(電子商務(wù)研究中心訊) 日前，清遠(yuǎn)市金融消費權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會根據(jù)會員單位第二季度報送情況，在其官網(wǎng)發(fā)布了今年二季度金融消費投訴情況報告。據(jù)悉，二季度金融消費投訴31件，同比增長24%，投訴主要集中在服務(wù)類、非責(zé)任、銀行卡業(yè)務(wù)及保險糾紛四大類。其中服務(wù)類投訴居首位。
第二季度金融消費投訴31件同比增長24%
第二季度，有39家會員單位報送了消費投訴情況，占會員單位總數(shù)的78%。投訴共31件，同比增長了24%，其中：責(zé)任投訴18件，非責(zé)任投訴13件。投訴涉及的12家會員單位受理辦結(jié)了30件投訴，還有1件正在處理中。投訴行業(yè)中，涉及銀行業(yè)的投訴18件，占58%；涉及保險業(yè)的投訴13件，占42%；證券公司、小額貸款公司、融資擔(dān)保公司沒有發(fā)生投訴。此外，11家會員單位沒有報相關(guān)情況，27家會員單位沒有投訴情況。
針對二季度投訴情況，金融消費權(quán)益保護(hù)協(xié)會建議，一方面要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)用語，提高服務(wù)意識。營業(yè)網(wǎng)點柜臺人員和大堂經(jīng)理作為與客戶直接溝通交流的主要人員，其服務(wù)用語的使用，在很大程度上影響著客戶對營業(yè)網(wǎng)點整體印象。因此，各營業(yè)網(wǎng)點人員在提高服務(wù)意識的同時，要加強(qiáng)人員服務(wù)用語的使用。特別是與有意見、情緒不滿的客戶溝通交流時，應(yīng)注意溝通和處理技巧，盡可能平息現(xiàn)場客戶辦理業(yè)務(wù)時的抱怨、投訴和其他過激行為，爭取客戶的理解和配合。一時難以現(xiàn)場處理的，及時報告網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，及時處理。
另一方面以強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)為抓手，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)效率。本著“以人為本”的原則，通過對員工進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí)和教育培訓(xùn)，使員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)理念實現(xiàn)質(zhì)的提升，進(jìn)而以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。
投訴內(nèi)容集中四類
投訴主要內(nèi)容涵蓋服務(wù)類、非責(zé)任類、銀行卡業(yè)務(wù)及保險糾紛四類。其中，服務(wù)類投訴11件，占35.48%，居投訴首位；而非責(zé)任類投訴9件，占29.04%；銀行卡業(yè)務(wù)的投訴6件，占19.35%；保險糾紛的投訴5件，占16.13%。
據(jù)了解，服務(wù)類主要集中在以下三點：一是柜員對辦理現(xiàn)金存款的客戶態(tài)度生硬、怠慢，特別對持帶異味的潮濕現(xiàn)金紙幣辦理存款客戶更是流露出嫌棄、粗劣的言行，引致客戶不滿；二是大堂經(jīng)理缺乏應(yīng)有的熱情與耐心，對客戶前來辦理開卡、開戶手續(xù)等業(yè)務(wù)過程中，未能給予正確的引導(dǎo)和應(yīng)有的幫助，態(tài)度冷漠，出言不遜。三是保險業(yè)務(wù)服務(wù)跟進(jìn)不到位，未能及時通知投保客戶按期繳納的保單交費是否成功，致使投保人因交費后沒有交費記錄，投保價值貶值而未達(dá)到預(yù)期。
而非責(zé)任類投訴主要是客戶投訴情況不屬實引起的，有的是客戶不了解銀行規(guī)章制度，造成誤會的；有的是客戶擺烏龍引發(fā)的。主要體現(xiàn)在以下幾種情形：其一：如一客戶持2萬元的定期存單去工某銀行網(wǎng)點辦理取款，柜臺人員查詢后答復(fù)無該筆存單，后經(jīng)銀行工作人員反復(fù)查核確認(rèn)該筆存單是客戶辦理了掛失后已支取本金及利息合計20131.25元，并提供了支取憑證復(fù)印件給客戶。其二：有的客戶投訴保險業(yè)務(wù)員承諾客戶車上的小劃痕不用報保險，投保成功后，卻被告知要報保險，經(jīng)調(diào)取當(dāng)時錄音，核實業(yè)務(wù)員并無作出客戶所稱的承諾；其三：由于客戶不了解車險增值服務(wù)的退款到賬需7個工作日的條款，造成誤會投訴。
銀行卡業(yè)務(wù)投訴主要是銀行卡存款被他人盜取，隨后經(jīng)過溝通協(xié)商，雙方對賠償責(zé)任暫時沒有達(dá)成一致意見。這也表現(xiàn)如下情況：一是客戶向當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M(jìn)行訴訟申請，要求銀行承擔(dān)全部賠償責(zé)任，銀行也同意待法院判決后按照判決書承擔(dān)有關(guān)賠償義務(wù)。二是有客戶投訴申請了提高卡片的固定額度，柜員告知只能先辦理卡片銷戶，并要等45天后才能提供資料申請?？蛻魧Υ烁械绞忠苫?，認(rèn)為卡片辦理銷戶后應(yīng)即時能申請新的卡片，若按照該柜員解釋即延長了卡片申請時間影響卡片使用。三是有客戶對辦理的貸記卡一直沒有使用，卻產(chǎn)生了100元的年費。認(rèn)為他的卡片從來沒有使用和享受該行的服務(wù)，現(xiàn)時卻要收取年費感到十分不滿的銀行卡的投訴。
最后是保險糾紛，其中有的客戶投訴在未經(jīng)投保人同意的情況下，單方面調(diào)整保費，且以高血壓為借口拒絕理賠；有的客戶投訴投保時，業(yè)務(wù)員告知保單收益高于銀行利率，事實情況并非這樣，存在銷售誤導(dǎo)嫌疑；有的客戶投訴被業(yè)務(wù)員騙了投保保險，自己完全沒有記憶有投保。（來源：南方日報；文/黃劍琴）
