(電子商務(wù)研究中心訊) 016年8月3日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶(hù)對(duì)“分期樂(lè)”的投訴，稱(chēng)審核超時(shí)不予退款、疑似出售翻新機(jī)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：不給退貨，審核超時(shí)
姜先生稱(chēng)手機(jī)在8月1日收到，因發(fā)現(xiàn)手機(jī)插入耳機(jī)有雜音，使用發(fā)燙嚴(yán)重想申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨，8月2日申請(qǐng)售后處理，本人與售后溝通多次，稱(chēng)三個(gè)工作日內(nèi)為我審核并聯(lián)系，直到8月7號(hào)依然沒(méi)人聯(lián)系，售后方面依然顯示待審核狀態(tài)。繼續(xù)與客服溝通，客服說(shuō)拆封不支持無(wú)理由退貨，必須出示質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告證明產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題才能退貨。
接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂(lè)處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂(lè)發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)，經(jīng)查詢(xún)因用戶(hù)中途來(lái)電修改手機(jī)號(hào)時(shí)售后數(shù)據(jù)已提交供應(yīng)商，導(dǎo)致號(hào)碼未同步成功，造成聯(lián)系號(hào)碼失效，首次售后取消。后用戶(hù)再次申請(qǐng)售后，8號(hào)京東已取件收回商品處理，待24小時(shí)后回訪(fǎng)了解京東受理進(jìn)度。此類(lèi)情況售后時(shí)間可由首次申請(qǐng)計(jì)起，無(wú)理由退貨條件不變。
案例二：出售翻新機(jī)
購(gòu)買(mǎi)手機(jī)兩個(gè)月后，后置攝像頭出現(xiàn)故障。便到當(dāng)?shù)氐娜鞘酆蠓?wù)中心保修。結(jié)果工作人員說(shuō)手機(jī)與電池型號(hào)不相符三星系統(tǒng)無(wú)法通過(guò)。屬于翻新機(jī)無(wú)法享受三包服務(wù)。
接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂(lè)處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂(lè)發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)，我司商品皆為國(guó)行正品，對(duì)用戶(hù)所說(shuō)問(wèn)題，已聯(lián)系用戶(hù)郵回，由品牌售后檢測(cè)排查原因，并根據(jù)檢測(cè)結(jié)果提供維修或換貨服務(wù)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，分期樂(lè)是用戶(hù)投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《發(fā)貨慢 售后服務(wù)差 大學(xué)生分期消費(fèi)市場(chǎng)貓膩多 趣分期、分期樂(lè)被點(diǎn)名》(詳見(jiàn)：m.qjkhjx.com/zt/fq/)（文/阿多）
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專(zhuān)用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線(xiàn)投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿(mǎn)意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
