據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2013-2018年全國電子商務(wù)投訴數(shù)量增長趨勢，其中2013年受理的投訴案件數(shù)同比增長4%；2014年受理的投訴案件數(shù)同比增長3.32%；2015年受理的投訴案件數(shù)同比增長3.27%；2016年受理的投訴案件數(shù)同比增長14.78%；2017年受理的投訴案件數(shù)同比增長48.02%；2018年受理的投訴案件數(shù)同比增長38.36%。

      其中，2016、2017兩年內(nèi)受理的投訴案件持續(xù)上升，2017年增長率近似2016年增長率3倍為六年來最大增長；2018年增長率有所回落，僅次于2017年，得益于《電商法》的出臺倒逼電商經(jīng)營者為更好的適應(yīng)《電商法》提前做好行業(yè)規(guī)范約束自身以及多個監(jiān)管部門加強電商行業(yè)監(jiān)管力度。



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      據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2018年1-12月受理的投訴案件數(shù)量占全年受理投訴總量分別為：1月（7.65%）、2月（4.25%）、3月（7.11%）、4月（6.18%）、5月（7.84%）、6月（9.60%）、7月（9.26%）、 8月（8.36%）、9月（8.10%）10月（8.84%）、11月（12.25%）、12月（10.56%）。

      其中，6月、11月、12月受電商平臺“618”、“雙11”、“黑五”、“雙12”造節(jié)營銷活動影響，消費者退換貨難等消費投訴問題明顯增多。



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      據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”數(shù)據(jù)顯示，2018年度，在受理110家零售電商消費投訴中，含不少品牌電商消費投訴。

      其中，華碩商城反饋率為100%，說明平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”評級；

      華為商城綜合指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹慎下單”評級；

      樂視、絲芙蘭、小米商城、魅族商城、vans、newbalance、錘子科技等7家平臺獲“不建議下單”評級，且小米商城、魅族商城、vans、newbalance、錘子科技在平臺反饋率、回復(fù)時效、用戶滿意度等均為0。
      此外，平臺還收到用戶對海爾商城、周大福珠寶等平臺的投訴。


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      據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”2018全年受理的零售電商用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示，熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務(wù)、虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、退店保證金難退還等這12個方面。

      其中以一品威客、綠森數(shù)碼、返利網(wǎng)、微店、拼趣多、每日優(yōu)鮮、享物說、有贊、絲芙蘭、國美等平臺因用戶投訴居多，且突出行業(yè)存在的典型問題。

      【專題】2018年零售電商十大典型投訴案例http://m.qjkhjx.com/zt/2018lstsal/（具體案例分析解讀詳見專題））


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      據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”數(shù)據(jù)顯示，2018年全年，共計受理43家進口跨境電商消費投訴。

      其中，網(wǎng)易考拉、豐趣海淘、86mall、寺庫、蜜芽在受理解決平臺通報移交的投訴較為積極，綜合指數(shù)較高，此外，網(wǎng)易考拉、豐趣海淘平臺反饋率為100%，為評榜單前六位，獲“建議下單”評級；

      小紅書、洋碼頭綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級；

      西集網(wǎng)、海狐海淘等平臺，在受理平臺通報移交的投訴中，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評級。

      此外，因物流配送、商品質(zhì)量等問題，屢屢收到用戶對德國W家、55海淘、走秀網(wǎng)等平臺的投訴案例，須引起平臺的重視。

      隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者，也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。

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      據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”2018全年受理的跨境電商用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示，熱點被投訴問題主要聚焦在：商品久未發(fā)貨、物流遲遲不更新、退款久未到賬、商品質(zhì)量問題等，這些也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。

      其中以小紅書、洋碼頭、海淘1號、德國W家、英超海淘、86mall、奧買家、別樣、寶貝格子、海狐海淘等平臺因用戶投訴居多，且突出行業(yè)存在的典型問題。

      【專題】2018年跨境電商十大典型投訴案例m.qjkhjx.com/zt/18kjtsal/（具體案例分析解讀詳見專題）

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      據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”數(shù)據(jù)顯示，2018年全年，共計受理65家生活服務(wù)電商消費投訴。其中，OTA平臺為16家，占受理生活服務(wù)消費投訴的24.62%。

