(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年1月25日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對“飛豬”的投訴稱預(yù)定酒店被拒絕修改訂單、退票多收10%手續(xù)費、行程單與實際支付金額不符。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：預(yù)定酒店被拒絕修改訂單
黃先生1月23日在淘寶平臺預(yù)定了3間澳門威尼斯人酒店的房間，淘寶訂單號：3014551011274101。
因為預(yù)定的時候，選擇的日期選錯了訂成26號入住的房間了，導(dǎo)致我無法正常入住，我本來想改23號入住的，我昨天和酒店確認(rèn)了，酒店說不能改日期，但是酒店說我預(yù)定的訂單只提交了1個名字，酒店說可以免費再加1個名字換人入住。
正好我有朋友26號也去澳門，我就想把這房間送我朋友入住，但是商家和平臺一直以商品不能取消/更改為由，商家和平臺不予處理，賣家客服服務(wù)態(tài)度愛理不理，有可能導(dǎo)致我?guī)浊K錢的錢白白損失掉了。
案例二:自由行套餐平臺私自改出發(fā)地
顧女士雙11在飛豬上搶購了2份杭州——曼谷自由行套餐(來回機(jī)票)，訂單號：2598177358589468。
先付了定金后11月23日左右選定行程時間。結(jié)果可選的時間很少，價格根本沒有優(yōu)惠，勉為其難選了2月23日杭州出發(fā)的行程，結(jié)果后來查詢發(fā)現(xiàn)商家私自出發(fā)地改成了上海出發(fā)，并且沒有任何事先通知，是我們自行發(fā)現(xiàn)的。
和商家協(xié)商，商家說由于其他原因，沒有杭州出發(fā)的行程了，因此只能上海出發(fā)，因為我們已經(jīng)付了款，商家強買強賣既不肯退款也不肯協(xié)調(diào)，客服永遠(yuǎn)不理人的一副態(tài)度。飛豬該套餐上明確寫著滬杭南京出發(fā)曼谷，現(xiàn)在又沒有杭州出發(fā)了，明顯欺詐消費者。
案例三：退票多收10%手續(xù)費
韓先生于2017年1月24日提交退票申請，退掉與1月27日從杭州飛往大連的飛機(jī)機(jī)票，訂單號：286829897741。
但是在退票過程中，飛豬沒有按照航空公司規(guī)定，收取全票價30%的手續(xù)費，而是多收了10%，共收40%的手續(xù)費。在我多次打電話給飛豬及航空公司客服人員后，才給與解決。
案例四：行程單與實際支付金額不符
焦先生在飛豬購買了1月11日(后改簽至1月10日)從長春飛往貴陽機(jī)票(訂單號313237193148)，支付2500元(含機(jī)票、燃油稅費、保險費、郵寄費用)。
出行成功后收到網(wǎng)站商家郵寄行程單(金額1830元)，1月16日起，5次致電飛豬客服4001688688(期間還2次網(wǎng)頁聯(lián)系人工客服)提出補郵寄差額發(fā)票630元，直到1月24日均未解決，也未收到該網(wǎng)站任何處理回復(fù)電話或短信、郵件。
案例五：出票成功沒有短信通知
李先生于1月20日在支付寶app客戶端上的飛豬網(wǎng)購買1月21日從重慶到廣安的汽車票，票價共計52元，訂單號：255536551212。
我進(jìn)入訂票頁面就發(fā)現(xiàn)票務(wù)信息數(shù)據(jù)更新遲滯，剩余票數(shù)變化較快，當(dāng)時沒有在意，以為春節(jié)期間購票人訂單太多導(dǎo)致，在系統(tǒng)支付票價后，一直不能刷新到訂單成功的信息，系統(tǒng)也未下發(fā)購票成功的短信息，系統(tǒng)提示異常，后重新進(jìn)入購票頁面，頁面顯示該趟車次暫不支持網(wǎng)絡(luò)購票。
后還是不能刷新我的訂單頁面，也不能重新購票，認(rèn)為既然系統(tǒng)異常很快應(yīng)該會把支付的票錢退回來，就沒有管他，也就重新在其他平臺購買票，第二天進(jìn)入飛豬網(wǎng)，才發(fā)現(xiàn)該筆訂單已經(jīng)下單成功且過了發(fā)車時間不能退錢，在這段時間內(nèi)我一直就沒有收到飛豬網(wǎng)下發(fā)的出票成功的短信息，
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測統(tǒng)計，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點評、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/燈燈)
