(電子商務(wù)研究中心訊) 據(jù)商務(wù)部網(wǎng)站21日消息，近期，百度外賣、美團(tuán)、餓了么三大網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺在北京地區(qū)已下線商戶8000家，店鋪信息公示率近9成。但個(gè)別平臺整改仍然不徹底，部分已通報(bào)的包括許可證過期、許可范圍無涼菜經(jīng)營資質(zhì)以及未公示證照信息的問題店鋪至今仍未下線或整改。
截至9月7日，北京市食品藥品監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)中心共監(jiān)測到店鋪43526家，較兩周前平臺店鋪總數(shù)下降8000余戶。由于百度外賣、美團(tuán)、餓了么3大訂餐平臺批量下線無許可證店鋪，許可證公示率已經(jīng)由兩周前的86.5%上升到89.9%，提升了3.4個(gè)百分點(diǎn)。
據(jù)中國餐飲O2O網(wǎng)(m.qjkhjx.com/zt/cyo2o/)企業(yè)數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，餐飲O2O界近年來已形成了豐富多樣的發(fā)展模式，線上線下也在加速融合。目前餐飲O2O平臺涵蓋了美團(tuán)外賣、大眾點(diǎn)評、口碑網(wǎng)、餓了么、百度外賣、點(diǎn)我吧、淘點(diǎn)點(diǎn)、到家美食會、我有外賣、外賣超人、易淘食、美餐網(wǎng)等。
近日，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/ )接到多位用戶對“百度外賣”、“美團(tuán)外賣”、“餓了么”的投訴稱網(wǎng)站存在：外賣長時(shí)間未配送、商家擅自取消訂單、不退款、售后投訴無果等問題。
案例一：“百度外賣”長時(shí)間未配送 商家并未通知收貨人
2016年8月12日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對百度外賣的投訴稱長時(shí)間未配送且拒絕退款。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
王先生稱2016年8月9日，早晨9:51在百度外賣預(yù)訂價(jià)值158元鮮花一束，訂單號: 14707074721539。
預(yù)計(jì)10:22送達(dá)，截止13:06，本人通過電商平臺催單5次，并且打電話催單2次，均無結(jié)果。
13:59，商家打來電話稱10點(diǎn)左右已經(jīng)聯(lián)系收貨人，而收貨人不在本地。本人確定收貨人就在當(dāng)?shù)?，而其并未打電話?/p>
案例二：“美團(tuán)”接單后不送餐也不退款
羅先生稱2016年6月30日中午12點(diǎn)20左右，通過微信錢包外賣訂餐，選擇了美團(tuán)外賣的“三湘木桶飯”商家，訂餐時(shí)填寫了詳細(xì)的送餐地址并留下了電話號碼，并且立即支付了餐費(fèi)24元，訂單號: 063085307927。
但半小時(shí)后美團(tuán)外賣的送餐工作人員電話聯(lián)系說不送餐過來，讓我取消訂單，但點(diǎn)餐頁面和訂單頁面均無取消訂單的按鈕，聯(lián)系送餐工作人員問如何處理后也拒絕再聯(lián)系，只是說聯(lián)系客服，問在哪里找客服之后就再也聯(lián)系不上。
后來美團(tuán)客服主動打電話來，稱可以退款但由于飯菜已經(jīng)做好了，商家需要付出成本，故只能退50%。這種做法十分霸道，完全沒有法律依據(jù)和事實(shí)根據(jù)，理由 是下單時(shí)是填寫了詳細(xì)的送餐地址的，商家如果不送餐這不應(yīng)該接單，更不應(yīng)該做飯菜而應(yīng)該立即聯(lián)系本人取消訂單退款，否則應(yīng)該自行承擔(dān)有關(guān)損失。
案例三：“美團(tuán)”付款后顯示未付款卻扣了雙份的錢
李先生稱美團(tuán)外賣APP存在BUG，外賣付款后顯示未付款，所以又付款一次，訂單號: 5095623214971486。
結(jié)果美團(tuán)收了雙份的錢，只支付了一份訂單，美團(tuán)電話打了數(shù)十個(gè)，一直打不通，這不是解決問題的態(tài)度，如此一個(gè)公司客服電話竟然形同虛設(shè)。
案例四：“美團(tuán)”商家未事先說明收取配送費(fèi)
張先生在美團(tuán)app上訂外賣，訂單號：1529863622837968
在備注里寫上了需要一盒煙(既然備注，他們客服也說是有效的備注)，而且外賣也產(chǎn)生了配送費(fèi)。
但是等配送員到我家樓下竟然說如果買煙還要額外收取5元煙的配送費(fèi)，隨即我表示不需要送便取消訂單，商家和美團(tuán)都說不予退錢，而且最后我訂的食品也沒到。
美團(tuán)app上沒有體現(xiàn)出額外買煙要收取費(fèi)用(煙錢不算在內(nèi)，是額外配送費(fèi))也沒在配送之前聯(lián)系我說要收取額外費(fèi)用，到家門口了才說，是不是有些霸王條約了，而且還是硬性的，最后錢也沒退也沒結(jié)果，投訴美團(tuán)也不受理。
案例五：“餓了么”被投訴催單沒結(jié)果 遲遲不送餐
2016年9月2日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對餓了么的投訴稱遲遲不送餐。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
卞女士稱11點(diǎn)18分下單點(diǎn)的外賣，至下午1點(diǎn)18分都未送到，訂單號: 101164883348238265。
期間使用了系統(tǒng)的催單功能多次，未有商家和騎士跟我說明情況并解決問題，后跟餓了么客服投訴，客服也沒有積極處理，不停在拖延時(shí)間，推脫責(zé)任給騎士和商家，騎士、商家、餓了么三方互相推脫。
后我進(jìn)行退單，餓了么客服又打電話給我說補(bǔ)償我15元紅包。
案例六：遲遲不退款
陳先生8月5日19點(diǎn)左右，通過支付寶訂了麥當(dāng)勞餐廳訂單。訂單號: 2146091703329551。
當(dāng)晚并未收到餐品。立即打電話通知了餓了么，第二天又打電話通知餓了么。餓了么在明知當(dāng)事人沒有收到餐品，依舊扣款。后面多次聯(lián)系，在承諾的時(shí)間，未返還訂餐的費(fèi)用。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于以上網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，我們未收到以上網(wǎng)站的處理結(jié)果。對于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。（文／鏡子）
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費(fèi)爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