      在OTA平臺中，僅攜程、藝龍、同程旅游綜合指數(shù)為0.75以上，獲“建議下單”評級；

      去哪兒、馬蜂窩綜合指數(shù)相對較低，獲“謹慎下單”評級；

      發(fā)現(xiàn)旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、俠侶親子游等，綜合指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評級。


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      據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”2018全年受理的生活服務(wù)電商用戶投訴反饋案例大數(shù)據(jù)顯示，熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、高額退票費、捆綁銷售、霸王條款、售后服務(wù)、貨不對板、配送不及時等這7個方面。

      其中以小豬短租、百度糯米、永樂票務(wù)、餓了么、世界邦、ofo、聯(lián)聯(lián)周邊游、馬蜂窩、飛豬、同程藝龍等平臺因用戶投訴居多。

      【專題】2018年生活服務(wù)電商十大典型投訴案例 m.qjkhjx.com/zt/18shfwtsal（具體案例分析解讀詳見專題）


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      據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”數(shù)據(jù)顯示，2018年全年共計受理37家金融科技平臺消費投訴。

      其中，拍拍貸、中行聰明購在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評級；

      隨行付、國付寶、優(yōu)分期、來分期、分期樂依次排名，獲“謹慎使用”評級；

      工行融e購、愛又米、京東金融（京東數(shù)科）、建行善融商城、嗨錢網(wǎng)、有用分期等平臺綜合指數(shù)墊底，獲“不建議使用”評級。

      此外，平臺收到用戶對百度錢包、輕松籌、翼支付等平臺的投訴案例，須引起重視。

      在消費評級榜獲“謹慎下單”和“不建議下單”的平臺中，分期消費上榜平臺竟然高達5家，比例位居整個金融科技電商行業(yè)第一，可見用戶投訴之多、滿意度之差；緊接的是第三方支付平臺上榜4家，P2P網(wǎng)貸平臺上榜2家，銀行電商占3家，綜合類金融平臺占1家。



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      據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”2018全年受理的金融科技電商用戶投訴反饋案例大數(shù)據(jù)顯示，熱點被投訴問題主要聚焦在：退款難、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額逾期費、信息泄露、售后久未受理等這5個方面。其中分期消費、P2P網(wǎng)貸、第三方支付、銀行電商是金融科技服務(wù)企業(yè)投訴“重災(zāi)區(qū)”。

      其中以來分期、國付寶、拍拍貸、分期樂、中行聰明購、愛又米、建行善融商城、惠分期、有用分期、優(yōu)分期等平臺因用戶投訴居多，且突出行業(yè)存在的典型問題。

      【專題】2018年金融科技電商十大典型投訴案例m.qjkhjx.com/zt/18jrtsal（具體案例分析解讀詳見專題）


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      據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”數(shù)據(jù)顯示，2018年度，共計受理23家電商物流服務(wù)企業(yè)消費投訴。

      其中，海帶寶在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評級；

      其中，海帶寶在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評級；

      天馬迅達快遞、百世快遞、點我達、中通快遞、轉(zhuǎn)運四方、順豐速運、風(fēng)行全球送和快鳥轉(zhuǎn)運，綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評級。

      此外，因物流配送等問題，申通快遞、韻達等平臺也屢屢遭到用戶投訴。

      海淘轉(zhuǎn)運服務(wù)企業(yè)存在問題較多，天馬迅達快遞、轉(zhuǎn)運四方、風(fēng)行全球送和快鳥轉(zhuǎn)運四家平臺獲“不建議使用”評級，存在的主要問題為丟件破損難獲賠償、轉(zhuǎn)運速度慢、收費亂、客戶服務(wù)差等；

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      據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”2018全年受理的電商物流服務(wù)企業(yè)用戶投訴反饋案例大數(shù)據(jù)顯示，熱點被投訴問題主要聚焦在：跨境轉(zhuǎn)運商品損壞、商品久未送達、配送時效慢、快遞丟件等這4個方面。

      其中以點我達、海帶寶、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運四方、申通快遞、天馬迅達快遞、順豐速運、快鳥轉(zhuǎn)運、風(fēng)行全球送、韻達等平臺因用戶投訴居多且突出行業(yè)存在的典型問題。

      【專題】2018年物流科技十大典型投訴案例m.qjkhjx.com/zt/2018wlkjal/（具體案例分析解讀詳見專題）


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