(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年3月14日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(www.315.100ec.cn)接到用戶對(duì)“海狐海淘”的投訴，稱商品久未發(fā)貨，售后退款遲遲未到賬。
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
劉女士于2018年11月23日09：45分通過(guò)“海狐海淘”APP購(gòu)買了金額755.59元的商品，訂單號(hào)為1811230943486147991463603。
劉女士通過(guò)“海狐海淘”APP購(gòu)買了金額755.59元的商品（悅木之源的套裝、眼霜、和一套贈(zèng)品），2019年3月14日，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去5個(gè)月了并未收到商品，期間多次和海狐海淘的人工客服溝通要求退款，客服只有一個(gè)口徑，就是讓我繼續(xù)等著。我購(gòu)買的是護(hù)膚品，是有使用期限的，再等下去怕是要過(guò)期了。我要求退款，客服不同意。我的訴求就是退款，要盡快退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海狐海淘”發(fā)來(lái)反饋稱; 經(jīng)核實(shí)，用戶于2018年11月23日下單，12月底包裹在海關(guān)被抽檢到。其中申報(bào)海關(guān)花了一個(gè)月時(shí)間，海關(guān)操作退運(yùn)時(shí)效一般都是1-2個(gè)月，再加上這個(gè)時(shí)間正好在春節(jié)期間，會(huì)拉長(zhǎng)。2月海狐客服與用戶溝通過(guò)，與用戶協(xié)商后，商品退運(yùn)回去之后再重新發(fā)出，所以商品安排重發(fā)了，現(xiàn)在這個(gè)包裹已經(jīng)在國(guó)內(nèi)清關(guān)了。 商品包裹會(huì)在清關(guān)完成后直接配送給用戶，無(wú)法攔截 。 如用戶因時(shí)間太久想要辦理退款 ，后續(xù)我們會(huì)再聯(lián)系用戶，繼續(xù)協(xié)助用戶處理此事。
據(jù)《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://m.qjkhjx.com/zt/2018yhts/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、客服問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問(wèn)題、信息泄露、高額退票費(fèi)、出票不及時(shí)、其他。(文/栗子)
