將往全鏈路提升寄送時(shí)效方向發(fā)展。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，從取件、寄達(dá)等環(huán)節(jié)全方位提高寄件效率能有利于寄件業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，從而提高各平臺(tái)營(yíng)收及快遞員收入，更好地釋放行業(yè)價(jià)值。
線上寄件市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)聚焦綜合能力比拼 互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)地位或繼續(xù)提高
艾媒咨詢分析師認(rèn)為，對(duì)于個(gè)人消費(fèi)者而言寄件不屬于高頻行為，寄件平臺(tái)需要更多對(duì)接企業(yè)和小微商家并做到更好地適配需求用戶。同時(shí)，平臺(tái)提供消費(fèi)者的業(yè)務(wù)選擇，如可選線路、可選寄件類型等方面也需要更加多元化發(fā)展，因此綜合能力也成為未來(lái)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)特別是電商平臺(tái)在技術(shù)和對(duì)接商家資源上具備優(yōu)勢(shì)，未來(lái)有機(jī)會(huì)提高行業(yè)地位。（來(lái)源：艾媒；編選：網(wǎng)經(jīng)社）
