(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，市民劉女士在途牛旅游網(wǎng)購(gòu)買機(jī)票時(shí)，被客服告知當(dāng)天經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票已售罄。然而，劉女士在航空公司官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，該趟航班實(shí)際還有多張經(jīng)濟(jì)艙待售。劉女士認(rèn)為，途牛在售賣產(chǎn)品過(guò)程中利用信息不對(duì)稱，誤導(dǎo)消費(fèi)者，存在欺瞞行為。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，途牛還存在擅自取消訂單、退款難等問(wèn)題。
劉女士告訴記者，她在途牛旅游網(wǎng)看到當(dāng)天機(jī)票最低為11390元。向客服咨詢后，被告知當(dāng)天經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票已售罄，只剩商務(wù)艙，且價(jià)格都在萬(wàn)元以上，推薦其購(gòu)買機(jī)+酒自由行套餐以減少機(jī)票花費(fèi)。
訂單完成后，她習(xí)慣性上航旅縱橫查詢航班基本信息，但意外發(fā)現(xiàn)，2月12日北京至三亞的多趟航班票務(wù)信息顯示經(jīng)濟(jì)艙還有9張以上待售。為了驗(yàn)證信息，劉女士致電海航客服，證實(shí)該航班經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票可以預(yù)訂，價(jià)格為2510元。
此時(shí)，劉女士突然意識(shí)到自己被途?？头`導(dǎo)，原本只想買幾張經(jīng)濟(jì)艙票，卻花高價(jià)買了并不怎么需要的機(jī)酒套餐?，F(xiàn)在，雖然可以在航空公司官網(wǎng)直接買經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，但要退掉預(yù)定的套餐，途牛網(wǎng)卻要收取高達(dá)40%的退訂費(fèi)。(來(lái)源：光明網(wǎng))
劉女士提供的途牛網(wǎng)截圖
劉女士提供的航旅縱橫客戶端截圖
劉女士提供的海航官網(wǎng)截圖
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于“途牛”酒店未入住無(wú)法取消訂單、退票難的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：用戶投訴“途牛網(wǎng)”隨意更改信息 給客戶定團(tuán)體票
盈女士一行6人在途牛報(bào)名越南芽莊自由行，訂單號(hào)為1019855367。
盈女士表示有以下情況：1、購(gòu)買過(guò)程中無(wú)任何申明提示是團(tuán)體票，且途牛網(wǎng)也未告知任何團(tuán)體票的使用規(guī)則和風(fēng)險(xiǎn)，6人中有兩位中國(guó)游客提前半個(gè)月提出退返程機(jī)票被拒絕，且損失自行承擔(dān)。另有一位澳洲游客因無(wú)法乘坐去程航班，導(dǎo)致去程和返程機(jī)票皆作廢，費(fèi)用也是自行承擔(dān)(當(dāng)時(shí)機(jī)票溢價(jià),重新購(gòu)買費(fèi)用高達(dá)3918元)；
2途牛網(wǎng)的售后工作人員推諉不處理其問(wèn)題，并要求其同行的朋友先購(gòu)票，后報(bào)銷，回國(guó)后處理態(tài)度消極；
3、預(yù)訂前告知途牛網(wǎng)需訂購(gòu)三間大床房，實(shí)際到店入住發(fā)現(xiàn)三間房的條件不盡相同，其中一間房間并非大床房，后續(xù)想換房，途牛網(wǎng)和酒店互相推卸責(zé)任；
4、途牛網(wǎng)的24小時(shí)服務(wù)熱線，很多時(shí)候都打不通，給游客的服務(wù)體驗(yàn)很差現(xiàn)在第三方旅游公司都是這樣,出問(wèn)題時(shí)從來(lái)找不到人,處理問(wèn)題只會(huì)推諉,從不為他們的行為負(fù)責(zé)。
案例二：“途牛旅游”虛假宣傳 已聯(lián)系客戶
王女士在途牛想要訂購(gòu)一張5月1日深圳飛上海的機(jī)票，看到了價(jià)格寫著415元一張?zhí)貎r(jià)，標(biāo)明的是經(jīng)濟(jì)1.2折，等我點(diǎn)開要付款的時(shí)候價(jià)格直接變成了頭等艙的價(jià)格，明明415后面標(biāo)注的是經(jīng)濟(jì)且余票8張。
下一個(gè)經(jīng)濟(jì)艙價(jià)格是545，點(diǎn)開后也直接變成了1000多一張，這個(gè)途牛沒有票就是沒有票，為什么要用這種手段來(lái)騙取流量及消費(fèi)者關(guān)注，真的很氣憤，這不是虛假的價(jià)格嗎？
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。3月22日。收到來(lái)自途牛旅游的回復(fù)稱：已聯(lián)系相關(guān)人員處理。
案例三：“途牛”機(jī)票信息錯(cuò)誤 導(dǎo)致用戶誤機(jī)
孫先生于2017年8月17日在途牛網(wǎng)站上預(yù)定了10月4日和8日天津和北海間的往返機(jī)票，訂單號(hào)為1044245135。
網(wǎng)站信息和提示短信都顯示10月4日的飛機(jī)起飛時(shí)間為8點(diǎn)55分。當(dāng)天我們一行人7點(diǎn)到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，卻已發(fā)現(xiàn)飛機(jī)已于6點(diǎn)40分起飛。無(wú)奈只得自行購(gòu)買其他航班機(jī)票，在機(jī)場(chǎng)滯留了大半天后才飛往北海，比原航班晚到達(dá)將近7小時(shí)。事后與途牛網(wǎng)站聯(lián)系，其承認(rèn)使其失誤導(dǎo)致信息錯(cuò)誤，但只同意賠付飛機(jī)票款，而對(duì)旅行延誤的損失不予賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，去哪兒、飛豬、餓了么、攜程、摩拜單車、百度糯米、易到用車、同程旅游、途牛旅游、藝龍旅行、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行入選“2017年(上)TOP20熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。(文/向日葵)
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