(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月12日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（下載：m.qjkhjx.com/zt/2018yhts），報告通過對全國110家零售電商2018年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2018年全國零售電商TOP30消費評級榜”。其中，萌店綜合指數(shù)在低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
報告顯示，2018年全年通過對全國百家家零售平臺(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，“萌店”位于“2018年全國零售電商TOP30消費評級榜”第二十六位，具體表現(xiàn)為反饋率為18.18%，回復時效性為0。067，用戶滿意度為10，購買指數(shù)為0.311，獲“不建議下單”的購買評級。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，萌店存在退款久未到賬、退店保證金久未退還等問題。以下為部分典型案例：
01“萌店” 申請退店 退款遲遲未到賬
鄭女士于2018年10月在“萌店”提交退店申請，訂單號為19011000032008。
鄭女士在“萌店”提交退店申請，整個流程 走完花了將近1個月，結(jié)果就一直顯示退款處理中， 您的退款申請正在處理中，萌店將于20個工作日內(nèi)（自申請?zhí)峥钊掌穑⒇浛罴氨ＷC金打到您的賬戶，請耐心等待。打款成功后，將關(guān)閉萌店商家后臺的登陸權(quán) 限，您與萌店的合作關(guān)系正式解除，感謝您對萌店的支持！ 11月底聯(lián)系萌店客服4000908822，回復說已經(jīng)在申請退款中了 耐心等待，12月數(shù)次聯(lián)系客服說是已經(jīng)在催財務(wù)了，請耐心等待，1月數(shù)次投訴400電話，一直說會反饋給退店專員，沒有催促權(quán)限，只有反饋。
02“萌店” 退店保證金久未退還 售后未有效處理
翟先生于8月中旬在“萌店”申請退店，訂單號為MD17030311271024。
翟先生在“萌店”申請退店，官方說明是將于20個工作日內(nèi)退店成功，但是到現(xiàn)在12月25日，已經(jīng)過去4個月，一直沒有退店成功，保證金不退還。聯(lián)系平臺相關(guān)人員也是多次以時間未到為理由拖著，每次問到具體時間一直回答含糊不清不正面回答具體退款時間。
03“萌店”申請退款久未到賬 售后困難
李女士于2018年10月18日在“萌店”提款平臺提現(xiàn)59700元，相關(guān)編號為ym2016。
李女士在“萌店”提款平臺提現(xiàn)59700元，按照萌店其提現(xiàn)到賬規(guī)則應(yīng)是24小時內(nèi)到帳，然而至今一直顯示提現(xiàn)中。至今未到賬。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行九年的“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
3月12日，網(wǎng)經(jīng)社-電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風向標”。報告依據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”2018年受理的全國306家各類電商全年度真實用戶投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評級、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測和模型算法生成，絕無人工干預(yù)）。報告公布了“2018年全國零售電商TOP30消費評級榜”、“2018年全國跨境電商TOP10消費評級榜”、“2018年全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜”，“2018年全國電商物流服務(wù)TOP10消費評級榜”，“2018年全國金融科技電商TOP15消費評級榜”等7份榜單及各相關(guān)十大典型案例。
