案例一：用戶訴“別樣APP” 霸王條款 申請退款有手續(xù)費
(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國內知名電商智庫——電子商務研究中心(中心(100EC.CN)發(fā)布《)發(fā)布《2018年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：下載：http://m.qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對全國數(shù)十家進口跨境電商上半年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2018年（上）全國進口跨境電商TOP10消費購買評級榜”。其中，別樣綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
報告顯示，2018年上半年通過對全國數(shù)百家網(wǎng)絡零售商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，別樣位于“2018年（上）全國進口跨境電商TOP10消費購買評級榜”第十位，具體表現(xiàn)為反饋率為0.00%，回復時效性為0，用戶滿意度為0，購買指數(shù)為0，獲“不建議下單”的購買評級。
據(jù)了解，別樣定位于“將歐美的品質生活帶到中國”，但不同于大多數(shù)的跨境電商，別樣并不自建供應鏈、 物流等比較“重”的部分，而是選擇基于產(chǎn)品技術，和歐美當?shù)仄放埔浴昂献髦睜I”的形式為中國用戶提供跨境消費的解決方案。截至2017年，別樣APP已經(jīng)擁有了500多萬SKU和數(shù)千個品牌，超過 300萬注冊用戶。目前別樣已與歐美50多家商場和品牌達成了合作，為主要商戶貢獻4000萬－1億美元GMV。根據(jù)團隊提供的數(shù)據(jù)，別樣目前有超過300萬注冊用戶，別樣在2017年營收為數(shù)千萬美元，基本實現(xiàn)收支平衡，平均客單價在100美元左右。
無需翻墻，別樣的用戶就可以在海外知名商家下單選購心儀的商品，享受和當?shù)赝耆降膬r格和優(yōu)惠活動，讓用戶來一場全程包關稅、無差價的全球購;無需轉運，直接填寫中國收貨地址，就能讓商品送貨上門。
別樣開始從內容切入交易，在前后兩端，別樣同時服務了消費者和商家兩方面的需求。別樣首先為商家提供合作物流商，同時以API的形式接入，開發(fā)了專門的物流 追蹤機器人，將合作的不同渠道的物流信息整合，對于不匹配、矛盾的物流信息進行判斷和處理，并以恰當?shù)男问皆诋a(chǎn)品上呈現(xiàn)。
在具體的盈利模式上，在用戶端，別樣會根據(jù)訂單額收取一定額度的服務費；對于合作商家，除了銷售傭金外，別樣平臺自己生產(chǎn)的內容也可以提供廣告服務。
此外，據(jù)國內知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對“別樣”的投訴顯示，主要問題集中存在霸王條款、售后服務差等。
以下為全國各地的“別樣”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
劉女士于2018年8月19日在別樣app購買了幾件健安喜的保健品，相關編號為180818-181204296-8280。
劉女士在別樣app購買了幾件健安喜的保健品，后來大約隔了半個小時左右，決定先不購買了，于是就取消訂單，結果發(fā)現(xiàn)在退回賬戶的時候扣了40塊錢號稱是手續(xù)費，半個小時連貨都沒有發(fā)都不知道訂單有沒有被確認何來的手續(xù)費。我認為這就是霸王條款，找客服溝通表示他們的app文檔上有說明取消訂單會扣費，但是在我整個下單過程中都沒有提示也沒有看到半點關于會扣費的信息，如果真的有這樣的提示我根本就不會下單了。
案例二：用戶稱“別樣”貨物尚未收到 售后服務差
余女士于2018年2月25日在別樣下單的商品，訂單號為1802250238323005538。
商品3月16日到南京海關清關，一直沒有消息，咨詢別樣客服只會讓等待，不停的等待也不給個日期時間，多次咨詢客服，客服的回答永遠都是一樣的，清關需要 7-15天，請耐心等待，至今已經(jīng)超過15天了也沒有動靜，還叫我自己打11183查詢，該APP也沒有退貨選項，就算丟件也無法退款?？头矝]有給出任何結果。
案例三：用戶欲退款 “別樣”未發(fā)貨卻扣郵費手續(xù)費
王女士于2018年4月14日于“別樣”購物，訂單號為180413-161346238-1599。
我于4月14日零點多下單，4月14日早上9點取消訂單。從下單到取消訂單隔了8小時，我下單后商家沒有任何動靜，且購買的產(chǎn)品顯示大概十五天后才有現(xiàn)貨，也就是說商家至少15天后才會產(chǎn)生郵費，我因為不想等這么長時間就找了別的渠道購買，把別樣app的訂單取消了，結果退回來的錢被扣了6美元，也就是四十幾塊錢。
商家沒發(fā)貨的情況下取消訂單卻被扣郵費手續(xù)費，這個不合理。 如果因為我的取消訂單商家實際產(chǎn)生了損失，那么扣除手續(xù)費我可以理解并且接受。如果商家沒有現(xiàn)貨沒有發(fā)貨，那么被扣除郵費手續(xù)費我不能接受。我的訴求：請求把我取消訂單被扣除的6美元也就是四十幾塊錢還到我的支付寶賬戶。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
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