案例一：“易視網(wǎng)”用戶下單之后商家久久未發(fā)貨退換貨難
(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過(guò)對(duì)全國(guó)近百家零售電上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)垂直零售電商TOP10消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”。其中，易視網(wǎng)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，易視網(wǎng)位于“2018年（上）全國(guó)垂直零售電商TOP10消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”第十位，具體表現(xiàn)為反饋率為0.00%，回復(fù)時(shí)效性為0，用戶滿意度為0，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)為0，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，易視網(wǎng)是國(guó)內(nèi)少有的隱形眼鏡專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。包括各大品牌隱形眼鏡的銷(xiāo)售，隱形眼鏡佩帶、使用、保養(yǎng)方面的問(wèn)題咨詢，時(shí)尚潮流的隱形眼鏡搭配技巧、真人效果展示等服務(wù)。但近期，多名網(wǎng)友質(zhì)疑隱形眼鏡購(gòu)物平臺(tái)易視網(wǎng)“遲遲不發(fā)貨并失聯(lián)”，隨后，易視網(wǎng)證實(shí)，目前總共有大約四五百名客戶受到影響，其中仍有約100名客戶的投訴正在處理中，收貨時(shí)間最長(zhǎng)延誤了近1個(gè)月。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅在一個(gè)社區(qū)平臺(tái)上報(bào)料易視網(wǎng)未正常發(fā)貨并失聯(lián)的案例便有大約40個(gè)。其中下單時(shí)間最早的一名網(wǎng)友“tq0512x”曾于3月20日稱(chēng)，自己2月9日在易視網(wǎng)上的訂單沒(méi)有發(fā)貨，客服電話打不通，客服在線QQ也沒(méi)有回復(fù)。另有網(wǎng)友“l(fā)ingqin12345”表示，自己在易視網(wǎng)上消費(fèi)了1000多元后卻沒(méi)有任何消息，甚至懷疑公司已倒閉。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“易視網(wǎng)”的投訴顯示，主要問(wèn)題集中在遲遲不發(fā)貨、售后服務(wù)效率低等。
以下為全國(guó)各地的“易視網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
劉女士于2018年4月13日在易視網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)隱形眼鏡等物，訂單號(hào)為2018041388221。
劉女士在易視網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)隱形眼鏡等物，遲遲未發(fā)貨，直至7月24日已經(jīng)過(guò)去三個(gè)多月了。期間多次打易視網(wǎng)客服電話、咨詢客服QQ，還微博聯(lián)系過(guò)該網(wǎng)CEO秦露明，要求盡快發(fā)貨或退款，以上人員都答應(yīng)會(huì)處理，但并未實(shí)際解決問(wèn)題，拖了這么久依然無(wú)果。最近突然發(fā)現(xiàn)易視網(wǎng)的網(wǎng)站都打不開(kāi)了，客服電話也打不通，無(wú)法聯(lián)系到商家。
案例二：“易視網(wǎng)”客服敷衍退款慢程序繁瑣效率低
黃女士于2018年5月9日在“易視網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)了12片隱形眼鏡，訂單號(hào)為2018050979874。
至5月16日一直不發(fā)貨。多次打官網(wǎng)客服電話不通，費(fèi)盡周折聯(lián)系上之后，我要求取消訂單退款，客服讓我申請(qǐng)并承諾3個(gè)工作日給退款，但至今仍沒(méi)有給確認(rèn)退款。再打客服電話，接通后就斷掉，換了幾部手機(jī)座機(jī)撥打均無(wú)法打通。因?yàn)椴话l(fā)貨，上百度搜才發(fā)現(xiàn)，這樣的問(wèn)題已經(jīng)幾百名顧客遇到，而且已經(jīng)幾個(gè)月的時(shí)間了。我要求盡快退還款項(xiàng)162.68元。
案例三：“易視網(wǎng)”客服承諾退款卻連連拖延
王女士于2018年4月28日在“易視網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)兩盒博士倫隱形眼鏡和護(hù)理液，金額是126.36元，訂單號(hào)為2018042855154。
訂單打款后，易視網(wǎng)遲遲不發(fā)貨。打客服電話，客服說(shuō)由于倉(cāng)庫(kù)搬家，發(fā)貨時(shí)間不能保證，經(jīng)過(guò)溝通后取消訂單。取消訂單后易視網(wǎng)遲遲不給確認(rèn)退款，打客服電話多次也沒(méi)有結(jié)果，客服總是承諾退款，但總是拖延答應(yīng)退也不退，損害了我的權(quán)益。希望能把我的錢(qián)退給我，不要既不發(fā)貨也不退錢(qián)，希望能早日回復(fù)我。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
