(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月3日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“分期樂”的投訴，稱退款遲緩、售后處理不積極。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：不退首付
馬先生于2016年7月25日分期買了一個(gè)手機(jī).需要付首付509，于是我給分期樂支付了509下了訂單，可是訂單被駁回，于是就申請了退款，說1-3個(gè)工作日返還，但是沒有返還，我就給客服打電話，客服說得7個(gè)工作日，于是我就等了7個(gè)工作日，我又給客服打電話，他又告訴我還要10個(gè)工作日，我就很難相信，這種一直推日期的行為完全侵犯了我的合法權(quán)益，而且他們的態(tài)度也是讓我很難接受，事雖小但是讓我失去了對這個(gè)講究信用的軟件的耐心，所以我需要分期樂給我一個(gè)說法。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂發(fā)來的反饋稱，訂單首付款自動(dòng)退回周期為1-3個(gè)工作日，因用戶訂單自動(dòng)退款失敗，需轉(zhuǎn)人工流程，故需10個(gè)工作日。此單退款已在周期內(nèi)退回并回復(fù)用戶說明。
案例二：售后換貨處理不積極
劉先生于7月25日在分期樂購買了一雙由紗麥運(yùn)動(dòng)專營店供貨的新百倫鞋子，訂單號: O20160725366407500391。
7月28日收貨后發(fā)現(xiàn)顏色尺碼均不對，隨即申請了售后換貨要求并按提供的快遞地址把商品退回，但商家已經(jīng)簽收兩天了還未對這件事有任何的處理，撥打客服電話告知需要等30天，還告訴我運(yùn)費(fèi)需要客戶承擔(dān)。試問一下在網(wǎng)上買雙鞋子我需要等一個(gè)多月，而且因?yàn)樯碳野l(fā)錯(cuò)貨導(dǎo)致?lián)Q貨運(yùn)費(fèi)還需要客戶承擔(dān)，這合適嗎？無法與商家聯(lián)系，只能通過平臺(tái)聯(lián)系商家，而分期樂客服又無法把這些問題反饋給平臺(tái)，完全不考慮客戶的感受，很差的購物體驗(yàn)。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂發(fā)來的反饋稱，在用戶反饋后,我司已聯(lián)系供應(yīng)商協(xié)商?，F(xiàn)供應(yīng)商已于用戶達(dá)成一致，受理用戶退貨并報(bào)銷運(yùn)費(fèi)，并于8月3日發(fā)出換新商品，售后運(yùn)費(fèi)退至用戶支付寶賬戶中。8月5日回電說明無人接聽。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測了解，分期樂是用戶投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨慢售后服務(wù)差大學(xué)生分期消費(fèi)市場貓膩多趣分期、分期樂被點(diǎn)名》(詳見：m.qjkhjx.com/zt/fq/)（文/阿多）
【全國電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道m.qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
